上海保险业：多管齐下，切实保护消费者权益

本刊整理报道

上海保险业：多管齐下，切实保护消费者权益

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近年来，上海保监局通过一系列举措，扎实开展消费者权益保护各项工作，深入打击损害行业和消费者权益的机构及行为，指导上海市保险同业公会带领全行业优化机制、稳中求进，切实维护保险消费者合法权益。

一、扎实开展保险消费者权益保护工作

上海保监局认真贯彻落实中国保监会关于保险消费者权益保护的各项方针政策，围绕“保险业姓保，保监会姓监”的行业发展与监管理念，通过畅通消费投诉渠道、加大投诉处理监管力度、优化监管工作机制、完善多元化保险矛盾纠纷解决机制、重视保险消费者教育宣传工作等多措并举，扎实开展保险消费者权益保护各项工作，促进保险公司切实改进保险服务，使之担当起维护保险消费者合法权益的主体责任，推动上海保险业持续健康发展。

（一）畅通管道，方便保险消费者投诉维权

在中国保监会的统一部署下，“12378”保险消费投诉维权热线上海分中心自2012年4月投入运营以来，月均接听量从最初的385个增长为目前的1936个。2016年通过“12378”热线进入投诉处理流程的投诉总量为2133件，占上海保监局投诉来源的50%以上，“12378”热线已成为上海保险消费者投诉维权的主要渠道。2016年，上海保监局信件、网络、来访、12378热线四大渠道共接收投诉总量3971件，通过及时督办相关保险公司，消费者撤诉结案2901件，极大维护了保险消费者的经济利益。

（二）优化机制，全面提升保险消费投诉案件处理时效

上海保监局不断优化投诉、信访、举报三大类事项的处理机制，明确对口部门专职处理，并于2016年4月正式启用“保监会投诉管理系统”，标志着“一线两网三对接”的保险消费投诉处理体系搭建完成。通过系统化运作，大大提升了监管机构案件追踪与保险公司投诉处理时效。

（三）源头治理，探索建立保险销售行为可回溯制度

上海保监局通过组织典型性保险公司成立“保险销售行为可回溯制度”调研项目组、联合上海银监局对上海地区代表性商业银行实地考察、召开专题研讨座谈会等形式对上海商业银行代销保险业务录音录像制度实施情况深入调研，形成有针对性、可行性的建议方案报告保监会，推动了全国性保险销售行为可回溯管理制度的制定出台。

（四）精准“亮剑”，打击损害消费者合法权益行为

在保监会的指导下，上海保监局深入推进打击损害保险消费者合法权益行为“亮剑行动”。对部分保险公司开展现场检查，针对检查中发现的侵害保险消费者合法权益问题，采取相应监管措施，推动保险公司进一步完善内控管理制度，严格落实消费投诉管理责任制和违规责任追究制。

（五）预防为主，稳步开展保险消费者教育普及与诚信建设工作

一是针对消费投诉中暴露出的风险性问题，及时在上海保监局外网发布保险消费者风险提示，对消费者起到了有力教育警示作用。二是强化与上海市消保委的沟通合作，参与《上海消费维权实践》编纂工作，通过数据、文字、图片等形式，介绍上海保监局保险消费者权益保护开展的各项工作，展现上海保险行业诚信正面形象。三是组织保险行业积极参加上海市征信管理办公室发起的2016年上海“诚信活动周”相关活动。在这次活动中，太平洋保险集团报送的“信用保证保险在普惠金融中的应用”获评“2016上海十大守信联合激励案例”，上海保监局荣获“2016上海十大信用典型案例评选案例报送十佳单位”称号。

二、“四个联手”，打击第三方理财公司不正当竞争行为，有效维护行业合法权益

近年来，互联网金融高速发展，同时也出现部分第三方理财公司以不正当竞争手段侵扰保险公司和客户、对保险业正常经营造成冲击的情况。上海保监局主动协调司法机关、政府部门以及其他金融监管部门，形成监管合力，多维度防范打击业外不正当竞争行为，取得了积极成效。

（一）司法联手，优化法治环境

不断深化与公检法部门的协调合作，借助司法力量完善基础工作、优化法治环境。一是与上海市检察院建立了保险司法案件的定期交换机制，每季度将行业报送的案件数据与市检察院提起公诉和批准逮捕的涉保案件数据进行交换比对，提高案件数据真实性准确性。二是在上海虹口区推动保险机构配合公检法办案破案的工作试点，建立涉保案件从证据收集、移送报案、协助破案的对接机制，提高涉保案件的处理力度。

通过以定期交换保险司法案件为切入点，与上海市检察院建立长效合作机制，并不断拓展合作形式，加深资源整合与信息互通，加大保险案件办案力度，为保险业创造良好的法治环境。

