西部某市社区卫生服务利用与满意度研究

罗秀，段凯岚

(1.川北医学院预防医学系，四川 南充 637000；2.达州市达川区疾控中心，四川 达州 635000)

西部某市社区卫生服务利用与满意度研究

罗秀1，段凯岚2

(1.川北医学院预防医学系，四川 南充 637000；2.达州市达川区疾控中心，四川 达州 635000)

目的：了解西部某市社区卫生服务的利用及满意度情况，为进一步改善该市社区卫生服务提供科学依据。方法：采取分层随机抽样的方法，抽取社区卫生服务中心9家，于2015年6月对450例就诊患者采取偶遇抽样的方法进行满意度问卷调查。EpiData 3.0软件进行数据录入，SPSS 17.0进行统计分析。结果：经常到社区卫生服务中心就诊的比例为54.5%，对社区卫生服务中心的总体满意度为29%；对医生的服务态度、护理人员的态度满意度最高，对社区卫生机构的医疗服务价格、药品价格、医疗服务设施满意度最低。结论：西部某市社区卫生服务利用度处于为中等偏低水平，总体满意度较低。

社区卫生服务；利用；满意度

随着我国医疗卫生事业改革的不断深化和推进，分级医疗体系的逐渐完善，社区卫生服务机构在整个医疗体系中的重要性日益凸显。作为新型城市卫生服务体系的基石，社区卫生服务机构承担着基本医疗和基本公共卫生服务的重任，与人群健康水平密切相关，是实现人人享有初级卫生保健的基础。社区居民对社区卫生服务的认可和充分利用是社区卫生服务的目标，对社区卫生服务的满意度是卫生服务质量的重要体现[1]。

我国从1997年开始探索社区卫生服务机构的建设，2009年《中共中央国务院关于强化医药卫生体制改革的意见》中明确提出，进一步完善医疗卫生服务体系，加快建设以社区卫生服务中心为主体的城市社区卫生服务网络，完善服务功能。至2014年，我国共有基层医疗卫生机构917 335个，其中社区卫生服务中心(站)34 238个[2]。研究对象地处四川盆地东北部，截止2015年，全市辖区总人口748.23万，60岁以上老年人口系数18.35%；全市共有基层医疗卫生机构8 506个，社区卫生服务中心(站)126个，占全市卫生机构的1.45%。辖区人口数量多，密度大，基本卫生服务的工作量大，任务繁重。为了解该市居民对社区卫生服务的满意度，及时改进社区卫生服务，开展本次研究。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

采取分层随机抽样的方法，抽取西部某市市辖三区社区卫生服务中心9家，于2015年6月至10月，以偶遇抽样的方法对就诊患者进行满意度调查。由经统一培训的调查员，采用访谈式问卷的形式进行。共发放问卷450份，回收437份，有效问卷437份, 回收率97.1%，有效率100.0%。

1.2 调查工具

调查采用的问卷，参考澳大利亚皇家全科医学学会(RACGP)全科医学服务病人满意度工具、美国Picker病人满意度测量工具等。在初稿制定后邀请相关人员进行专家咨询，结合西部某市社会卫生状况进行修订与完善。调查内容包括调查对象基本信息、社区卫生服务的可及性、利用情况和满意度。

1.3 统计学分析

所有数据使用EpiData 3.0构建数据库，平行双录入，SPSS 17.0进行数据分析。满意度评价标准：将很满意、比较满意归为满意，一般、不太满意、一点也不满意归为不满意；不满意定义为0，满意定义为1。将患者的一般情况与总体满意度进行多因素分析。

将12个满意度评价项目分别与总体满意度进行关联性卡方检验，并计算列联系数r,得到与总体满意度评价相互关联的11个评价项目(P<0.01)。以影响总体满意度的其余各因素作为自变量(X),总体满意度作为因变量(Y)，并予赋值，其中为婚姻状况、学历、就业状况、医疗保险制度、家庭平均月收入设置哑变量。剔除P值较大的两个因子(性别、从家里出发到机构最快所花时间)，将7个一般情况因子与11个满意度指标因子引入，做与总体满意度的Logistic逐步回归分析(变量进入模型的显著性检验水准为α1=0.05，剔除水准为α2=0.1)。

