社会福利机构中人力资源存在的问题与对策——以M县社会福利院为例

薛 菲

(西北大学哲学与社会学学院，陕西西安 710127)



社会福利机构中人力资源存在的问题与对策
——以M县社会福利院为例

薛 菲

(西北大学哲学与社会学学院，陕西西安 710127)

随着社会福利机构的发展，人力资源作为发展过程中的关健部分，工作人员的需求和心理状态值得人们关注。通过对M县社会福利院的工作人员开展访谈，了解到了社会福利机构主要存在的问题是员工男女比例失调、员工心理压力大、部门之间缺乏互动机制和员工对外沟通交流少。本文结合Z理论，提出了解决对策，主要有关注工作需求、重视知识培训、创造良好环境、加强交流合作，从而促进社会福利机构人力资源优化，组织发展的转变，让从事社会福利工作的人员以更加积极的心态面对服务对象，为弱势群体提供更好的服务。

社会福利机构；弱势群体；人力资源

随着社会的进步,国家在重视经济发展的同时对社会中的弱势群体给予越来越多的关注，逐渐建立起不同的社会福利机构。弱势群体主要是指在社会生活中拥有较少的权力和较难获得社会财富的群体。大众媒体的发展，特别是网络平台的兴起，网民通过便捷快速的渠道将社会中许多关于弱势群体的事件摆在公众眼前，“空巢老人”、“失独老人”、“留守儿童”等名词已被大众所熟知，也引发社会大众的思考。社会福利机构作为为弱势群体提供服务的机构，要适应现在社会的发展，更好地为服务对象提供帮助，就要重视人力资源管理，关注员工的生活状态和工作需求，为员工提供归属感，从而促进员工有效地开展社会福利工作，提供针对性的服务。

一、我国社会福利机构的基本现状

根据1999年民政部发布的《社会福利机构管理暂行办法》，社会福利机构是指国家、社会组织和个人举办的，为老年人、残疾人、孤儿和弃婴提供养护、康复、托管等服务的机构[1]。截止到2015年，根据国家统计局中的国家数据，我国有27752个老年人与残疾人服务机构单位数，其中职工人数为31.8万人，儿童福利机构单位数为478个，其中职工人数为1.2万人。人们对于社会福利机构关注更多的是服务对象，而往往忽略了在特殊环境中的工作人员。面对社会中不同类型的弱势群体，面对高压琐碎的服务工作，在基层福利机构中的工作人员，特别是身处于一线的护工，他们的心理状态和生活状态依然需要社会各界的关注。同时，社会在不断地前进，社会福利机构追求的不能仅仅是保障服务对象的基本生活，还要满足服务对象的精神诉求，给予他们更多的关爱[2]。人力资源作为社会福利机构发展中关键的部分，工作人员的业务水平，心理状态和整体素质更能决定福利机构能否给服务对象提供更好的服务。因此，关注社会福利机构中的人力资源问题，让工作人员以更积极的心态，良好的生活状态去适应工作环境，促进社会福利机构更好地发展。

二、资料来源和研究方法

本文主要以M县社会福利院为例，了解福利院工作人员的生活状态，分析福利院人力资源存在的问题。M县社会福利院主要的服务部门分为服务科、护理科、办公室和后勤部。服务科主要负责五保老人的日常生活照料，护理科主要负责托养老人的日常生活照料。受部分工作人员的工作情况所限，本研究选取20名工作人员作为访谈对象，采取半结构式的访谈方法，了解工作人员的生活状态，发现社会福利机构人力资源突显的问题，进而提出相应的对策。

三、人力资源比较突显的问题

通过和M县社会福利院的工作人员进行访谈，分析出社会福利机构中人力资源存在以下几方面的问题。

首先是员工男女比例失调。通过走访和了解，M县社会福利院只有两名男性工作人员，一名为保安，另一名为管理人员，其余都是女性工作人员。社会中存在刻板印象，即认为女性才应该从事护理工作，因此在社会福利机构的人员组成上往往男性员工所占比例很低，大部分的工作都由女性员工承担。女性群体因为生理和心理上与男性群体存在差异，工作中很多时候都体现出力不从心的状态，不利于福利院工作的开展。福利院护理科的WSL在访谈中提到“在平时工作中，有些精神上有问题的老人一旦病发，就开始胡扔东西，还打人，我们力气小，自己控制不住局面，有时候有点害怕，怕自己会受伤”。服务科的RXJ在访谈中讲到，“有一次一楼那个李大爷犯病了，就要往福利院大门外面跑，我们五个女的在门口围住他，怕他出事，他还准备攻击我们，那个时候真的觉得太累了”。护理科的LP谈到，希望福利院可以增加男性工作人员，一方面是安全问题可以有保障，另一方面是男性在处理问题的时候比较冷静。