（二）执法联手，重拳打击非法机构

2016年，上海保监局联手市、区两级金融办及公安、工商部门联合执法，打击相关机构的非法行为，起到了震慑市场、维护秩序的良好作用。一是针对某投资控股有限公司伪造保险公司公章的虚假宣传行为，由上海保监局对公司负责人进行监管谈话，并由工商部门采取缴存4000万元风险保证金、监管银行账户限制大额支出等强制措施。二是针对某资产管理公司假冒与保险公司合作事项的行为，联合市公安、工商部门现场执法摘牌，取缔了该机构。

（三）监管联手，净化金融环境

联合人民银行上海分行、上海银监局、上海证监局、上海市金融办开展防范处置非法金融活动和互联网金融风险整治工作，一行三局同步整顿各自领域风险及跨行业交叉风险。一是在市金融办的牵头下先后三次开展拉网式摸底排查，将五百余家涉嫌非法宣传、设立资金池、非法众筹等行为的第三方网贷平台清除出上海金融市场。二是进一步规范保险机构与第三方网络平台尤其是借贷平台、支付平台的合作行为，对于整治工作中发现的不符合《互联网保险业务监管暂行办法》的行为，要求公司采取完善信息披露、进行风险隔离、停止合作等措施。

通过联合政府相关部门、其他金融监管机构共同执法，破除监管局限，通过采取缴存风险保证金、监管资金账户、取缔机构等强制措施，有效弥补了自身监管权限不足的问题，更有力地打击了业外不正当竞争行为对保险业的侵害。

（四）行业联手，捍卫合法权益

整合行业力量针对第三方理财公司冒用保险名义、盗用保险公司品牌标志进行虚假宣传的行为进行维权。一是指导保险公司及时收集证据并通过发表声明、发送律师函、提起诉讼等方式加强维权。2015-2016年上海地区共有十余家保险机构通过网站、报纸等媒体发布声明5次，向侵权公司发送律师函警告12次，向法院提起诉讼2起，有效应对了部分第三方理财公司的侵权行为。二是对于假借保险公司名义虚假宣传的不法机构，由受到侵害的公司收集证据提交上海市保险同业公会，累积到一定数量后以行业的名义集中向市工商局举报，加大举报力度、提高受理率。

在行业的联手维权之下，2015年以来上海市场监督管理局、人民法院等部门相继对4家开展不正当竞争的第三方理财机构开出罚单或判处罚款，合计金额35.5万元，有效打击了第三方理财公司的违法违规行为，提振了行业的维权信心。

三、完善保险矛盾纠纷多元化解决机制

上海保监局认真贯彻落实上海市高院《关于完善本市人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系进一步加强人民调解工作的意见》（沪司规〔2015〕6号）和《中国保监会办公厅关于贯彻落实〈最高人民法院中国保险监督管理委员会关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见〉的通知》（保监厅发〔2016〕79号）要求，指导上海市保险同业公会，不断建设并完善保险矛盾纠纷多元化解决机制，切实解决消费者的实际问题。

（一）沟通协调，积极探索可持续发展的诉调对接机制

上海保监局指导上海市同业公会稳步推进普陀区、浦东新区人民法院诉调对接试点工作，通过强化人员配备、优化对接机制、增强经费保障等一系列措施，推动上海保险业诉调对接工作平稳有序发展。2016年，派驻两家法院的调解工作室通过诉调对接模式调解涉保险纠纷案件5278件，调解成功2940件，调解成功率为56%，调解达成赔偿金额1.47亿元。开创了消费者得到实惠、法院缓解压力、保险公司疏解矛盾、行业提升价值、政府减轻忧虑等各方共赢局面。

（二）立足实际，稳步推进保险合同纠纷人民调解工作

上海保监局指导行业人民调解组织稳步推进保险合同纠纷人民调解工作，合理引导投诉人通过行业人民调解组织解决其保险合同纠纷，在尽可能短的时间内促成保险消费者的合同利益诉求得以有效解决。2016年，上海市保险合同纠纷人民调解委员会共调解案件557件，实际调解成功387件，调解成功率70%，涉及保费6394万元。

（三）创新机制，推出网络诉调及网上司法确认新模式

上海保监局引导行业创新建立“人民调解+互联网+司法确认”的网络诉调对接新模式。该模式采用专人对接、协同调解、三方参与、法官在线确认的运作方式，自2016年1月在中国人寿财产保险股份有限公司上海分公司与普陀区人民法院之间架设专线开通以来，通过这种模式调解成功的人伤案件为379件，涉及赔偿金额1492万元，目前已经全部结案并支付赔款，调解成功及支付赔款率100%，有效打击了人伤黄牛，保障了保险消费者的合法权益。