2 调查结果

2.1 样本基本情况

共调查437人，其中男性47.4%，女性52.6%；20岁以下4.6%，20～40岁14.4%，40～60岁41.24%，60岁以上39.8%；城镇户口56.1%、农村户口43.9%；初中及以下文化为335人76.7%，高中(中专)15.3%，大专及以上文化35人8%；享有新型农村合作医疗保险43%，城镇居民医疗保险27.5%，城镇职工基本医保58人13.3%。家庭人均月收入1 000元以下的36.2%,1 000～2 000元33.6%，2 000～3 000元21.1%，3 000～5 000元及5 000元以上的所占比例较低，均为4.6%。

2.2 社区卫生服务利用情况

被调查者中，经常到社区卫生服务中心就诊的占54.5%，很少到社区卫生服务中心就诊的有23.3%。被访者到离家最近的社区卫生服务机构的距离均值2.3 km(中位数：1.3 km)，从家到社区卫生服务机构所需时间在20 min以下的有363人(80.1%)，可及性良好。

2.3 社区卫生服务满意度评价

被调查者中，对社区卫生服务不满意的居民有70.9%。各指标满意度从高到低依次为：医生的服务态度>护理人员的态度>方便程度>等候就诊时间>环境设施>隐私保护>健康教育>医生的技术水平>治疗效果>医疗设备>医疗服务价格>药品价格(表1)。

表1 社区卫生服务居民满意度情况的频数分布

2.4 满意度影响因素分析

2.4.1 患者一般情况与社区卫生服务总体满意度的关系 除性别外，年龄、户籍、婚姻状况、学历、就业状况等人口学指标均与患者满意度有关(结果见表2)。在年龄分布上，20岁及以下的患者满意率最高，41～60岁患者满意率最低；不同学历的患者对社区卫生服务的满意率也存在差别，高学历层次的患者满意率相对较高；农村户口的患者满意度比城镇户口稍高；不同就业状况人群对社区卫生服务的满意率也存在差别；满意度随家庭收入的增加呈现出提高的趋势；医疗保险与患者的满意度也有一定关系，公费医疗和商业医疗保险的患者满意率明显高于其他医疗保险形式的患者。

患者到社区卫生机构的时间，即社区卫生服务的可及性与满意率差别没有统计学意义。

表2 患者的一般情况与社区卫生服务总体满意度关系

2.4.2 总体满意度影响因素的多因素Logistic回归分析 经逐步Logistic回归分析，最后进入模型的变量有11个，是总体满意度的影响因素。其影响程度从大到小依次是：医保制度、婚姻状况、药品价格、就业状况、环境设施、治疗效果、等候时间、医疗设备、技术水平、护士服务态度、医生服务态度。满意度评价项目的满意程度与总体满意度水平呈正相关(P<0.05,OR>1)。医疗保险制度中公费医疗患者总体满意度相对于没有参加者的总体满意度要高很多；在婚患者的总体满意度相对于其他婚姻状况的总体满意度要高；离退休患者的总体满意度比在业患者也要低。

表3 总体满意度影响因素Logistic分析

3 讨论与建议

调查显示，该市居民对社区卫生服务的利用度为54.5%，总体满意度仅为29%，相对全国其他城市处于中等偏低水平[3]，落后于经济发达地区[4-6]。各评价指标的满意度高低与其他研究趋于一致[3-5]。差距表明我国在卫生服务方面仍然存在着地域差异。

被调查者人口学特征显示,该市社区卫生服务的接受者以中老年居多，反映中老年人群是社区卫生服务的主要对象，也是慢性病的主要危险人群。社区卫生机构在慢性病防治上具有便利性，健全的社区卫生服务网络能够使居民在家里或家门口享受到诊断明确的慢性病的诊疗服务[1]，是慢性病预防的主战场[7]。积极发展和改善针对老龄人口的社区服务, 对于建设和谐社区卫生服务具有重要意义[8]。

