基于CUBI的城市公共自行车移动应用研究

沈卫琴

摘 要：本文通过用户体验方法，引入对移动城市公共自行车租赁系统服务体验研究，探讨移动城市公共自行车服务体验设计策略，分析国内外公共自行车使用情况，寻找差距点，根据城市公共自行车的发展现状以及相关设计案例探讨公共自行车体验设计的新方向。在用户体验模式的引导下，提出体验以价值为前提，服务内容多样化，创新体验，品牌概念的运用，交互体验的技术导向因素的设计原则。这些原则在移动互联网环境下将有助于城市公共自行车租赁系统的完善和发展，提升服务质量。

关键词：用户体验；城市公共自行车；体验类应用；移动应用研究

随着移动互联网的高速发展，其已经成为人们获取各类信息的重要途径。移动应用的城市公共自行车服务方式已将逐渐替代网页平台服务，成为最符合环境需求、最能节约人力服务成本、体现公益项目最高服务质量的新型服务体验方式。CUBI用户体验模型[1]中四大重要模块作为开展项目的指标，以用户为中心，通过体验的视角重新规划、设计和整合城市公共自行车线上移动应用服务，对发展城市公共自行车系统具有现实意义。

1 用户体验模式与城市公共自行车移动应用的研究背景

1.1 用户体验模型的研究现状

ISO9241-210标准将用户体验定义为“人们针对使用或期望使用的产品，系统或服务的认知印象和回应，是用户的主观体验”。[2]自20世纪90年代中期用户体验设计师Donald Norman提出用户体验这个概念以后，又相继提出了很多关于用户体验的理论：Whitney Quesenbery的5E模型，Peter Morville的信息架构的三个大饼和用户体验蜂窝，Jesse James Garrettd的用户体验要素框架。基于前人的研究成果，用户体验师Corey Stern在2014年提出CUBI用户体验模型。

CUBI用户体验模型将用户体验划分为四个部分：内容、用户目标、业务目标和交互。经过笔者的运用验证，其可以为产品设计、创意体验、项目交流、团队协作、设计补缺等多种目的服务。城市公共自行车运营商可以借助CUBI，以用户和商户的利益平衡为基础，结合城市公共自行车未来展望，采取相应的措施提高系统对人们出行的价值。

1.2 城市公共自行车发展和线上移动应用现状分析

公共自行车租赁服务是基于公共自行车系统中人们对使用公共自行车形成的使用需求和使用目的，帮助用户解决问题和提高用户使用满意度的解决方案和手段。在互联网时代，人们对于它的期待已经从倡导绿色、环保、低碳出行的目的上升到短距離代步、健身、旅游、上下班等个性化需求下的个性化目的。

移动互联网发展迅速，催生了城市公共自行车移动应用服务。中国目前正处于移动公共自行车应用萌发状态，按照服务的内容可以分为三类：一是站点搜索，提供附近站点和目标站点信息；[3]二是扫码借车，通过扫描驻车器上的二维码代替刷卡借车，智能计时，即推即还；三是在搜索的基础上增加骑行路线规划、租车记录查询、咨询等服务。这些应用从一定程度上满足了用户的查询需求，但是大都存在不足：缺乏对城市公共自行车系统的整体性思考；系统性质决定的产品目标并未和用户目标平衡，单纯地帮助用户解决一些主要问题并不能满足双方的共同需求；产品的体验存在较多的问题。

2 城市公共自行车移动应用的体验要点分析

用户体验作为用户对系统或服务的认知印象和回应，是评价服务内容和服务质量最直接的反馈。[4]

以CUBI模型为基础，结合当前城市公共自行车发展所关注的特征：便捷性、安全性、公共性、心理情感，将体验要点概括为以下几方面：战略性、功能性、交互性、品牌性。通过分析四个重要维度，最后得出城市公共自行车移动应用设计观点。

2.1 战略性

对产品初期战略的思考是产品设计的前提，是服务方对产品进行全局性的谋划。为了明确地理解战略，第一步就是检查我们自己的产品或服务的目标。[5]战略包含两方面内容，一是明确用户目标，通过了解不同的用户来确定这些用户的使用需求、使用动机、使用行为以及结果。用户目标帮助服务者站在用户的角度，为用户提供精准的服务。二是明确业务目标，明确项目的利益关系者以及这些利益关系者在业务中的作用和影响。只有两者之间相互平衡才能保证产品方向的确定性，相互平衡转化为相互促进的因素是形成产品战略的重要部分。

2.2 功能性

功能既不是简单的物理量的输入与输出的关系，也不是某种物理实体的行为的单纯抽象的结果，而是不同物理实体的行为之间的因果关系，并且功能与功能之间通常必须满足已定的约束关系，才能保证整个系统功能的实现。[6]

功能构思需要正确的方法，缜密的思维，而不是凭空想象。功能的实现需要考虑市场需求、用户需求、用户反馈、功能的成本、效益等。

目前城市公共自行车系统的功能大多是基于地理位置的搜索和查询，基本满足用户使用前和使用后的查询。在这个过程中，用户使用功能的因果关系非常简单，功能使用缺乏交集，使用体验下降。

