快递企业业务流程的问题分析及设计方法探讨

苏清美

（东华大学，上海 362200）

快递企业业务流程的问题分析及设计方法探讨

苏清美

（东华大学，上海 362200）

现阶段，国内快递企业具有广阔的发展前景，尽管发展比较快，而且逐渐发展成熟，但是快递在国内发展历史比较短暂，导致快递企业业务流程中仍然存在较多的问题。因此，探究该企业业务流程中存在的问题具有现实意义。文章在分析存在问题的基础上，提出行之有效的针对性设计方法，旨在优化快递企业业务流程，提高企业的运营效率。

快递企业；业务流程；问题；设计方法

快递指的是快递企业按照运输方的要求将托运的物品按照规定的时间运送到规定的地点，具有高时速的特点，具有完善的运输系统。该行业对运输时间要求比较严格，联合采用空运、水运、陆地运输等多种方式将物品运输到规定的地点。此种服务可将物品直接送货上门，直达，比较便捷。尤其是近年来，电子商务发展，极大促进快递企业发展，成为我国快速发展的行业之一。据国家相关部门统计，2006年，国内快递业务量数量为10亿件，而去年数量接近210亿件，十年增长大约二十倍，而且成为全球快递数量最多的国家。尽管我国快递发展比较迅速，但是仍然存在诸多问题。为此，文章对此进行分析，并提出完善的设计方法。

1 快递企业业务流程主要环节及存在的问题

（1）主要环节。主要环节有以下五方面：①运输。快递以交通运输作为基础，实现物品的空间转移，满足以运输方的要求，将物品运输到规定的地点，满足社会的需求。②仓储。仓储具有保护物品及配送的作用，可对托运的物品进行分类，进而提高配送的效率。研究表明，倘若缺少仓储，则导致运输、装卸等环节都受到影响。③装卸及搬运。装卸指的是通过采用机械或者人工方式将托运物品卸下；搬运定义指的是在一定的地点，水平移动托运物品的操作。在具体时间中，两种作业是不可分离的，往往需要同时进行。在托运物品运输过程中，装卸作业是重复多次的，而且具有较高的频率，而且往往需要花费较多的时间，是影响快递速度的重要因素。④派送。派送指的是快递企业按照要求，通过一定方式将托运物品运输到指定用户手上。除了上述环节外，还有揽件、扫描、包装等环节。

（2）存在的主要问题。①搬运过程中出现快递损坏情况较多，主要原因有人为也有其它原因。其中人为原因是快递损坏，主要体现在快递未能及时分类，比如轻拿轻放物品未能将划分好，加上在搬运的过程中，工作人员为了效率，对拿到的快递包裹等随意丢放。很多快递员上岗之前缺少培训，对快递包裹的保护意识淡薄，未能给予足够的重视，而且有些公司是招聘临时快递员，一旦后期发生包裹损毁等问题，事情难以处理。②快件丢失时有发生。随着社会经济的发展以及人们生活方式的变化，网络购物已经成为了流行的购物观念，快递包裹对人们的生活影响非常大，但是由于物流公司服务不到位等其他原因，出现很多快递、包裹丢失的情况，快速的快递服务是人们所期盼的，当快递丢失时对消费者而言是非常大的损失。根据相关报道，北京一位消费者从联邦快递公司快递一台笔记本至广州，联系的当天下午，快递人员上门取件，但3天后联邦快递公司致电消费者表示快递在运输过程中丢失，然后按照每公斤20元的赔偿方式，消费者到快递公司领取100元的损失费，这样的情况明显是消费者损失更为严重，严重侵害到消费者的经济利益。③节假日爆仓问题严重。随着市场占有率与人均日消费水平的提高，网购的日交易量正在呈指数增长，在促进物流产业发展的同时也给其带来了巨大的压力，包括流通速度和服务态度等，并且一旦遇到重要节假日，爆仓就成了常态。比如阿里巴巴2015天猫双11交易额达到912.17亿元，同比增长59.7%。而在去年，这个数字为571.12亿元，同比增长58.6%。在创下日销售额将近900多亿元人民币的同时，使各家物流企业仓库爆满，快递人员24小时不间断工作仍然无法按时将消费者所购买的货物送达的囧状，甚至有消费者感叹：2015年买的货物，2016年才刚刚收到。由于物流的时效性无法保障，从而导致消费者怨声载道，在网购者的观念里，物流速度是其非常关注的问题，能够越快收货其自身的满意度也就越高。

