浅谈企业网络信访工作

张军++林宏

摘要当前，随着信息化时代的到来，互联网的影响力日益扩大，广大职工群众已经习惯于通过网络表达自己的利益诉求，而信访工作随着网络的发展也在逐渐变化。如何正确引导信访人依法依规，合理通过网上信访平台提出相关诉求，最大限度地发挥网络信访优势，这是需要我们长期探讨的问题。

关键词企业 网络信访 和谐稳定

网络信访是把“双刃剑”，但只要进行正确引导及合理运用，就能将网络变成职工群众表达自己观点及诉求的重要平台，企业与职工群众沟通的渠道就会更加畅通，解决问题的效率必将明显提高，职工与企业的矛盾就会越来越少，也进一步增强了企业的凝聚力及向心力，有效推进企业健康稳定有序发展。

一、科学设置网络平台

企业应对网络信访科学定位、合理规划，在信访部门内设置专门的工作机构，配备专职工作人员，负责网络信访各项工作，让网络信访平台成为职工群众表达诉求的便捷通道。

一是科学定位，合理规划。企业网络信访平台作为服务职工群众的重要桥梁，必须定位准确，要以体现当前企业文化及安全生产、经营发展等特色和方便职工群众为原则，对所有信息资源进行梳理，合理划分类别，科学规划结构，便于职工群众进行网上诉求。同时，网络信访应根据职工的需求不断改进，积极开辟论坛、回音壁、法律法规咨询等栏目，要将“群众利益无小事”的思想贯穿于网络信访的全过程，及时对职工群众提出的诉求进行回复，释疑解惑。

二是整合资源，畅通渠道。企业网络要做到互联互通、资源整合、信息共享，有效地将国家政策法规、企业相关文件精神、信访法规知识等各类资源整合起来，体现门户特色、便于职工群众、畅通沟通渠道，增强服务功能，并通过图片、音频、视频等多媒体手段，采取寓教于乐、灵活有效的方式方法对职工群众进行教育引导。

三是强化队伍，提高素质。企业应从提高信访工作人员能力入手，每年开展一至两次网络信访专业培训，通过专家授课、座谈交流、现场观摩、政策学习等方式，进行全面系统的专业培训，进而促进网络信访工作规范化、制度化和人性化。通过各种方式的培训，有效提高企业领导对网络信访前瞻性的认识，促使网络信访工作人员增强责任意识、服务意识，提高妥善应对各种复杂问题和突发情况的能力。

二、严格規范操作制度

企业在建设网络信访平台时，对网上信访工作流程中的每个阶段、每个节点都要细化工作标准和工作制度，让日常工作高效运行，以保障网上信访优势的有效实施。

一是统一规范管理，强化工作对接。要建立良好的内部运行机制，避免职能交叉重复，有效地将各部门职能及工作相互对接及协调处理。要进一步加强首办负责制，从有利于维护信访秩序的角度进行考虑，将多渠道入口归结到一个部门进行办理。

二是制定配套制度，规范操作流程。要制定各种配套制度，如：限时答复制、岗位责任追究制、督查反馈制等规章制度，确保网络信访有章可循。对实名举报的来信、留言，必须核查，并按照案件轻重缓急限时办结；对留有联系方式的投诉或举报人，由信访部门指派专人通过电话、短信或邮件形式及时进行回复；对匿名举报有详细事实和确切线索的来信、留言，同样要进行认真核查。

三是加强考核评比，落实奖惩机制。企业信访部门要成立专门的考核小组，将网上信访办结率、回复率、回复满意率、重复投诉率作为考核指标，纳入绩效考核；对因处理不当，引发严重后果的责任单位和责任人进行追责问责，切实做到有奖有罚。同时，要通过网上信访回音壁，将网上信访工作的情况及时向职工群众公布，让职工群众适时获知信访进展情况，并随时接受监督。

三、注重多措并举推进

信访部门要顺应网络时代的新变化，不断创新工作理念，多途径、多渠道地开展网络信访工作，并形成长效机制，切实提高网络信访工作水平。

一是加强宣传教育，引导职工正确理解法律，依法依规按程序表达诉求。通过加强宣传教育，进一步改变职工网上信访的随意性和非理性，让真实的民意、民心、民愿成为主流。要加强网上与网下的联合宣传教育力度，通过网上专栏以案说法、以案普法等方式及网下集中学习、上大课、开展形势任务教育等，切实提升职工的法律意识及信访常识。同时，还要加大对信访案例正反两方面的宣传，扩大社会影响面，传播正能量。

二是坚持在线接访，及时与职工沟通交流、释疑解惑。为了扩大网上信访的影响力，应积极推行领导在线网上接访，由企业领导干部及相关部门负责人进行网上接访，随时对职工群众所提问题进行解答，这样能够及时避免一些矛盾的发生。如：某电力企业充分发挥QQ群及微信群交流平台作用，该企业通过这些交流平台及时与职工沟通交流，随时掌握、化解各类不稳定因素，及时对群中个别人的错误思维、过激语言等进行现场纠正及正确引导，及时对职工在群中提出的信访问题进行解答，并组织相关人员在群中进行讨论，有效避免一些不良状况在职工中漫延。

三是倡导职工关爱，通过为职工做实事、好事来进一步化解矛盾、防控危机。只有加强对职工的关心爱护，为他们解决实际问题，做到事先防控，才能有效杜绝各类突发事件及矛盾的发生。如：某公司职工余某因脑溢血中风瘫痪，他的病情很快在公司QQ群传开，公司党政工领导及车间干部及时到他家走访慰问，并通过行政、工会及大病救助等途径给予近20000元的补助；还通过轻松筹网组织员工、亲朋好友及社会爱心人士为其捐助，筹集资金10余万元。某电业公司积极改善工作环境，为职工打造温馨的工作家园，切实加强职工对企业的归属感。