论“微商”时代当如何维权

（中央财经大学，北京市 100081）

【摘 要】近年来，微信朋友圈购物风靡一时，人们更是对朋友圈的商品宣传信息习以为常，这为人们的日常购物带来了便利，但因其发展不充分、相关监管不到位，增大了购物维权的难度。本文通过分析朋友圈微商与淘宝和京东等购物网站的区别，意在为解决朋友圈购物维权难的问题提供有效可行的建议。

【关键词】微商；朋友圈；维权

一、问题现状

朋友圈微商的购物维权问题看似与个人无关，但却真实存在并且时刻发生在我们周围。2014年4月，渝北的冉小姐在名为“时尚奢侈品批发”的微信号朋友圈中购买了3款打折女包，共计1800元。在相继收到两个女包后，第三个价值700元的女包却迟迟没有收到，在冉小姐提出要求对方退款的情况下，对方卖家却玩起了失踪。

2015年3月，杭州一名女子因在朋友圈兜售名牌假货而被告上法庭。该女子为名牌箱包生产商的代理商，负责在朋友圈发箱包图片进行销售，由此箱包的生产商直接根据该女子提供的订单详情发货，该女子从中间赚取差价。此后该女子被多人举报被抓，因销售假冒伪劣商品罪判处其有期徒刑一年，缓刑二年，并处罚金。

2015年4月，一位名为周梦晗的90后女网红成为热议焦点，其通过炒作手段将自己塑造成女神，并吸引粉丝在其朋友圈购买她的三无面膜获利，在本次名人效应中，受伤最大的是购买面膜的消费者，面膜已导致多人毁容。此事件发生后虽相关部门介入调查，但至今结果仍未可知。

以上案例均为发生在个人身边的案例，现实生活中，微商一般不会告知消费者其真实地址和联系方式，更甚者会在交易过程中卷款逃逸或在消费者退货情况下，把消费者拉黑。这一系列的问题在通过微信朋友圈销售商品过程中时有发生。

2016年3月10日，国内知名第三方电子商务研究机构—中国电子商务研究中心发布《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称“报告”），报告发布了“2015年度国内十大电商行业热点侵权案例”，其中便包括微商的“杀熟经济”（其中多为消费者欲维权却被销售者拉黑的情形）。2016年11月，玉林市消费者申诉举报中心工作人员介绍，2016年1月至10月共接到微信购物咨询与投诉117件，反应的问题主要集中在付款后对方不发货、收到货物后发现存在质量问题、收到货物与要购买的货物不符、发现问题后联系不到卖家或者卖家不作出回应。

朋友圈购物侵权的行为屡见不鲜，但与之相匹配的购物维权渠道却没有跟上侵权行为的脚步。对于消费者，消费者維权的成本相比于商品价款过高且缺少维权的申诉渠道，即目前微商仍处于监管空白区，一旦遇到维权纠纷消费者就处于卖家不理、平台不管以及监管部门管不了的三难境地，不少消费者因此在维权的道路上望而却步，因此消费者合法权益得不到维护，不法分子逍遥法外。

二、微商的概念及特征

（一）微商的定义

截止到2014年，中国手机终端用户已达12.5亿，其中智能手机用户累计达7.15亿，手机网民达到5.25亿。毫无疑问手机终端的普及促进了手机购物的发展，微商亦应运而生，更确切的说，微商来源于微信。微信是方便人们在任何时间、任何地点和任何人进行沟通交流的社交软件。微信在方便人们沟通交流的同时开通了支付功能，人们可以直接通过微信转账的形式打车、支付购物单等。微信是腾讯公司在QQ这一社交软件的基础上进一步改进的软件，其中其区别于QQ的一大特点即为信息一旦被删除即无法取回。可与任何人联系、便捷的支付手段更是为微商的发展提供了沃土。