2 有效设计方法分析

（1）从快递公司自身看：尽量减少物品的中转程序，加强对物品的管理。另外，快递行业发展迅速，对快递企业的要求也越来越高，大部分快递企业对素质高和业务能力强的人才非常缺乏。随着行业的发展，很多院校已经建立有物流专业，企业可以加强与院校之间的合作，为企业培养一批符合自身和市场需求的综合型人才。

（2）从快递工作人员分析：快递员是处于一线的操作员，如果快递员上岗之前未经过培训，快递员素质方面存在差异。提高快递人员的素质及职业道德修养也成为了物流公司关注的问题之一。物流公司还可以设置奖惩制度，以提高员工的积极性。加上快递行业是一个新兴行业，操作环节复杂，经过多方流程，一线的工作人员是主要的操作者，物流水平与快递公司的经济效益是相互联系的，所以，快递企业要不断优化快递业务流程，全面提升快递工作人员的综合素质，定期培养快递工作人员的法律意识、职业道德等方面，增强其工作责任心以及业务水平，确保快递工作人员在工作过程中不会出现快递包裹毁坏、丢失等情况，提高企业物流服务水平，保证快递企业有一支高水平和高素质的快递专业团队。同时企业注重完善公司部门，明确职能和分工，加强交流，建立奖惩机制，培养快递工作人员的责任心，调动他们的积极性，确保工作质量和效率，从而有效促进快递企业经济水平稳定发展。

（3）提高信息化水平。随着计算机技术的发展，信息化管理系统已经应用到B2B跨境电子商务物流管理当中。提高信息化管理水平，可以使物流信息管理更加科学、有效，从而使物流运输条理化、有序化，提高运输效率；同时还能加强与客户之间的沟通，满足客户需求，便利客户查询包裹状态等。建立完善的信息化水平不仅能最大限度地提高工作效率，同时还可以提升服务水平，增加客户对物流的满意度，而信息化的建立对快递公司也起到一个监督的作用，若出现问题均可咨询、投诉等，客户可与公司客服部取得联系，这对快递企业的物流业务进行查漏补缺具有十分重要的指导作用。

3 结语

如今，电子商务发展十分迅猛，但物流产业的发展速度却远远赶不上电商发展的脚步。每年新增电商的数目超过100%，但以目前的快递发展速度来看，要想避免节假日爆仓的情况具有较高的难度。探究快递企业业务流程的有效设计方法具有现实意义，可及时将物品送到客户手中。

［1］陈月乔.民营区域性快递企业业务流程分析与优化［J］.吉林省教育学院学报（中旬），2013，3（9）：130-132.

［2］卢玺佳.快递公司业务流程存在问题与设计对策［J］.中国市场，2013，5（46）：24-25.

［3］吴竞鸿，吕能芳.基于众包的快递企业末端配送模式研究［J］.西昌学院学报（自然科学版），2016，6（2）：69-73.

［4］曹细玉.基于校园快递业务的仓储与配送管理课程实践新模式研究——以电子科技大学中山学院为例［J］.知识经济，2015，10（22）：89-90.

Analysis of Business Process and Design Method of Express Enterprise

SU Qing-mei

（Donghua University，Shanghai 362200，China）

At present，the domestic express business has broad prospects for development.Although the development is faster and gradually mature，domestic express development history is short，resulting in more problems in the business process of express enterprises.Therefore，it is of practical significance to probe into the problems existing in the business process of the enterprise. Based on the analysis of the existing problems，this paper puts forward an effective design method，which aims to optimize the business process and improve the operational efficiency of the enterprise.

express enterprise；business process；problem；design method

F259.23

A

2095-980X（2017）01-0124-01

2016-11-24

苏清美（1985-），女，福建晋江人，讲师，主要研究方向：工业工程。