探索“六零”工作法 逐步规范信访工作 为促进社会和谐稳定发展提供良好环境

胡忠伟

绥化市信访局通过工作实践，研究探索出信访“六零”工作法，较好地推动了“阳光、责任、法制、服务”四项信访工作改革，使信访工作逐步走向规范，群众认可度稳步提升，为促进社会和谐稳定发展提供了良好环境。

信访事项受理“零懈怠”。信访工作作为联系群众的窗口、执政为民的前沿，政治性、政策性强，关系到党群关系是否密切、政风民风是否清正、社会环境是否和谐。为此，市委、市政府把信访工作作为践行“两学一做”学习教育活动的重要内容和检验“学、改、做”的衡量标尺，坚持从政治高度上把握信访工作，从大局大势上谋划信访工作，加强工作力量、强化工作措施、细化工作责任，形成合力抓、抓合力，反复抓、抓反复的信访工作格局。市级领导率先垂范、立说立行、知行合一，重视超前预警，强化风险评估，做到源头预防，成功处置了教学资源整合中出现的群体上访问题。市县两级信访部门能够认真落实市委、市政府决策部署，大力增强“政治、大局、核心、看齐”四个意识，提升信访工作境界，牢固树立“信访是民心工作，民心是最大政治”的工作理念，按照“走访有人接待、网访有人办理、信电有人答复”的标准和“有访必接、有接必调、有调必结、有结必复”的程序，做到人有人接、事有人管，切实畅通快捷、阳光、为民的信访诉讼渠道。

信访服务方式“零距离”。信访工作是送上门的群众工作，是民心工作。为此，坚持以民为本、敬之以心，怀着深厚的感情对待上访群众，做到“用真心、动真情、讲真话”的“零距离”服务群众。对待走访群众坚持“热心待访、耐心听访、诚心办访”，做到来有迎言、去有送语，心贴心的沟通、面对面的交流，真正把来访群众当作家人，把群众诉求当作家事，让群众把话说完、把事讲清、把理摆明，切实通过真心诚意交流沟通，真情实感疏导情绪，真实详细政策解读，让群众真实感受到各级干部的责任担当和服务意识，争取群众的理解和认同，促进信访事项化解。对待信访事项坚持“开门接访、领导约访、带案下访”， 市直主要部门入驻信访局成立调访中心，通过“一站式受理、一条龙服务、一揽子解决”的工作方式进行联合接访，大力提高初信初访即办率和处理率；市级领导和相关部门领导通过信访要情专报对信访疑难问题进行预约接待，研究解决问题的路径和方法，提高案件的办结率；对历史时间长、涉及部门多和现行政策不相符的重点信访事项，做到主动深入群众之中，转换工作视角，站要群众的立场思考问题，想方设法帮难解困，让群众真切体会到党委政府的关心爱护，提升信访工作的公信力。

信访案件办理“零积压”。信访部门的工作职责是为各方平等协商搭建交流沟通的平台，协调访民、监督责任单位制定合理解决方案，使各方之间沟通、衔接顺畅，促进问题及时妥善解决。为此，准确把握信访工作的职能地位，大力提升信访工作站位，构建“高层谋划、高位引领、高效督导”信访工作格局，力促实现信访案件办理“零积压”。高层谋划、借势推动。市委市政府把信访工作放在全市发展稳定大局中统筹考虑、谋划部署，定期召开党委常委会、政府常务会和信访联席会议，高起点、高标准、高规格分析信访工作形势，梳理热点难点问题，研究稳定的策略和措施，为做好信访工作提供了强大动力和基本遵循。为此，围绕“事结案了”的积案化解核心本质，紧盯“控增量、去存量”的“双下降”工作目标，坚持标准高之又高、要求严之又严、作风实之又实，信访事项全部实现网上流转，提升信访案件办理层级，对上级转送信访事项全部按督办件的标准办理，立足及早及小化解，防止发生因小变大的信访问题。年初以来，有权处理机关信访事项网上按期办结率73.5%，化解率87.6%。高位引领，借力推动。市委市政府主要领导率先垂范，既把关定向又带头处理信访问题，对信访工作和信访事项做出重要批示32件。市委书记张晶川亲自签批信访“积案清零”专项行动。曲敏市长在市长办公会议明确提出“对待群众诉求即便1%有理也要解决到位”的要求。各级领导干部以身作则，以上率下，形成全力解决群众信访问题的良好氛围。市级领导亲自挂帅，对市本级涉建类信访事项进行包案协调化解，通过一案一策、综合施策，“组合拳”攻坚，一揽子解决，使积压已久的涉建类积案有了突破性进展。高效督导，借机推动。印发《关于进一步推进县处级领导干部深入接待群众来访和包保信访积案工作的通知》，市委副书记、市信访工作联席会议主要召集人定期列席县（市、区）委书记接访活动，通过抓书记、书记抓，层层传导压力，层层落靠责任。开展信访“督查月”活動，充分发挥党委政府、信访系统、公安部门、职能单位作用，聚焦督查“握指成拳”， 严把分类处理“第一道关口”和“最后一个环节”，做到入口督首办、出口督落地，确保了信访事项件件有着落、事事有回音。