公共自行车租赁应用应具备功能全面性。巴塞罗那公共自行车主要为用户提供最喜欢的站点收藏、地图式站点分布查询、列表式站点分布查询、信息检查相关以及设置，基本满足用户从使用前到使用后的所有搜素、查看、问题解决的需求。

2.3 交互性

设计师制定的设计方案应该具备以下特点：合乎伦理地不造成伤害、能够改善人类环境；目标明确地帮助用户实现目标和期望、符合用户的场景和能力水平；实用地帮助设计机构实现目标并且满足商业和技术需求；优雅地代表最简单而完整的方案、内在一致性、恰当顺应、调动认知与情感。[7]

现有的公共自行车应用中，交互体验还有待提高。就用户可抵达性而言，在用户使用产品前，用户无法感知产品的存在，只能按照使用原始流程，并不知道服务商为了给用户提供更好的服务已经将部分查询和搜索服务移至线上移动应用，此服务也只是有名无实。所以，在合适的场合向用户展示产品以及该产品如何影响后续的安装流程设计是产品交互的首要任务。杭州市公共自行车学习和借鉴国外优秀公共自行车案列，为了方便游客使用杭州市公共自行车，推广杭州风采，在景区周边沿线100个公共自行车服务点率先开通“扫码租车”服务，在驻车锁显眼位置标有“扫码租车”，提醒用户。

2.4 品牌性

设计和品牌的关系就如同爵士乐和音乐的关系一样。[8]设计是一种具有奇妙情感体验的全新语言，它可以将品牌和用户联系到一起。设计可是使品牌人性化，激发我们的感官和感情，宣扬合作与即兴创作的力量。现代社会已经是“情感经济”时代，人们对与品牌进行互动的情感诉求的呼声也越来越高。欧美城市公共自行车为了体现城市的独特性风采，一般都会有统一的VI设计。表1为欧美和中国公共自行车品牌形象的对比。

一个品牌Logo诠释着企业所能提供给消费者的主要产品和服务，品牌形象是品牌提供给用户最直接的印象和服务体验。

3 城市公共自行车移动应用设计原则

3.1 以项目战略为导向，首先确定用户目标和业务目标

通过用户目标和业务目标明确产品的方向以及产品要达到的终极要求。在公共自行车移动应用设计中，用户目标和业务目标在一定程度上是互相矛盾和相互牵制的。通过合适的方法，寻找矛盾点，使其相辅相成，是帮助项目制定准确的项目战略的重要途径。

3.2 移动应用功能和业务流程设计追随特定的使用场景

公共自行车使用场景多样，所以在公共自行车移动应用设计中涉及设计追随使用场景的需求。在正确的场景使用该功能且保证功能使用的高效性，这能提高用户的使用体验。

3.3 交互对象的多样性选择

在公共自行车系统中，用户的交互对象有自行车、驻车锁、查询机、移动设备、用户所在环境中的事物等。这种性质决定了在进行移动应用设计的时候必须考虑到更多交互功能和交互场景。

3.4 公共自行车系统需要具备品牌传递性

移动应用是品牌信息和品牌价值传递最合适的载体和途径之一。在完善品牌信息的前提下，对公共自行車最具有价值的品牌信息通过移动应用的形式进行传递，不仅能让用户及潜在用户对品牌有深入的了解，同时也帮助服务商通过品牌效应创造更多的品牌增值服务。

4 结语

当下，共享自行车成批出现，政府对共享自行车的新模式采取了宽容、鼓励和扶持的态度。和政府供给模式逐渐相平衡，市场供给模式很可能成为大城市公共自行车领域的基本趋势。在这种形态下，加强公共自行车的使用体验，就会有越来越多的人会加入到公共自行车的使用当中。设计师们需要基于用户体验去研究城市公共自行车移动应用，并将对系统战略、应用使用场景、交互对象、品牌力量的理解上升到新的高度，真正实现体验设计为人人服务的目标。

参考文献：

[1] Corey Stern . CUBI A User experience Model for Project Success[J]. UX，2014（1314）.

[2] 王芳.基于云技术的公共自行车系统设计研究[D]. 2014：67-57.

[3] 牟峰.基于用户体验体系的产品设计研究[J].包装工程，2008（3）：142-144.

[4] 杨建林.移动互联网环境与移动知识服务[J].情报理论与实践，2014，37（2）：6-8.

[5] 张凌浩，张晴.新背景下快递终端服务系统的创新策略思考[J].包装工程，2015，36（22）：71-74.

[6] 李晓珊.公共交通类App产品的功能与用户体验设计研究[J].装饰，2014，10（258）：96-97.

[7] 任建军.以用户为中心的手机服务与应用设计研究[J].包装工程，2012（20）：61-64.

[8] 罗仕鉴，胡一.服务设计驱动下的模式创新[J].包装工程，2015，36（12）：1-4.

[9] Thomas Lockwood . Design Thinking[M].电子工业出版社，2012：99.

[10] Alan.cooper，Robert Reimann，David Cronin，Christopher Noessel，Jason Csizmadi，Doug LeMoine . About Face 4[M] .中国工信出版集团/电子工业出版社，2015：136-144.

[11] Smith， H.，Wheeler.J . Managing the customer experience[M] . UK：Pearson Education，2002.