患者及医护人员对患者流中“等待时间”主观感受的质性研究

万 婠，傅巧美，陈 雁，车晓艳*

（南京鼓楼医院，江苏 南京 210008）

患者及医护人员对患者流中“等待时间”主观感受的质性研究

万 婠，傅巧美，陈 雁，车晓艳*

（南京鼓楼医院，江苏 南京 210008）

目的 分别了解医护人员及患者对患者“就医等待时间”的真实感受，寻找患者住院期间等待时间存在的环节，探索减少患者不必要等待时间的可行方法。方法 采用质性研究中的现象学研究方法，对南京某三甲医院某科室2015年12月份的住院患者及科室医护人员14名，进行观察和半结构式深入访谈。结果 通过分析整理，提炼出4个主题：就医“等待”时间是不可避免的，“等待”超出患者耐受范围会引发矛盾，造成等待的原因以及希望得到改善的方面。结论 面对患者流拥堵的现状，医院应当做好能力规划，合理配置人力资源，引进现代化设备，提高医疗人员的工作效率和沟通能力。

等待时间；住院时间；患者流；质性研究；医院运作

目前，群众看病难、住院难的问题己经逐渐演化为全社会的焦点。如何充分利用有限的医疗卫生资源改善这一社会性的问题，解决患者流的拥堵？唯有“疏”才是根本方法。缩短患者的等待时间，不仅可以加快医院的运作、床位的的周转，使更多的患者得到救治，还可以节约医疗资源，为医院获得经济效益。本研究采用质性研究的方法，对男科住院患者及男科医护人员进行观察和深入访谈，具体如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用目的抽样的方法，抽取2015年12月份在南京某三甲医院某科室经门诊收治的住院患者，在年龄、文化程度、职业方面呈现一定的差异性，以及2015年在男科病房工作的医生、护士。入选标准为：①我科住院患者，住院期间接受过检查、手术等治疗，或鼓楼医院正式职工，在我科定科或轮转护士、医生。②有正常沟通能力，自愿参加本次研究。排除标准：①入院后由于特殊原因未接受治疗便出院、退院的患者；②在我科进修或学习的医生、护士。采用滚雪球的方法以样本量达到饱和为止，最终访谈14例，其中患者6例，护士5例，医生3例。

1.2 研究方法

1.2.1 研究工具

研究初始，根据研究的目的查阅文献，设计访谈大纲，并在访谈过程中不断加以完善。访谈内容包括：①您对患者住院期间的“等待时间”有何感受？持何看法？②您觉得患者住院期间的“等待时间”是否过长？③您觉得患者住院期间的“等待时间”主要涉及哪些方面？原因是什么？④您认为可以从哪些方面缩短患者住院期间的“等待时间”？有何具体措施？

1.2.2 资料的收集

资料的收集主要采用质性研究中的观察法和半结构式访谈，两者相结合。患者的研究时间定为患者出院当日完成住院期间一切流程，地点为病区教室；医护人员由双方约定适宜的时间与地址。研究者向受访者仔细说明研究目的、过程及保密原则，告知受访者现场录音的必要性，获得其知情同意。访谈直至不再出现新的内容时结束访谈，所有访谈均由研究者一人完成。

1.2.2 资料的整理与分析

资料的整理在访谈结束后12 h内完成，确保数据分析的时效性、准确性。将访谈录音逐词逐句转录为文字，并将每位受访者视为一个个案，依次给每位访谈对象的访谈记录编序，共建立15个文件。资料分析采用了Colaizzi[1]现象学资料的七步分析法：①仔细阅读所有转录资料；②将有重要意义的陈述析出；③对反复出现的观点进行标记并编码；④将编码后的观点汇集成主题；⑤写出详细（无遗漏的描述）；⑥归纳出相似的观点；⑦返回受访者处求证，最终总结本研究的主题得出结论。

2 结 果

对14例访谈对象的访谈资料进行反复比较、归纳、提炼出关于患者住院期间等待时间的3个主题。

2.1 主题一：就医“等待”时间是不可避免的

访谈中，12例受访对象表示从门诊就诊到出院这一过程，等待是不可避免的。其中8例医护人员均表示对于“等待”是正常的，医院也有一定的规章制度，就医也应按照患者病情的轻重缓急来安排，“我觉得等待时间是不可避免的呀！因为看病的人很多不可能你一来就给你看，如果情况紧急的话那就特殊情况特殊对待，比如说急诊来的那肯定要先看。”有4例患者也表示等待是不可避免的，但他们多是出于讲究先来后到的社会秩序考虑，而非出于病情的轻重考虑，“等肯定是正常的，“那肯定要排队”。