对于“微商”目前并没有一个确切的定义，提到“微商”人们倾向性认为是在微信上卖东西的人，然而这只是“微商”的一部分，有此学者将该种商业行为与时代特征相结合做出定义，认为微商是指以个人为单位、利用微博、微信等能够实现人人得以沟通交流的工具，将传统的营销方式与互联网相结合，摆脱地域限制，实现销售渠道和销售载体新突破的小型个体。

在微信这种社交软件上销售商品是微商的组成部分之一，但其本身也存在诸多分支，如在微信中开通微店、在公众号中以及在朋友圈中进行商品买卖等多种形式，本文所提及微商仅特指在微信朋友圈中从事产品销售活动的个人。

（二）微商的特征

以新时代社交工具为推广渠道的微商，与淘宝和京东存在鲜明区别，主要表现在以下方面：

首先，微商投入成本低，其包括入门成本低和商品推广成本低。前者包括淘宝及京东等网络购物平台的保证金以及相关的平台使用费等信息（不同网络购物平台的收费标准及种类存在区别）；后者则包括广告费用等成本，比如在百度上做一个关键字竞价每个点击成本从十几块钱到几十块钱不等，这仅仅是点击费并非成交额。

第二，微商入门无审查。“你永远不会知道你身边的哪一个好友，会成为下一个商品代购”这句话生动展示了微商入门的可能性和随意性。不同于淘宝、京东等购物平台对商家进行较为严格的资质审查，与商户签订服务协议，微商基本上不需要接受任何的审查，只需要用户在自助终端上注册并登录微信账号，就可以在朋友圈销售商品。微商该种近乎毫无入门要求的进入模式，直接导致卖家质量参差不齐，在卖家的素质与诚信都无法得到保证的情况下，其所卖商品质量难以得到保障。

第三，微商的高变动性。此方面主要是指微商以及所卖商品的变动率高。淘宝和京东等网站作为成熟度较高的网购平台，其卖家及所卖产品具有相对稳定性。其卖家即使发生变动，也很少会存在在平台上开了一天店铺即关闭店铺的情况，且卖家所卖商品具有稳定性，这个最简单的例子是我们很难在淘宝网和京东等网站上找到昨天还在卖衣服的店家今天就去卖化妆品了。而微商存在较大变动性，商家甚至对自己所卖的各种商品都不熟悉。最终导致的最大问题是商家的突然“销声匿迹”，导致“维权无人”。

第四，微商的高人和性。微商是以微信该种社交软件为基础发展起来的，而淘宝、京东等则是直接以商品买卖为基础发展起来的，故而前者以人际关系为核心，而后者则以商品为核心。前者区别于后者的最大问题是基于亲友等人身信任关系建立起来的交易其商品质量不能得到保证，即便出现质量问题，在没有商品评价机制的情况下，消费者往往倾向于隐忍而非退货或投诉。微商的很大一部分工作即拓展朋友圈，通过不断的加好友达到宣传目的，最普遍的方式为通过活动，使人们在朋友圈发类似于“我的朋友在海外代购，东西很不错”等信息，使消费者出于对好友的信任而进行购买。与之相反，依附于淘宝、京东等网络平台的商户更倾向于将商品质量及售后服务作为其经营活动的保障，以此争取更多的顾客。

第五，微商交易无担保性。微商没有淘宝的第三方担保机制，价款支付安全性得不到保障。微商虽能打破地域局限，近距离的好友之间买卖可通过线下交易的方式，该种交易方式虽然灵活度高，却存在举证难等问题。微商的网上支付也不局限与微信或支付宝等形式，在没有第三方支付平台担保的情况下，货款直接打给卖家，安全系数低。

以上五方面的特征最终导致微商的进入门槛低，人人可以做微商，一些质量不过关的商品只要有利可图即发在朋友圈中进行宣传和售卖，最终导致微商鱼龙混杂，真假难辨。商品差，维权难成为不少人眼中微商的代名词。新时代兴起的微商亟需进行一定的监管，以期维护消费者的合法权益。

