浅谈改进萧红故居纪念馆服务方式的几点思考

葛洪伟

摘要：纪念馆是构建公共文化服务体系的重要环节，也是一座城市重要的人文资源。如何完善其功能，为社会服务、为大局服务，提升萧红故居纪念馆的服务质量？这是萧红纪念馆面临的新课题。纵览国内外纪念馆，改进管理机制，改变服务观念，挖掘服务资源，向多元化、智能化、特色化、休闲化等方向发展趋势，给我们改进管理模式更多启示。纪念馆作为一座城市重要的窗口单位，需要向观众提供知识丰富、服务上乘的接待质量，必须从自身作起，内炼硬功、外塑形象，成为融人文资源、社会资源、城市形象兼备的公共场合，为此就加强纪念馆的服务方式进行初步探讨。

关键词：萧红故居 纪念馆 服务方式 改进措施

一、萧红故居纪念馆顺利发展的因素

萧红故居纪念馆作为一处服务性较强的公共场所，其服务质量已经成为社会关注的重点。我省相关部门针对提高萧红故居纪念馆服务质量、效能以及意识给予高度重视，并着重强调要树立良好的服务典范。首先要对萧红故居纪念馆的服务意识提升，建立新的服务观念，从多方面角度进入考虑，合理规划服务范围以及服务内容，利用高质量服务水平来推动萧红故居纪念馆更好的发展，同时为我国各类服务性纪念馆树立模范榜样。

萧红故居纪念馆是一项具有服务质量好、工作效率好、环境好的文物建设基地，正是由于萧红故居纪念馆利用已有的服务质量，凸显出中国文物需要保护与重视的重要性。萧红故居纪念馆作为我国基层文物基地，已经取得了良好发展前景，可见我国领导人对纪念馆事业的重视程度。萧红故居纪念馆能够顺利发展主要是因为三点因素：

第一，它能够深入到国家经济、社会发展的大格局中，为我国人文资源提供安全保障，促进社会、经济稳定发展。它的工作重心不止仅限于为广大社会提供服务，同时还能够起到凝聚人心、团队协调、带动全民积极性、扩大服务效率、人文资源整合等作用，为各服务事业起到带头作用。

第二，它具有高效的服务质量，突出萧红故居纪念馆的重要性，实现公益性事业目的，为挖掘文化、传承中国历史精神作出重要表率，使人们对基本文化权益进一步了解，并能够懂得如何提高保护措施。在萧红故居纪念馆发展过程中不断提高学习能力、参与实践、积极合作、增长经验等来强壮萧红故居纪念馆管理水平以及服务质量，并坚持以免费开放的原则，吸引更多的人对其关注与了解，加深人们对萧红故居纪念馆的认识，对中国历史文化的敬仰。

第三，萧红故居纪念馆对服务效能的重视非常高。时刻做好针对性的问题处理解决方案，并且保证专事专办、以最快的速度进行解决的原则。就目前来看，工作效率高已经成为萧红故居纪念馆服务的特点。

二、萧红故居纪念馆改进服务方式的意义及措施

（一）萧红故居纪念馆改进服务方式的意义

萧红故居纪念馆作为我国公共文化服务体系中的重要角色，不仅是中华精神、历史文化的代表体现，更是见证我国国民对历史文化的一种热爱、尊重、敬仰的情感，因此，更需要加强萧红故居纪念馆服务方式的改进，实现亲民服务质量，让广大游者能够与纪念馆的气息相融合。

萧红故居纪念馆是我国基层文物保护单位，是保留与传承文化的重要基地，为城市提供服务性的文化交流场所。所以，在萧红故居纪念馆服务管理中，文化礼仪具有一定的重要性。为了更好地的提升出萧红故居纪念馆服务质量，不仅要从基层文物保护与服务的层面展开工作，更要面向大格局、大视野等方向考虑。

（二）萧红故居纪念馆改进服务方式的措施

第一，树立新的服务观念。“以人为本、以诚信为本、以服务为本”为服务原则，利用真情的服务态度来完善工作，从觉悟、境界、融通等情感融入到服务工作中，这也是萧红故居纪念馆服务工作人员应具备的基本素质。萧红故居纪念馆目前已经成为我国很有名气的文化场馆，吸引广大游客身临其中，因此，萧红故居纪念馆中的工作性质以及特点比较特殊，工作人员更要注重自身的形象，同时还要对服务原则深入认识与接纳，能够将自己的情感与工作相融合，拥有为他人服务便是为自己服务的思想观念。萧红故居纪念馆是一个具有人性化服务的公共场所，在萧红故居纪念馆中对陈列和专题展览的主题内容都有一定含义的设计，馆内环境与情境的布置着重于故事情节化、完整化，具有代表性的涵义，能让广大游者从情境中感受到文化的真实。人性化服务重要体现于它可以考虑到为老弱、残、障、妇、孺等人群设立特殊通道，大大的减少了身体不便所带来的游览困扰。萧红故居纪念馆的服务宗旨主要是围绕“五心”开展，热心、耐心、细心、诚心、真心这五心已经成为提高服务质量的“助推器”不仅能够使工作人员找到工作乐趣，更能够使广大游者感到舒心、暖心，大大提高对服务的满意度。

第二，站在大格局立场，考虑服务目的。尽责是服务工作中基本的工作态度，更是能够引导工作者思想转变为全局考虑关键，由于文化馆是国家、政府乃至全民都非常重视的文化、文物发展地，因此对其管理非常严格，不仅要求高超的艺术水平，前卫的设计风格，同时还要对展品中存在的问题合理解决，针对疑难问题不断研究，绝不允许有任何马虎，因此，任何一处的失誤都会影响到大局的稳定性。所以无论是解决问题，还是服务管理等方面都要做到尽职尽责。并且全面做好保护文物的宣传，加大全民对文化纪念馆的认识，增强保护、奉献意识。

其三，坚持以勤政为基础，倡导“高效”服务。树立“服务就是发展经济”的新理念，认真落实首问负责制、限时办结制、失职追究制、服务承诺制。要提高博物场馆行政效能，对职责范围内的事项，首问负责人要认真办理、全程服务、负责到底，服务到底。对不属于职责范围内的事项，能够直接答复的要直接答复；不能明确答复的，决不推诿，及时转办有关部门。要坚持完善尽善尽美的服务理念，从展厅布置、接待、导说到出场，都要精心谋划、精到处理，给人耳目一新、宾至如归的新鲜感与满目溢彩的新颖感。做到以特色吸引游客，以质量留住游客，以服务感动游客，以管理争得游客，以诚信赢得游客，以爱心回报游客。使萧红纪念馆真正成为社会人文思想传播基地以及城市文化的展示基地。

三、结语

综上所述，我们应对萧红故居纪念馆多年来为国家、民族、社会以及广大群众无私奉献与服务的精神给予崇高敬意，同时在人们热情的拥戴之下，更要提高萧红故居纪念馆的服务质量、效能，不断更新服务方式，为我国文物建设发展奠定坚实基础。

（作者单位：萧红故居纪念馆）