医护患纠纷预防措施与法律责任划分

王 蕾

（湖北省武汉市华中科技大学同济医学院附属同济医院，湖北 武汉 430030）

医护患纠纷预防措施与法律责任划分

王 蕾

（湖北省武汉市华中科技大学同济医学院附属同济医院，湖北 武汉 430030）

医护患纠纷主要产生于医护人员与患者及家属之间，近年来由于医患之间信任感缺失、法律意识淡薄、医药费用等诸多原因，使得医患关系、护患关系处于非常紧张的状态。结合当前医患诊疗护理活动中出现的易引发纠纷现象，提出相应措施以减少医患纠纷发生。并通过《中华人民共和国侵权责任法》相关规定，理清医疗机构与患者各方应承担的责任，以保持良好就医秩序，构建和谐医患关系。

医护患纠纷；预防措施；法律；责任

随着社会的不断进步与发展，医疗、教育、住房等关系民生的问题日益突出，人们常言“看不起病，读不起书，买不起房”，上述问题已逐渐成为不可忽视的社会问题。于医疗而言，主要是医院及医护人员与患者及家属之间因诊疗活动引起纠纷，患者常因言语不和,，医疗效果不理想而由怨生恨，继而发展成医闹事件，新制订的《侵权责任法》用专章11条规定医疗损害责任，既保护患者合法权益，又保护医疗机构及其医务人员合法权益，体现了民事法律关系主体地位等特征[1]，为解决医患纠纷理清各方责任，提供了重要依据。

1 医院医疗活动过程中引发护患医患纠纷的常见现象

1.1 患者门诊看病候诊时间长问诊时间短导致医护患纠纷的发生

以患者到医院门诊就诊为例，医院门诊是为患者提供医疗服务、健康咨询的重要窗口[2]，倘若服务不到位，护患之间缺乏沟通，易导致纠纷发生。当前大部分医院问诊处、交费处、检查室通常不在同一楼层，或不在同一栋楼，患者从入医院门诊开始看病到到最后离开医院，常常是交流少等待长，如果医护人员态度冷淡，极易导致引发投诉等问题甚至暴力事件。在深圳、河南等地发生多起患者及家属殴打、砍杀医生事件，尽管行凶者最终被绳之以法，其不良影响却长时间地存在。

1.2 不合理用药问题、医疗费用问题易引发医患纠纷

不合理用药致身体损害或医疗费增加。常见不合理用药包括盲目使用抗生素，重复用药，或者配伍不当等。究其原因，有医务人员对病情仅凭主观经验进行判断，或因利益驱动开“大处方药”；有患者要求片面用“新药、好药”，或不遵医嘱擅自用药等。不合理用药使药物的毒副作用大增，既造成身体损害，又加重经济负担。患者及家属往往最担心人财两空，对医疗费问题很敏感。一旦患者对治疗效果不满意，收费项目不具体解释不到位，极易引发医患纠纷。

1.3 风险告知不全、不实，易引起医患护患纠纷

风险告知就是患者在进行诊疗和护理过程中有可能出现的所有意外情况或人身安全事件时予以告知。以护理风险告知为例，护理风险是指患者入院到出院或死亡整个过程中，护士有义务向患者及家属介绍、说明及讲解护理程序、护理操作的目的及注意事项，可能发生的不良后果，并解答患者对疾病的咨询，给予患者专业技术指导[3]。护理风险告知包括入院风险告知、安全告知、操作告知、检查告知、用药告知等。如果医护人员因缺乏法律意识，责任心不强，工作疏忽造成风险告知不全、不实，而患者往往对治疗效果期望值又较高，一旦出现医疗效果欠佳甚至出现意外情况时，患者家属往往就会因激愤出现不理智行为，从而导致医患纠纷发生。

2 防范医患护患纠纷措施与对策

2.1 优化医院门诊流程服务并注重医患护患沟通

2.1.1 从优化流程入手简化挂号流程

可通过医院官网公布预约挂号电话或建立互联网网上预约挂号。就医现场可借助终端机查询系统进行人员分流。只要耐心教会患者使用该系统设备查询相关信息，就可较大程度上减少挂号等待时间，合理分流就诊人群，避免医患纠纷。

2.1.2 从细节入手树立人性化服务意识

良好的信任关系在于服务与沟通，分诊工作看似简单，实际上也需要资深医务人员具备丰富经验与良好服务意识。这就要求医护人员在工作中不是被动等待，而是主动去向患者询问其需求情况，指导患者分楼层就诊，工作过程中要有热情耐心的服务态度，要让患者知道怎样看病及看什么病。总之要牢记“以患者为中心”服务宗旨，想他人所想，急他人所急，这样自然可建立起良好和谐医患关系。

2.2 避免不合理用药并完善医药费收费制度

2.2.1 杜绝小病大治

用药因患者病情轻重而异，因患者身体状况而异，用药过程中遵循“能口服不肌注，能肌注不静脉注射，能用一般或一种抗生素的不联合用药”原则，针对用药对象的体质控制剂量，这样既防止药品滥用产生毒副作用损害患者身体健康，又避免增加患者经济负担，以免造成医患护患双方不必要纷争。