2.2 主题二：“等待”超出患者耐受范围会引发矛盾。

14例受访者均表示，患者在等待时间过久的情况下会出现烦躁、焦虑、暴躁的情绪。其中有3例受访者表示某些患者甚至会对医护人员表现出攻击性的语言和行为，“像我们说话要是稍微不耐烦他们就会来火就会发生矛盾”。“有些不讲理的病人就不会理解，很多伤医事件就是这样造成的”。1例患者因为亲身经历了“等待”时间超出自己忍耐范围而表现出了愤怒与不满，甚至对医生出现了不信任的态度，“我们来了3天还没有做上手术，按理说过两天就能出院了，我们也是请了假来看病的，这样耽误的时间那住院费用怎么算？”

2.3 主题三：希望得到改善的方面

2.3.1 客观方面

3例受访者表示医院应该增加床位数，5例受访者表示应该增加医生、护士以及医院医技人员，增加医疗设备：“当然是增加医护人员啊，最好是能有专门的住院检查部”；1例受访者提到希望相关部门能够减轻医护工作者不必要的工作负荷，例如减少文书类的书写，让医生、护士有更多的时间回归患者。6例受访者指出这就是目前国内的医疗现状，无法改善，是“没有办法”的。

2.3.2 主观方面

医生加强责任心、加强沟通，合理安排好手术台次是提出最多的主观改善方法。也有受访者表示：对于一些预约时间长的检查，可让患者在门诊做好后再入院，即可缩短患者的住院时间；但也有受访者持不同观点：“门诊检查预约比住院时间更长”，因此，该方法虽能缩短患者住院时间，但并不能缩短患者总体就医的“等待”时间，甚至会造成患者反复就医的麻烦。1例受访

3 讨 论

3.1 患者流拥堵的现状要求医院在运作方面做好能力规划

患者从挂号到出院的整个就医流程即为患者流，而医院能力规划是指在保证服务质量的条件下，确定医院的最优资源水平，实现医院资源与服务需求的匹配和平衡，从而达到有效调度的目标的。规划的内容主要包括：病床、手术室、诊断设备、人员等。近几年来，国内外的一些学者开始运用运筹学的建模方法来研究如何解决患者流的拥堵问题。他们提出：调查各个时间段患者需求的差异，根据服务需求随时间的变化的不同，运用排队论和仿真模型来规划床位、手术室以及医生配置。李少冬[2]等人以患者等待时间为切入点，也通过排队模型，建立了服务能力规划矩阵,来配置的医疗资源。因此，我们可以以“不同时间段患者需求的差异”为切入点，对医院的人力、物力、床位、手术台进行精细化配置，提高资源利用率，降低运营成本，满足更广大患者的需求。

3.2 人力资源缺乏的现状和工作效率的提高

“人力资源配备的不足”是访谈中提到造成患者等待的最多、最主要原因[3]。虽然政府已大幅度增加医疗卫生行业的投入，但医疗卫生行业的人力资源仍然短缺，且存在地区的分布不均。一些调查研究也显示：护士的数量严重不足，医护比不合理，不同类别医疗机构卫生人员分布失衡等问题。在此现状下，应当引导患者建立合理的就医秩序，充分利用基层医疗机构的资源。

3.3 医护与患者出发点的不同导致医患矛盾的存在

访谈中发现，医护人员对于患者就医等待均从各个角度分析了这是必然的，完全可以理解；然而，虽然大部分患者表示在一定承受范围内的等待可以理解，但他们不会从医院制度、医疗安全、病情分诊等专业的角度去考虑和理解问题。立场的不同导致考虑问题的角度不同，也是造成医患矛盾的根源所在。

本研究通过质性研究的方法了解了医护人员及患者对“患者就医等待时间”的主观感受、造成等待的原因及有待改进的方面；提出了面对患者流拥堵的现状，医院应当做好能力规划，合理配置人力资源，引进现代化设备，提高医疗人员的工作效率和沟通能力。本文虽未进行量性的调查研究，却为解决患者流的拥堵，加快医院运作，缩短患者的等待时间等提供了研究方向。

[1] 刘继兰，完整的患者流.中国医院院长，2010(21):86-87.

[2] Preater J.A bibliography of queues in health and medicine[R].Staffordshire:Mathematics Department in Keele University,2001.

[3] 朱 力,袁迎春.现阶段我国医患矛盾的类型、特征与对策[J].社会科学究,2014,(6):104-111.

R47

B

ISSN.2096-2479.2017.46.154.02

车晓艳

江苏现代医院管理研究基金 JSY-2-2015-122者提出：“是否可在允许的范围内灵活地改变一下工作流程”来缩短患者等待时间。3例受访者认为，护士的沟通协调能力也直接影响到患者的等待时间以及患者的态度，“护士要及时跟病人讲不要随意离开”；“要做好病人的安抚工作”；“应该立即打电话通知调度室安排师傅带检查”。两例受访者认为医院调度室在工作流程、灵活性方面还有待改善，甚至是否可以找到更好的替代方法？他们提到：“最好是一个科室固定一个师傅吧，这样师傅对各个科室的情况也会比较熟悉”，“能否使用现代化的技术，例如传送带来替代师傅来运送呢，可能这样效率会更高一些”。

本文编辑：刘欣悦