信访业务规范“零投诉”。扎实规范信访业务基础工作，按“三严三实”的要求进行“精细化”、“痕迹化”管理，建立健全监督机制，强化工作措施，（下转21页）（上接16页）严把三道“关口”确保业务规范、依法依规、档案齐全。严把分流受理关。按照《分类处理信访诉求的主要法定途径及法律依据》，对信访事项的进行甄别研究，明确适用条件，分清主办协办责任，确定法定路径和承办部门。严把程序办理关。研究并落实《绥化市信访局工作职责规范流程汇编》，对来访事项受理、办理、复查、复核、文书送达、信息录入等各个环节进行全程固化闭合，做到责任不缺失，时间不延误、环节不出错、细节不遗漏。严把督查督办关。履行信访工作的“三项建议权”，强化责任担当，定点定位，各负其责，将有权处理的行政机关接调访信息放在阳光下，以公开透明、全程公开的“阳光信访”形成责任“倒逼”，推动问题解决。多年来，没有发生信访工作人员纪律作风投诉问题，信访工作机构群众满意率达到99.8%。

信访行业腐败“零容忍”。以零容忍态度惩治腐败，是对党和政府以及各类社会组织的要求，更是对每一个党员干部的要求。信访行业作为“清水衙门”也要叫响腐败零容忍，做到“比清水更清”、“比白纸更洁白”。为此，我们通过正确处理“三对关系”， 切实拧紧思想的总开关，真正做到在思想上对待腐败零容忍。有与无的关系。开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，围绕信访工作进行腐败零容忍的讨论交流，进一步明确只有时时保持零容忍的态度，才能有坚定的思想基础和理想信念，才能怀忧党之心、恪尽兴党之责，始终保持蓬勃朝气、昂扬锐气、浩然正气。否则，就会没有理想信念，精神上就会“缺钙”，就会得“软骨病”。大与小的关系。通过观看反面教材视频资料，从案件中汲取教训，懂得要“慎小、慎微、慎独”， 做到“坚定廉洁之志、全无贪腐之心”，彻底清除不良思想的侵蚀，杜绝发生“小洞不补，大洞吃苦”的问题。公与私的关系。坚持把公私分明作为衡量党员干部抗腐败意志力的根本尺子。教育并告诫全体信访战线的干部要按照零容忍要求自己，时刻做到公私分明、克己奉公、严格自律，凡事一心为公、事事出于公心，坦荡做人、谨慎用权，做到清清白白、堂堂正正。

信访工作全程“零差错”。 坚持“严、细、实、规范、系统”，抓好环节、靠实细节、规范程序，做到精益求精，实现信访工作无缝衔接、全程闭合。具体讲，就是以“五个一”保证信访工作全程“零差错”： 把握一个核心。把“上为党委政府分忧、下为百姓解难”的信访工作宗旨作为核心要义进行把握。做到对待上级，态度坚决不动摇；对待工作，集中精力不外移；对待群众，化解矛盾不交恶，力争使上访群众满意，党委政府满意。树立一个理念。树立“敢为人先、争创一流”的执行理念，在执行上比精神，在执行上比速度，在执行上比作为，高标准严约束，调动一切正能量，并发挥极致，将信访体制内的各个事项规范好。坚持一个标准。坚持打造“阳光信访”，积极回应群众关切和切实提升信访工作公信力这个标准不动摇；坚持打造“责任信访”，完善工作机制和建立正确工作导向这个标准不动摇；坚持打造“法治信访”，充分发挥信访职能和维护良好信访秩序这个标准不动摇，将效能化和标准化充实到信访工作的全程。坚守一份责任。保持“守土有责、守土负责、守土尽责”的使命感和责任感，做到心思用在想事上、价值体现在干事上、目标锁在成事上。盯住一个目标。以“两化两提升”即：规范化、效率化，提升信访工作质量、提升信访工作外部形象， 实现“一档一流” 的信访工作目标。

□（编辑/穆杨）