三、微商目前的监管现状

（一）内部规制——腾讯公司

目前腾讯公司在管理微商方面出台的制度主要包括《微信朋友圈的使用规范》和《关于整顿非法分销模式行为的公告》。[ 张航：《微商经营行为及监管办法分析——以腾讯微信平台为例》，载《消费导刊》2015年版第9期第77页。]前者主要限定了朋友圈广告宣传的内容，其中包含了禁止在朋友圈发布侵权、虚假广告等不实信息，并在文件下方标明了对于违反《微信朋友圈的使用规范》行为投诉和举报的网址；后者主要针对分销商的管理，以防止或者打击微商传销行为。

目前通过微信维权的具体措施有投诉以及对公眾号内容不喜欢进行权限设置等，但最后的处理结果大多是对销售假货等的不良微商进行封号，对于消费者损失的价款如何处理目前并无出具具体补救措施。

（二）外部监管——工商局、消费者协会、法院

首先，工商局对微商的监管。国家工商局早于2014年即已出台了《网络交易管理办法》，其中第七条规定“从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记”。根据上述条款的规定，从事微商的销售者应当去工商局办理登记，但现实生活中几乎所有的微商均为个体小本经营，且大多销售者多为副业，平时利用业余时间通过朋友圈发布广告来销售商品，很多微商存在这段时间销售商品，一段时间过后因为销量不好等种种原因而放弃微商的情况，该种高变动性使得许多微商都私下经营，不去工商登记。

正是因为微商不是合格的市场经营者，如果销售者没有实体店，无法提供商家地址的，工商监管部门则会将其定义为个人经营，认为该种交易属私下交易，而《消费者保护法》主要针对有正规资质的经营主体，这种个人与个人之间的交易很难通过传统的渠道进行维权。即便现在有相关工商管理部门称只要有真实姓名住址即可投诉，但商品销售者的真正的身份、住址信息一般无法取得，这为工商投诉造成困难。

第二，消费者协会对微商消费者投诉的处理。目前消费者协会对该维权行为的处理主要分为两种，一种是将该种购物行为归结为公民私下的个人行为，并不将其列为通过正规渠道购买商品的行为，认为该种行为不受《消费者权益保护法》保护，建议消费者向法院起诉；另一种则是要求消费者提供发票、收据等证据，但不管是基于照顾朋友生意还是误信无良微商诱导而购买商品，在目前微商的大背景下，消费者取得发票和收据的可能性都非常低。

在现实的微商购物维权中，消费者的投诉维权往往只能提供一个微信号，无法提供经营者的姓名、经营场所、消费凭证等，给消费维权带来了相当大的难度，使得消费者权益得不到维护。广东省消委会专家也表示，由于微商是通过朋友圈转发产品信息，并未在工商部门注册，交易时采用微信私下转账的方式，这就使得法制化的、规范化的监管手段在朋友圈微信购物维权上很难起作用。这导致在目前的情形下消费者通过消费者协会进行维权都是很难实现的。

第三，向法院起诉。虽然目前已经有消费者向法院起诉微商成功的案例，如2015年山东省威海市高区法院即受理了一起微商面膜售假案件，及时维护了消费者的利益，挽回损失。但现实生活中大多数消费者都不选择去法院起诉，除了在没法得知销售者真实信息外，还包括以下原因：

1.诉讼成本高。选择诉讼渠道维护自己的合法权益，其付出的时间，金钱成本都可能会比商品的价值高，除去因起诉而聘请专业法律机构咨询、代理外，收集证据材料等过程都需耗费相对较多的精力，导致众多消费者放弃诉讼维权。。

2.举证难。在目前“谁主张，谁举证”的规则下，消费者很难提供证据。微信聊天记录的删除具有永久性，一旦删除即难以找回，在微信支付的情况下，消费者误删聊天记录后即无法再找回记录，难以举证；即便采用支付宝付款可得知微商的姓名，但也无法取得微商的住址。在该类基本信息都无法得到的情况下，法院也将无法受理受害消费者的起诉。

在目前的监管情况下，消费者无论通过哪种渠道维权都困难重重，原已存在的维权方式在各类关系交织复杂的微商面前显得苍白无力，其中除了微商本身内容复杂外，各监管机构也因制度规范的界定而有心无力。微商侵权案件还在不断发生，当务之急是根据微商的具体情况开辟可行的微商维权方法。