2.2.2 加强行业医德医风教育

为避免医务人员受利益驱使开出“大处方药”而造成纠纷，医院应完善单位监督机制及规章制度，杜绝行业不正之风。

2.2.3 医药费用清单做到清楚透明

特殊或大额治疗费用主动向患者及家属说明，清单便于查询，可化解因费用问题所致纠纷。

2.3 依法严格执行规章制度

2.3.1 从法律角度规范护医疗护理行为

工作中要提高风险告知重视程度，加强医护人员法律及风险意识培训。

2.3.2 构建差错事故的登记与上报制度

医护人员工作中遵守诊疗规程，认真核查核对，建立相应应急预案机制，遇到突发情况，及时上报。

3 医护诊疗行为引起的医疗机构责任承担及医疗秩序维护相关法律规定

3.1 《侵权责任法》就医疗机构承担赔偿责任所作的具体规定

我国《侵权责任法》第54条、第55条第2款、第57条、第59条分别规定了医疗机构的侵权时过错赔偿责任、未尽风险告知义务造成患者伤害、违反诊疗义务造成患者伤害及使用缺陷医疗用品的赔偿责任。作为诊疗活动过程中的一方主体，医疗机构具有主导地位，如在诊疗中过程中未尽到与当时医疗水平相应诊疗义务造成误诊，或在诊疗过程中对患者使用疗器械缺陷或输入不合格血液等，给患者造成的损害后果往往是巨大的，《侵权责任法》对医疗机构过错责任予以明确，对赔偿责任予以明确，有助于医疗机构规范相关流程，提高医护人员责任意识，分清纠纷发生时医疗机构应该承担的责任。

3.2 《侵权责任法》就医疗机构相关法定义务所作的具体规定

我国《侵权责任法》第55条第1款、第61条、第62条、第63条分别规定了医疗机构说明及风险告知义务、医疗机构的资料保管义务、医疗机构对患者的隐私保密义务、医疗机构严禁实施不必要检查义务等多项法定义务。在患者就医诊疗活动过程中，少数医务人员受利益驱使，泄露患者隐私及过度检查的情况时有发生。患者也时常会在事故纠纷发生进行责任认定因复印病历被拒而质疑病历、手术记录、医疗费用等医疗资料的真实性要求在第一时间进行病历封存，或以对风险告知不明知情权受到侵犯为由在因医护诊疗行为引起医疗效果欠佳乃至重大伤亡后果要求医疗机构承担相应责任。《侵权责任法》规定医疗机构上述法定义务，能约束医护人员更好地履行法定职责，在处理医患护患纠纷时根据法定义务是否履行进行责任承担进行对照，起到维护双方权益的作用。

3.3 《侵权责任法》就医疗机构过错及免责情形所作具体规定

我国《侵权责任法》第58条、第60条分别规定了推定医疗机构有过错情形，或患者有损害医疗机构不承担责任的情形。有过错情形包括医疗机构违反法律、行政法规、规章及诊疗规范，隐匿、拒绝提供与纷争有关病历资料，及伪造篡改或销毁病历的，属有过错情形。患者有损害医疗机构不承担责任的情形具体包括以下三种情形：①患者或近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗（医疗机构及医务人员有过错的仍应承担）；②医务人员在抢救生命垂危患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；③限于当时医疗水平难以诊疗。《侵权责任法》对医疗机构有过错情形及免责情形进行明确规定，使得医疗纠纷发生后处理时很容易厘清医疗机构的责任，是否担责一目了然。

3.4 《侵权责任法》就医疗秩序维护作出明确规定

我国《侵权责任法》第64条规定了医疗机构及医务人员的合法权益受法律保护。无论是医疗机构从医还是患者就医，都需要构建良好的就医秩序，对于干扰医疗秩序、损害医务人员工作生活的，《侵权责任法》规定应当依法承担法律责任。

4 结 语

法律具有强制性、普遍性，权利义务的双方均应共同遵守。《侵权责任法》的实施，明确了医疗机构如实风险告知等法定义务，也明确了医疗机构因过错、侵权造成相关损害责任承担的情形及患者或家属在诊疗活动中干扰医疗秩序造成相关损害责任承担的情形，从而使医疗纠纷的处理有了相关的法律依据。诊疗过程中，医患双方应多些理解，少些误解，自觉遵守法律与规则，方能建立起和谐医患关系。

[1] 任茂东.侵权责任法 缓解医患矛盾的良方[J].中国人大,2010,(07):26-29.

[2] 于海燕.护理风险告知工作执行标准的现状研究[J].当代护士(下旬刊),2013,(7):9-11.

[3] 李 平,曲 成.加强门诊规范管理强化优质服务意识[J].解放军医院管理杂志,2001,(06).

本文编辑：张 钰

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ISSN.2096-2479.2017.35.192.02