调查显示，该市社区居民对社区卫生服务的方便性持肯定态度。对医护人员的服务态度满意度在所有测量维度中最高，与陈娟[5]、赵伟明[9]、乔磊等[10]的研究结果一致。但对医务人员的技术水平和医疗质量的满意度较低。患者对医护人员的服务态度的肯定，反映了该市社区卫生服务机构充分发挥了社区卫生机构以社区居民和家庭为服务对象的特点，与患者建立良好医患关系。但是，仅仅依靠服务态度是不能够吸引患者的，患者对医疗服务的评价仍然是以服务水平和质量为最终评价标准。这也是该市社区卫生服务利用水平较低的原因之一。长期以来，社区卫生人才的专业技能水平、服务标准欠缺等因素都是影响社区卫生满意度的重要因素[11]。政府和相关职能机构应在提高财政投入的同时，通过对现有人员的继续教育、全科诊疗技术的培养，采取各种方式吸引专业人才，提高社区卫生机构的整体实力，满足社区居民的医疗卫生服务需求。被访者对社区医疗设备的满意度仅为22.2%，与乔磊[10]、戚晓明[12]、张衡等[13]的研究结果相同，提示应加大对社区卫生服务机构的设施投入。在设施的选择上，应以满足基本医疗卫生服务需求为出发点，充分考虑社区卫生服务的对象和特点，重点考虑疾病预防、康复设施，有的放矢，实现社区服务“六位一体”的功能。

医疗价格仍然是影响患者满意度的突出问题。本次调查显示，在所有项目中，居民对医疗服务和药品价格的满意度最低。在社区机构就诊的患者多为中老年慢性病患者，部分患者认为社区卫生服务中心的药品品种不全，自付药品比例大，自付金额相应增加。反映出群众的用药需求高于社区卫生服务站供给现状,对基本药物认识存在误区，不承认慢性病治疗中替代药物的作用[14]。

社区卫生服务机构不仅是城市医疗卫生服务体系的基础环节，更是人群健康的重要保障。因此，要充分发挥社区卫生服务的优势，满足人民的基本卫生服务需求，实现人人享有卫生保健的根本目标。

[1] 鲍勇,杜学礼,邹鹿鸣,等.上海市居民就医流向分析及政策建议[J].上海交通大学学报,2010,30(8):948-952.

[2] 中华人民共和国卫计委.2014年中国卫生和计划生育事业发展统计公报[EB/OL].(2015-11-05) [2016-08-28].http://www.nhfpc.gov.cn/guihuaxxs/s10742/201511/191ab1d8c5f240e8 b2f5c81524e80f19.shtml.

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(学术编辑：田小兵)

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The survey on utilization and satisfaction of community health service in a Western city

LUO Xiu1,DUAN Kai-lan2

(1.DepartmentofPreventiveMedicine,NorthSichuanMedicalCollege,Nanchong637000;2.DachuanDistrictCentersforDiseaseControlandPrevention,Dazhou635000,Sichuan,China)

Objective：To understand community health service utilization and satisfaction in the city,providing scientific inferences for further improving the public health service .Methods：A questionnaire survey was conducted among 450 patients which was selected based on a stratified random sampling，Epi Data 3.0 and SPSS Statistics 17.0 were used to process and analyze the data.Results：The utilization rate and the overall satisfaction of the residents to community health service was 54.5% and 29%.The satisfaction rates for the residents to the doctor’s and nurse’s attitude were 74.6% and 73.5%.But the satisfaction rates were only 17.2%，18.1% and 22.2% for the residents to medical service price,drug price and institutional facilities.Conclusion：The utilization rate is very low,satisfaction rate for community health service is low in this city.

Community health service;Utilization;Satisfaction

10.3969/j.issn.1005-3697.2017.01.033

四川省基层卫生事业发展中心重点课题(WFZ15-Z-07)

2016-09-09

罗秀(1975-)，女，硕士，副教授。E-mail：luoxiu075@163.com

时间：2017-3-6 21∶08

http://kns.cnki.net/kcms/detail/51.1254.R.20170306.2108.066.html

1005-3697(2017)01-0116-04

R197.61

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