其次是员工心理压力大。社会福利机构的工作人员心理压力主要来自两个方面，一个是工作方面，另一个是生活方面。工作中，员工主要面对的群体是社会中的弱势群体，承担的工作比较琐碎杂乱。比如刚住进社会福利院的群体，多数人表现出消极的心理状态，无法适应新的社会环境。工作人员面对新的服务群体需要付出更多的耐心和爱心。针对已在福利院居住较长时间的群体，工作人员除了要保障他们基本的生活需求之外，还要及时地和服务对象进行沟通交流，了解服务对象的精神诉求。同时，对于一些在生理和精神上不健全的服务对象，工作人员还要具备应对突发事件的能力。生活中，工作人员扮演的角色众多，因为在福利院工作消耗太多精力，以致于无法在生活和工作中达到平衡。服务科的GLL在访谈中提到，“每次轮到我休假，回到家的时候都觉得很累，不怎么想说话，孩子也大了，平时关心的也不多，觉得所有精力都给福利院了，心理压力真的很大”。护理科的CY在访谈中提到，“我父母年纪都大了，平时工作都在福利院，有时候看着这些老人，就想起我父母来。陪他们时间很少，有时候心里也很难受”。护理科的ZHF提到，“我在这里待了十几年了，看到一些老人真的是很可怜，我自己身体也不好，在这里工作压力大，要把别人照顾好，自己也要照顾好”。

再次是部门之间缺乏互动机制。以M县社会福利院为例，通过调研得知，三个部门护理科、服务科和办公室在平时的工作中基本没有什么联系和互动。服务科和护理科分别位于两栋大楼上，工作内容基本一致，都是负责老人的起居生活，但是两个部门的工作人员平时很少联系，没有什么互动。办公室作为领导机构，对两个部门的人员沟通交流少，缺乏关心。福利院也很少组织员工活动，不同部门工作人员相互之间并不了解，工作环境单调乏味。护理科LSL在访谈中提到，“我们每天日常的工作就是为老人服务，打扫卫生，帮老人端饭，看着着监控，工作很累，也很单一，没什么其他活动可以参加，闲了就是睡觉，和我们科的人聊天，其他的人没怎么联系过”。

最后是员工对外沟通交流少。福利院的工作人员整体素质不高，部分员工以前是以务农为主，没有接触过类似的工作，都是到了工作岗位上才开始学习如何照顾老人起居。工作人员每天的生活基本上处于一个封闭的空间，缺乏和外界的沟通。在工作方面，福利院很少对工作人员提供对外交流学习的机会，很多工作人员没有参观学习过其他的社会福利机构。同时，福利院管理人员缺乏管理理论基础和适应时代发展的经营理念。在交流合作方面，福利院发展较为单一，基本上是被动接受其他社会组织的帮助，这样的帮助也是短暂的，不具备长期性。大多数的社会组织集中在重阳节、三八妇女节等节日对福利院的老年人进行慰问，没有形成长期固定的合作模式。办公室GXP对于这一点在访谈中提到，“我们以前也很希望和一些社会上的非营利组织进行联系合作，但缺乏一些合作的渠道，也不知道怎么去联系。往年每到重阳节的时候，都会有一大批的志愿者来我们这里对老人进行慰问，但是节日一过，就很少有人会主动来了。有的社会组织在报道中提到我们这里的老年人过得有多么辛苦，多么可怜，可事实上我们尽我们所能帮助他们，看到这样的报道我们心里也不是滋味”。除此之外，福利院缺乏和高校联系，没有合作的意识和想法，在发展过程中缺乏创意，发展模式较为固化。

四、社会福利机构中人力资源发展策略

通过对M县社会福利院的部分工作人员进行访谈，了解到基层福利机构对工作人员的需求认识不足，没有构建自身的机构文化，缺乏人力资源管理经验，致使员工心理压力大，缺乏归属感，发展封闭。日裔美国学者威廉·大内通过对比美日企业管理方式不同，提出了人力资源管理的Z理论。在Z理论中，一个组织要有良好的发展基于员工参与决策，及时反馈信息，重视机构环境的塑造，关心重视员工的需求等。社会福利机构在发展的过程中，应当借鉴企业的管理模式，将以领导决策，员工被动为特征的A型组织转变为注重员工需求发展，民主管理的Z型组织。

