上网 保养电器

谁家都会遇到一两次需要清洗或维修家电的情况，但是这对一般人来讲是个麻烦事，所以很多人选择不洗不修，要是坏了就买新的。

韩晓光是一个连续创业者，之前曾在社交、游戏等领域创业。作为一个对线下了解不算很深的人，当他看到国内家电服务市场一片乱象时就下定决心要打造自己的线上线下家电服务品牌。

悦家电成立两个月内就组建起了一个20人左右的线下团队，开始服务一些种子用户。

混沌的家电服务市场

在刚结束自己上一家公司后，韩晓光及其合伙人和好友陈雪峰（爱回收联合创始人）相约在上海徐家汇的一家饭馆，坐下聊一聊接下来可以做点什么。“你对互联网和服务行业有深刻认识，何不通过O2O形式专注服务领域呢？”陈雪峰的一番话，让韩晓光茅塞顿开。

起初他们讨论出三个创业方向：家政、搬家和家电。在他们看来，家政服务商业模式单一，行业比较成熟，发展空间不足，而搬家领域虽未成形，但行业水深，他们未曾接触，不敢轻易涉足。

因此，他们将视角集中于家电行业。一方面，国内信息化服务相对落后，而日本服务模式先进，可供借鉴；另一方面，遇到家电损坏等情况，大部分人不知该找谁维修。“家电是生活必需品，每个人都经常碰到类似的难题，该行业的市场需求可见一斑。”

随后韩晓光深入小区、菜市场及家电厂商，发现厂商售后多为外包形式，而行业内没有成熟的服务品牌，大多数同行是小作坊式商户。对于这种传统的服务模式，他总结为四点：小、乱、散、差。为什么家电行业一直没有一个像样的公司——这是韩晓光最初的疑问。

和几个维修站的老板聊天过程中，韩晓光发现一般的家电维修站，光做线下一年也可以赚十来万，大家都很满足，没有人愿意花心思去搞一个公司，他们只想着如何快速盈利。

这让韩晓光坚定了做家电服务的决心。他计划搭建一个高品质家电服务平台，提供家电清洗、回收、维修等一系列服务。任何一个小区都是市场，但目前主要集中在已婚、有孩子的中产阶级。韩晓光解释说，这部分用户注重家庭生活，常用的电器，如油烟机、洗衣机等使用频率高，同时他们也看中健康，因此对这些家电的清洗保养需求大。

举个例子，悦家电清洗一台抽油烟机的费用是188元，而一般家电站收费在50元左右。韩晓光并不担心过高的价格会让用户望而止步，“我们针对的是那些对生活品质有高要求的人群，他们愿意花钱为家人提供更好的生活，应市场变化随意调整价格，这样只会流失原有的用户。”

清洗服务的利润其实很低，维修才是最盈利的。通过优质的清洗服务留住对生活品质有高要求的人群，他们才是悦家电未来的主要客户。

将先进服务理念带回中国

在团队上，悦家电招聘专业维修工程师组建完全自营的家电维修团队。悦家电请经验丰富的家电维修专家为工程师进行培训，工程师按技术操作水平分五个星级，每一位工程师在上岗前都必须经历120个小时的严苛培训方可参与工作。

高中起就在日本念书的韩晓光深受日式服务理念的影响，“为了带来最好的用户体验，他们在产品发布前，经常会打磨十几年。”因此他也将日式服务的理念带到了悦家电，总结下来主要有以下三点：

统一称谓：悦家电的工程师上门时会统一称呼用户“东家”，一方面是为了避免胡乱称呼引起用户的不适；另一方面也让用户感受到悦家电对其的尊重。

女性工程师：悦家电招募女性工程师，因为悦家电用户有许多家庭主妇，有些不习惯男性工程师上门，就可以选择女性工程师。

确认手势：据韩晓光说这是模仿日本家电服务行业，其作用是在结束一切清洗工作后确认工具回收完毕没有遗漏的一种自我暗示式性动作。

截至目前，悦家电拥有20余名工程师，其中八成为90后，已服务近2000户家庭，超5000台家电。

工程师上门服务后，客户可在线点评，客服人员也会通过电话、微信或登门等形式回访。如果好评率不到100%，该工程师当月奖金扣发，除非他在规定时间内，通过二次服务等方式消除差评。

有限的时间内将服务做到极致

与传统家电服务平台不同，悦家电自成立伊始，便注重自身品牌和形象的塑造。除统一工装、车辆外，团队还与日本最大的清洁和家政品牌“Duskin”（日本最大清潔公司）达成战略合作，进口其原装清洗剂，其他服务工具同样为国内外一线品牌， 超过30件。

悦家电的工程师清洗一台抽油烟机可以精确到一个半小时，不多不少。而在这90分钟内，悦家电希望把一切的服务做到极致，光是用来擦拭家电的毛巾就有四种：

咖啡色的毛巾是专门用来擦拭油污的，可清洗后二次利用；黄色的擦拭清洗过后残留的水渍；白色的擦所有和吃相关的家电（如冰箱、饮水机、烤箱等）；直接接触食物的家电（如饮水机的内胆、微波炉等）则使用一次性的毛巾。

悦家电平台订单量保持稳定增长，清洗品类也增加了空气净化器、饮水机、洗衣机、冰箱等，服务范围扩展至家电回收和维修业务。悦家电的回收业务跟爱回收合作，客户线上估价后，由工程师上门取件，目前处于公测阶段，维修业务还在小范围试用中。

“东西坏了别只想着买买买，该修的还得修。”韩晓光说。

未来，悦家电除不断延伸服务链、增设服务站外，还将通过线上线下产品整合、招商加盟等方式，将家电服务覆盖更多城市和地区。