保险公司车商业务服务管理探析

盛蕾

【摘要】随着经济水平的不断发展，随着人们生活品质的迅速提高，保险业在得到快速发展的同时，也面临同行业的竞争和利润空间的压缩。所以，保险公司就需要改善经营状况，推动车商业务的有效发展。因此，本文就保险公司车商业务的服务管理进行了分析与探讨。

【关键词】保险公司 车商业务 服务管理 探析

在保险公司经营中，车险一直都占据了重要地位，其经营渠道一般包含了个人代理、车商代理、电网销售等。在最近几年，车商代理渠道得到迅猛发展，年保费在整个车险保费之中占比越来越大，行业竟争加剧车商对保险服务要求也随之提高。强化服务管理将有效促进车商业务发展。

一、车商的服务需求和选择标准

客户对于服务满意度就是客户预期与服务切实感知之间的比较，预期的形成主要包含了同类服务的体验值，对品牌的认可程度以及周围人口相传的评价，而客户的感知就是对服务真实体验的主观感受和评价。

满意度、客户期望值以及客户感知可以利用：满意度=客户感知-客户期望值，这一公式来表达。不难看出，想要提升客户满意度，需要提升客户服务的切实感知，同时也需要降低客户的期望值。作为保险公司的合作对象，也就是其服务对象，保险公司想要与车商取得全面的合作，并且获取其认可，首先就需要对车商期望的服务以及选择标准加以了解，找准满意度下降的原因[1]。

作为保险公司，应该给车商提供怎样的服务呢？按照现有的架构来看，车商业务需要考虑到公司的实际情况，从而进行相对应的合作与服务。虽然这样的模式可以满足日常的服务要求，但是没有根据车商的实际情况进行设计，这样就无法满足其需求。作为车商，对于保险公司的期望是什么呢？就相关的调查显示，车商的需求以及选择的标准主要表现在：

第一，承保方面。车险代理手续费比例：就目前保险公司市场价格相当的情况下，车商会选择手续费比例相对较高的公司。车商与保险公司的合作：一般来说，信任度高，合作良好的保险公司是首选。车商与保险公司的人际关系：拥有良好人际关系，且执行能力强的保险公司更符合车商的要求。保险公司的品牌形象：拥有优良企业形象，具备强大市场号召力的保险公司就成为车商选择的第一要素。

第二，理賠方面。保险公司理赔手续以及理赔流程：车商倾向于理赔流程以及理赔手续简单的保险公司。保险公司的定损以及价格：车商愿意选择速度快，定损价高的公司。赔款结算：车商更倾向于赔款结算周期较短的保险公司。事故车送修量考量：车商为了能够获取更高的售后产值，也希望同事故车送修量较大的保险公司合作。

二、保险公司车商业务服务管理

（一）人员管理

1.素质管理。服务利润链认为，企业获取利润上升的空间，主要是客户的忠诚度决定的。客户的忠诚度就是客户满意度的最终表现，而客户的满意度也是对企业服务的一种认可。员工对于企业的满意度以及忠诚度主要体现在对于客户的服务价值方面。所以，员工的行为与素质就会对客户的最终满意度产生直接的影响，同时也决定了给企业带来的利润多少。所以，保险公司就需要合理选拔员工，提升业务素质，从物质与精神两个方面对员工加以激励，这样就可以为企业创造更多的利润[2]。

2.激励管理。第一，建立合理的，公平的薪酬福利体系。第二，做好职业规划体系建设，确保员工享有公正的晋升通道。首先，做好员工个人信息资料的整理和收集。其次，帮助员工完成自我职业规划，做好针对性的培训。最后，建立员工晋升通道。

（二）技术界面管理

1.以车商为中心集合其企业信息管理。建立车商管理系统，以车商为单位，监控管理车商承保及理赔情况。保险公司可以通过这种方式，分析单个车商业务量、业务种类、业务质量等情况，结合赔付情况，决策提供不同的承保及理赔服务方案。

2.疏通并管理客户关系。目前，保险公司对于车商的管理大部分都采取的静态管理，也就是确定资源配置方案之后，就需要一直执行下去，甚至车商的资源与服务都是一模一样的。但是这样的方式不利于忠诚客户的培养，也很容易出现资源方面的浪费。所以，作为保险公司，就需要利用数据分析技术来动态化的管理客户关系。如，通过监控赔付率以及手续费率信息，就可以对公司大致的经营成本进行核算；通过业内保险公司数据之间的相互对比，也可以将保险公司自身服务以及政策方面存在的不足和缺失都找出来，从而制定出有效的服务建议和政策。

3.建立服务知识库。保险公司传递给客户或者是车商的最终服务质量主要取决于第一线员工的服务水平，但是因为每一个员工学习能力的差异，没有一个人能够完全的掌握保险公司所有的服务技能以及知识，如果不注重员工方面的培养，那么不同员工之间的服务水平就会存在一定的差异。所以，保险公司就可以通过建立相对应的知识库，让一线员工能够不断的进行知识结构的更新，加大专业知识的容量，这样也可以设置留言信箱或者是专家的坐席，同时通过实际操作，为更好的服务提供监视的基础[3]。

（三）差异化管理

1.日常交流。在保险公司同车商的日常合作与服务之中，首先就需要做好销售助理在店内同基层人员之间的相互交流与合作，这样才可以共同努力来接待客户，每一天对店内的实际情况和最新的讯息加以掌握，同时将店内的需求反馈给团队，这样就可以满足差异化的管理创新要求。

2.定期交流。作为团队经理，需要定期对所管辖的4S店进行拜访和巡查，能够站在销售助理、店内事故经历、店内保险经历等人员的基础上对保险公司的服务以及合作情况进行及时的了解，这样才可以发现问题所在，从而进行合理的沟通，将问题解决。

3.相互培训交流。车商作为保险公司服务方，同时也是其合作生产者，共同为客户服务，如果车商对于保险公司的理赔政策、承保政策以及服务流程等相关的规定有更加清楚与透彻的了解，那么业务的处理速度就会逐渐加快，确保客户可以获取更高的满意度。同时，作为保险公司的人员，还应该对车商的业务流程和标准有全面的了解与掌握，这样对于业务的发展也能够起到事半功倍的成效。

4.创新业务合作方式。保险公司可以利自身企业资源，为车商提供更广的销售渠道，更多的金融合作。站在车商发展的角度为其提供发展所需资源，是保险公司与车商业务合作的一个契点，改变以前以手续费及维修资源换保费的被动局面，使车商将保险公司视为共同发展的战略合作伙伴，将更加有利保险公司车商业务的健康。

三、结语

总而言之，本文通过对保险公司车商业务服务管理的探讨，希望可以让业内人士对车商业务服务有更明确的认识，同时也需要了解到：在未来的发展中，车商业务服务创新必定会成为保险公司面临的关键性问题之一，只有找到车商服务需求和选择标准，不断强化保险公司车商业务服务意识，这样才能够让车商业务服务更加有效促进车商业务发展。

参考文献

[1]冯巧玲.车商代理保险业务专业化的思考与研究[J].现代商业，2016（27）：42-43.

[2]夏炎.积极探索财产保险公司创新发展之路[J].经济研究导刊，2013（26）：24-25.

[3]赵克理.保险销售方式嬗变与转型[J].中国保险，2012（07）：42-45.