(一)关注工作需求，注重信息反馈

大内认为组织的发展需要有流畅的管理体制，鼓舞员工对组织的发展提出建议，及时反馈信息。通过调研走访观察，在M县社会福利院中员工没有反馈信息的渠道，对工作需求的表达只停留在与同科室同事的交流中，高层管理人员并不知情，组织内信息流通不畅，阻碍了工作的开展。工作人员工作需求之一是希望可以多一些男性员工，以解决男女在生理差异上造成的工作不便。工作人员的这一需求没有向领导反馈，也没有反馈的意识，而社会福利院管理人员也没有了解基层员工工作需求的意愿，缺乏与基层员工沟通和互动。因此，社会福利机构要建立信息反馈制度，定期以问卷调查和访谈的方式了解员工在工作中的基本需求，将员工的需求进行汇总和分析，对福利机构工作制度和管理方式进行改善。同时组织应当鼓舞基层员工勇于表达自己的意愿和需求，树立反馈意识，促进组织更好地发展。目前，人们对基层社会福利机构的工作具有刻板印象，社会福利机构有对男性员工的需求，机构可以宣传互助互爱的理念，加强人们对社会福利机构的认识，提高工资待遇水平，吸引和鼓励男性群体参与到社会福利工作中[3]。除此之外，社会福利机构可以将对男性员工的需求反映给上级部门，通过上级部门进行协调并借调部分男性工作人员到社会福利机构工作，以增加男性员工的比例。

(二)重视知识培训，提高综合素质

在Z理论中，大内认为组织要重视员工的培训，通过不同的方式提高员工的综合素质。社会福利机构工作人员面对高压琐碎的工作，除了要熟悉基本的业务，还要具备较高的心理素质水平。通过访谈得知，工作人员更多的问题集中于心理压力上，主要是心理负担重，无法权衡工作和生活，因此机构应当定期开展心理知识培训，增强工作人员的抗逆力，提高心理素质水平。社会福利机构可以联系医院和高校，聘请心理专业相关的专家为工作人员开展心理知识培训。心理知识培训的内容主要分为两方面：首先是关于弱势群体的心理知识讲座。这一部分内容组织可以对新进员工进行重点培训，让员工们在熟悉业务的同时更好地了解服务对象。专家可以为工作人员讲解不同的弱势群体的心理状态及应对策略，帮助工作人员更有效地与服务对象进行沟通，了解他们的需求，提高工作效率，缓解工作压力。其次是关于社会心理学的知识讲座。福利院工作人员经常在工作和生活之间进行角色转换，主要遇到的问题是角色冲突和角色不清，无法平衡不同的角色，对自己在某一时刻的角色义务和权利认识不清，因此造成生活矛盾，形成心理上的压力。通过开展社会心理学知识讲座，帮助工作人员学习人际关系处理技巧，正确认识不同角色的义务和权利，掌握应对角色冲突的对策，增加工作人员自身成就感，树立自信心，减少生活压力。通过开展心理知识培训和加强平时业务的考核，帮助员工提高自身的综合素质，从而以良好的心态从事社会福利工作。

(三)创造良好环境，塑造机构文化

威廉·大内认为通过塑造机构文化，可以让机构中的原则和规范具有生命力，从而对员工产生影响和意义[4]35。因此，社会福利机构在发展的过程中应当注重塑造自身机构文化，通过不同的活动，加强工作人员之间的沟通交流，让工作人员对机构具有归属感，对所从事的工作有新的认识和理解。社会福利机构应当多组织不同部门的工作人员参与活动，在活动中构建社会关系网络，为员工提供社会支持，减少员工的工作压力。活动的开展形式多样，可以举办趣味运动会、经验交流会、区文艺晚会等。除此之外，还可以将工作人员按照兴趣爱好，工作年龄等分成不同类型的小组，定期开展小组活动，加强小组凝聚力。小组活动在开展的过程中，可以邀请部分服务对象参加，将更多的人联结在一起，分享彼此的收获与感悟，互相扶持帮助，促进自我更好的发展。在活动的开展过程中，基层社会福利机构应当积极树立工作模范，宣传组织的宗旨，内化组织的价值观，鼓舞员工分享经验和情感，促进员工之间的人际互动，塑造良好的工作环境，形成机构文化。

