优质护理服务在门诊预检分诊中的应用研究

华佩琳

（上海市同仁医院，上海 200336）

优质护理服务在门诊预检分诊中的应用研究

华佩琳

（上海市同仁医院，上海 200336）

目的 研究优质护理服务在门诊预检分诊中的应用价值。方法 将2016年7月至2017年1月在我院门诊预检的136例患者根据不同护理模式分为两组，常规组实施常规护理，优质组开展优质护理服务，对比两种护理模式的应用价值。结果 优质组护理后挂号与检查等候时间、退号次数与分诊不当发生率等均优于常规组，P＜0.05。结论 优质护理服务在门诊预检分诊中的应用效果显著，有利于提升护理的质量，值得推广。

优质护理服务；门诊预检分诊；应用

近年来，随着我国社会经济的不断发展和完善，人们越来越注重医疗服务质量；而门诊作为医院的一道窗口，其护理服务质量的好坏，直接影响到医院整体的医疗水平及服务的质量[1]。本文主要就优质护理服务在门诊预检分诊中的应用效果，并作如下报道：

1 资料与方法

1.1 临床资料

数字随机法从2016年7月至2017年1月期间我院门诊预检的患者中抽取136例并根据不同护理模式分为常规组和优质组，每组均68例。常规组男性40例，女性28例；年龄范围为12～71岁，中位值（45±1.62）岁；常规组实施常规护理。优质组男性38例，女性30例；年龄范围为13～70岁，中位值（46±1.59）岁；优质组开展优质护理服务。两组在性别比、年龄等资料的对比，P＞0.05。

1.2 护理方法

给予常规组患者常规分诊服务，包括：规范着装、按时到岗、询问患者的病情、指导患者进行各项检查等；优质组则实施优质护理服务，具体包括：

（1）优质地导诊与预约挂号服务：患者可通过电话、医院外网、微信等渠道来拓宽预约、挂号的途径，并实施一站式的导诊服务，进而减少患者就诊、检查、拿药等等候的时间。

（2）准备阶段的优质护理：医院应加强对门诊预检分诊医护人员的培训力度，培训的内容包括沟通的技巧、医学诊断学等，培训结束后对所有医护人员进行考核，只有考核达标以后方可投入到预检分诊工作中。

（3）分诊实施阶段的优质护理：①转变护理服务的理念；预检分诊医护人员应转变自身护理理念，采用流动预约方式，变被动服务改为主动为患者服务，预检走到患者身边，正确的为患者进行分诊，并减少患者的往返。预检护理人员面对患者时，应保持微笑，耐心聆听患者的主诉，并用温和、清晰的语言与患者进行交流和沟通；对于有不确定或疑难的问题，须及时与经验丰富的医护人员进行讨论，不得随意打发患者；对于老弱病残患者，医护人员应代为填写相关的就诊信息，并搀扶患者到就诊的科室。②强化对患者的心理干预；预检分诊的患者受环境、疾病等因素的影响，极易产生焦虑、紧张等负性情绪；因此，医护人员应积极、主动地与患者进行沟通，进而拉近医患关系，并给予患者有效的心理干预和疏导，进而帮助患者树立起治疗的信心。③强化健康教育；门诊患者的依从性较差，患者在病情好转后会自主停药，导致病情预后不佳；因此，护理人员应强化患者的用药意识，并告知患者自主增减药物不利于病情的恢复，进而提升患者用药的依从性。

1.3 效果评定

记录两组护理后挂号等候的时间、检查等候的时间以及整体服务的质量评分等；同时，记录两组护理差错、护理纠纷发生情况。

1.4 统计学处理

应用S PSS 19.0统计学软件对数据进行分析处理，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组护理后挂号、检查等候时间对比

优质组护理后挂号等候时间为（8.11±1.62）min、检查等候时间为（12.62±2.54）min，常规组护理后挂号等候时间为（15.92±1.46）min、检查等候时间为（23.92±3.57）min，优质组护理后挂号、检查等候时间优于常规组，P＜0.05。

2.2 两组护理后退号次数、分诊不当发生情况对比

优质组护理后出现退号次数2例（2.94%）、分诊不当2例（2.94%），常规组护理后出现退号次数8例（11.76%）、分诊不当9例（13.24%），优质组护理后护理差错、护理纠纷发生率均低于常规组，P＜0.05。

3 讨 论

医院门诊患者的病情较为复杂，疾病种类较多，且患者年龄的分布较广，其对护理质量的要求较好。优质护理作为新兴的护理服务模式，其遵循了“以人为本”的护理理念，在医院门诊预检分诊过程中开展优质护理，能够进一步提升门诊护理人员的主动性与积极性，进而为门诊患者提供更高效的护理服务。除此之外，优质护理服务的开展，还能够有效缩短门诊挂号、检查、等候等时间，进而减少护理差错、纠纷的发生几率，最终提升护理的质量。本次研究中，实施优质护理服务的优质组，其护理后挂号与检查等候时间、退号率与分诊不当发生率等均优于常规组，P＜0.05，与聂莉华等[2]研究结果相符。

综上所述，门诊预检分诊中实施优质护理服务的效果显著，能够有效提升护理的质量，具有较高的临床应用价值。

[1] 李 萍.门诊优质护理服务的应用价值及效果观察[J].中国医药指南,2016,14(28):257-258.

[2] 聂莉华.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会[J].中国现代医生,2016,54(11):144-146.

本文编辑：刘帅帅

R473.78

B

ISSN.2095-8803.2017.15.145.01