四、针对微商的维权对策

（一）增强消费者消费时保留证据的意识，防止微商侵害消费者利益。在如今多数情况下，消费者甚至都不知道卖给自己商品的微商的个人信息，这是微商交易中的大忌，也是造成维权难的重大阻碍，这就需要我们在交易过程中，保存好聊天记录、转账付款记录等相关信息，为日后的维权打下基础。

针对这一问题，可以采取宣传教育的形式，在目前情况下，由腾讯公司定期在微信公众号或由腾讯公司组织大品牌微商在微信上发布相关文章是有效的方法，可以使众多使用微信的人可以看到，进而增强消费者的防范意识。其次，可在相关法制及生活节目中增加近期受害消费的维权案件分析，加强宣传，将微商侵害消费者的行为扼杀于摇篮之中。

（二）微商实名制注册。目前只要有手机号即可注册微信，变成微商，个人信息模糊性增大了维权难度。若微信号个人信息明确，则将有利于消费者维权的实现。个人决定从事微商后需先向腾讯公司平台进行实名制登记备案，在不从事微商的一段时间后可向腾讯公司要求取消其实名登记，其中该段时间差意在为购买其商品的消费者提供维权时间。

朋友圈微商之所以难以维权，很大一部分原因在于销售者身份不明、法律地位不明确。注册制度可以实现侵权行为有人可寻、有人可查。对于在朋友圈中发布商品消息，期待进行交易的销售者是否为经营者，是否应当受《消费者权益保护法》的规制，其中主要包括两个标准，首先是发生频率，如果当日或每周发布达到一定数量，则应当纳入经营者的范畴；第二是交易金额。即使发布商品的频率没有达到一定的数目，但是交易额达到一定标准，也应当被认定为经营行为，该具体标准应当由相关部门确定。同时，微商应当依据《网络交易管理办法》办理相关登记備案手续，这种情况下，在侵权行为发生时可及时追查到经营者，维护消费者权益。

（三）加强工商监管。因为微商中有大部分为在校学生及公司白领，且并非专职从事商品销售行为的人，因而要求对微商进行工商登记注册是不可行的。但工商监管部门是否就应当将微商定义为私人行为而对其一概不追究还值得商榷。山东省网络商品交易监管处副处长郭金山表示，网络空间不是“法外之地”，他指出“虽然网络空间是虚拟的，但交易主体、交易行为是客观存在的。网上经营行为是网下经营行为向网络领域的延伸，现有的法律法规也同样适用于网上，对微商的监管仍有法依。”2016年3月山东省工商局公告将按照“以网管网”的思路，追查网络交易的犯罪证据，力图将微商纳入监管。甘肃省工商局则对微信购物做了明确的分类，分类中指出通过朋友圈以微信方式进行交易的，因其交易对象特定，属于个人之见的私人交易，应属于《合同法》和《民法》的规范范畴，不适用《消法》进行调整和规范。在工商局调取微商犯罪证据的过程中，腾讯公司应提供相应帮助。

微商作为网络交易发展的新事物，自有其存在的道理，对此不应一律打压或放任不管，而应当去劣存优，优化微商交易环境，实现长远发展，满足广大民众的需要。

作者简介：王建静（1991—），女，汉族，中央财经大学硕士研究生。

【参考文献】

[1]张晓霞：《关于“微商”购物维权难引发的思考》，载《现代商业》第29页。

[2]彭雨冰：《论微商的定义及现状》，载《智富时代》，2014年版第28页。

[3]参见张洋，郭进利：《微商营销的利与弊—与淘宝电商相比》，载《New Marketing》2015年版第27页。

[4]张航：《微商经营行为及监管办法分析——以腾讯微信平台为例》，载《消费导刊》2015年版第9期第77页。

[5]张晓霞：《关于“微商”购物维权难引发的思考—以微信平台为例》载《现代商业》第30页。