(四)加强交流合作，更新管理理念

时代在发展，社会福利机构要提供更好的服务就要加强与其他组织的交流合作，通过分享组织经验，更新管理理念，促进组织向Z型组织的转变，同时在交流合作过程中加强员工的对外沟通，加强对工作的理解。社会福利机构可以与高校进行合作。高校教师和学生对社会问题可以做出理性分析，掌握人力资源管理的理论，可以提出具有创新性的见解。因此，社会福利机构可以借助高校师生群体的力量，开拓自己的思路，促进管理理念的更新，对员工的管理采取激励措施，突破发展的瓶颈。机构可以联系高校教师或者研究生对一线工作人员和管理人员进行培训，培训的内容主要涉及人力资源领域和社会学领域，可以加深工作人员对社会福利工作的理解，开阔眼界，帮助管理人员掌握管理技巧。其次社会福利机构可以与社会组织进行合作。目前，我国关于弱势群体的社会组织有很多，社会福利机构可以关注在民政局已备案的、信息公开程度高、公信力较强的社会组织。通过网络平台和电话进行联系，双方开展合作，高效利用资源，加强组织之间员工的交流和经验分享，共同为弱势群体举办多样的活动，满足服务对象的需求，为机构带来活力和创造力。

五、结论

通过对M县社会福利院工作人员的访谈和观察得知，社会福利机构人力资源存在的主要问题是男女比例失调、员工心理压力大、部门之间互动机制欠缺和员工对外沟通联系少。社会福利机构发展过程中，人力资源对提升服务质量具有关键性的作用。因此，为解决人力资源出现的问题，结合威廉·大内提出的Z理论，提出的策略主要有：关注工作需求，注重信息反馈；重视知识培训，提高综合素质；创造良好环境，塑造机构文化；加强交流合作，更新管理理念。随着社会的发展，人们对弱势群体的关注越来越多，同时人们也会注意到在社会福利机构中工作在一线的工作人员们。通过加强社会福利机构的人力资源管理，促进组织发展模式的转变，注重工作人员的工作需求，创建和谐的工作环境，帮助他们以积极健康的心态面对高压繁杂的工作，可以提高社会福利机构的工作效率，满足弱势群体的精神诉求，创建一个和谐美好的社会环境，让更多的人感受到关爱。

[1] 民政部.社会福利机构管理暂行办法[EB/OL].http://www.mca.gov.cn/article/zwgk/fvfg/zdshb2/20071110003485.shtml.

[2] 魏玉娟.试论我国老年人社会福利机构中存在的问题及发展[J].经济研究导刊,2014(05):202-203，206.

[3] 赵晓晗,郭建斌.我国国有儿童福利机构中的人力资源问题及对策[J].中国集体经济,2015(27):108-109.

[4] 威廉·大内.Z理论[M].北京：中国社会科学出版社，1984：35.

[责任编辑 雷润玲]

Human Resources in the Current Our Country Grass-roots Social Welfare Institutions and Countermeasures of Common Problems—M County Social Welfare Institute, for Example

XUEFei

(SchoolofPhilosophyandSociology,NorthwestUniversity,Xi’an710127,China)

With the development of social welfare institutions, as a key part in the development of human resources, personnel demand and psychological state is worth attention. Based on M county social welfare institute staff to carry out interviews, awareness of social welfare institutions is the main problems existing in the gender imbalance, employees' psychological pressure, lack of interaction mechanism between departments and employees of foreign communication. Combining with the theory Z, puts forward the countermeasures, mainly focus on job requirements, attaches great importance to the training, to create a good environment, strengthen exchanges and cooperation, to promote social welfare institutions human resource optimization, the transformation of organizational development, let the personnel engaged in the work of social welfare in a more positive attitude in the face of the service object, provide better services for disadvantaged groups.

social welfare institutions; vulnerable groups; the human resources

2017-03-13;

2017-04-07

西安市民政局“三区”社会工作专业人才支持计划(208020003)

薛菲，女，陕西绥德人，西北大学社会学学院硕士研究生。

F249.2 ：C916

A

2095-770X(2017)06-0040-04

http://sxxqsfxy.ijournal.cn/ch/index.aspx

10.11995/j.issn.2095-770X.2017.06.010