请重视公司的舒适红利

黄珊

我已经数不清自己曾在多少本励志图书中看到过，或是听别人说起过“竞争优势”这个词了。但我觉得，这个词始终有其局限性。我希望找到一个更宏观的词语，足以把一个人甚至一家公司从优秀推向卓越。幸运的是，我找到了，那就是“舒适红利”：只要你能够通过努力，让你的客户、病人、顾客、旅客或是其他宾客感受到舒适与温暖，那你就一定能得到超越利润之外更大的实惠。

诊断公司是否舒适

在我们拨打客服电话时，经常会气愤地听到这样的话：“按1键可以解决……按2键可以解决……”想象一下，有哪位顾客会喜欢这种方式的客户服务呢？从一个客人打电话到真正找到那个可以帮助他解决问题的工作人员的这段漫长的过程中，客户早已经有了厌烦的情绪。一旦这样的厌烦情绪在心里产生，再想让他重拾在你的公司里曾有过的那种舒服的感觉就难上加难了。

情感和数据对一个人产生的影响是不同的。世界上有7%-9%的人是左撇子，这个数据几乎很少有人会记得。但是我敢打赌，一个人永远也不会忘记那个曾经对自己伸出左手中指的人。这就是负面情绪一旦引发之后所带来的结果。直至多年后，我们还是会清楚地记得当初自己曾被谁看不起过。这样的一种情感信息早就已经深植于大脑中的某个部位，被长久地保存下来。

如果你真的关心公司的发展，就一定要定期对全公司的系统进行检查。比如你打电话给你公司的前台总机，你的电话多长时间才能被接起，接线员的开场语是什么，接线员的语气是什么，如果你打电话是为了询问一些信息，对方回馈你这些信息需要多长时间等等。你在公司的办公区走上一圈，办公秩序是否井井有条、公司的墙壁地毯家具看起来是否整洁干净、同事之间是怎么彼此打招呼的、办公室里同事们的干劲如何等等。

无论是你亲自做这些事情，还是请朋友帮忙做这些事情，其实都是非常美好的体验和经历。如果不通过这些实验看看自己的公司在运营过程中究竟存在什么问题的话，就可能有更多的客户会看到公司不美好的一面。

客户看得见的被重视

你在公司内部做的所有工作，是为了让客户得到更好的体验。但是如何让客户能更清楚你所做的工作呢？

最近，我受朋友之邀，为其刚刚装修好的公司进行陈列评估。朋友的公司装修得相当漂亮——干净的走廊、明亮的灯具，时尚而不流俗，让人看了之后就会有这样的感觉：这样的公司一定是由一个精明又能干的团队运营和管理的。

朋友的公司所经营的业务涉及大笔的资金流，有很多客户的个人信息都在这里委托保存。看了一圈之后，我说：“所有的安排都很好，但是只有一件东西你们落下了，而且这样东西必须马上增补——在每个房间都放上一台碎纸机，而且要放在客户看得到的地方，尤其是在会议室和接待室。”

就像从事与健康医疗有关的职业人必须要勤洗手一样，做金融或私人信息保护职业的人也必须学会使用碎纸机，在必要的时候销毁部分信息。随着盗取类事件的频繁发生，许多客户都希望公司里能够多摆放几台碎纸机。客户的这一要求充分体现了他们对自身信息安全的重视。同时，公司也只有在把这部分工作做好的前提下，才有可能接到更多的生意。

还有另外一家投资公司，告诉我他们是如何凭借自己紧跟各种行业信息的优势，为投资者提供有竞争力的建议的。

我反问他们：“你们做了这么多，但是你们的客户是否知道这些信息内容呢？”看着他们一头雾水的样子，我继续说道：“你们希望自己的客户能够看出贵公司是在获取各行各业信息方面的‘领头羊，但人是视觉动物，客户需要真实地看到你们获取的这些信息，以及你们是如何处理和管理这些信息的。”

后来，这家公司听从了我的建议，在大厅里设置了大屏幕。员工们发现许多客户都被屏幕吸引，驻足于大屏幕前，去真真切切地看一看自己的投資去向。在没有这个设备之前，客户最多只能通过印刷出的纸质版信息了解自己一笔笔资金的流向，或是只能靠公司工作人员的口头介绍而已。设置大屏幕，既有利于客户的亲身参与，又帮助公司塑造了可信高效的形象。

许多非言语信息的创造和使用其实并不昂贵。我一直倡导一点，让公司里的每一名员工都在胸前佩戴印有公司标志的徽章。一枚小小的徽章可以增加员工内心的归属感，吸引他人的注意力，甚至是招揽生意。有一次，我就是因为佩戴了公司的徽章，而意外地获得了公司发言人的机会。我们公司的徽章看起来像个拼图，正是因为它形状的与众不同，所以很容易吸引别人的注意力。

如果你还是感觉不到徽章的重要性的话，那就不妨看看周边有多少家公司的员工胸前都别了带有公司标志的胸针了吧。美国前任总统奥巴马曾在大选展开前被著名评论员卢·多布斯和美国CNN电视台批评，认为奥巴马身上应该体现出更为浓烈的爱国情感，最好能在胸前佩戴一枚美国国旗的小徽章。奥巴马马上接受了这一建议，在后来的每次公开亮相中，他都会佩戴好国旗徽章之后再出场。

其实除此之外，生活中可以利用的小装饰还很多。比如一个小小的手提箱，如果在箱子上面贴上行李的标签，那么你很容易就能辨认出这个箱子属于你。还有一些标志能够帮助人与人之间快速辨认出彼此的身份，谁知道你的下一个客户会不会因此而出现呢？

管理员工的表现

在大多数情况下，员工之所以不能在工作中实践“破窗理论”，是因为他们处在糟糕的工作环境中。就像服装穿着不得体的员工在工作上也不可能表现得得体一样，不注意营造工作环境上的细节，必然会反映并蔓延到员工的日常工作表现和态度上。

我向来非常佩服万豪国际酒店的经营理念：永远将公司对员工的工作期望以及训练要求清楚地和员工进行沟通。这家公司要求每一名员工——无论是服务员还是酒店经理，早上到达酒店后必须向每一位经过的顾客问候早安。无论是走进还是走出，你所受到的那般热情的招待总会令人感觉非常温暖，整个酒店也随之被染上了一丝特别的感觉。

小事情总能起到大效果。最近我在坐飞机的时候，发现舱门还未打开，有些空乘人员就已经迫不及待地打开手机发短信或是打电话了，导致赶着下飞机的乘客们无人照顾。这就是航空公司对员工培训不到位所致。

比尔药店是佛罗里达布兰顿地区一家非常有名的药店。从地理位置上讲，比尔药店并不算得天独厚，在它一公里内有三家国家级的药店。但是尽管如此，人们还是会不惜从奥兰多驱车一个多小时到比尔药店买药。因为这家药店里的每一位工作人员，无时无刻不在勤快地干着手头上的工作。在这里，无论你有多大的问题，员工都会想方设法帮你解决。担心保险公司不报销你的医药费？药店工作人员会帮你搞定。担心医生不接你电话？药店老板也会帮你协调。如果你无法开车到这里，比尔药店会派车来接你。如果你需要医师帮你解释或回答一些问题，这里的药剂师一定会耐心地帮你解答所有的问题，而不是仅仅丢给病人一张打印出来的资料。只要你走进比尔药店的大门，就马上会有热情的工作人员接待你，甚至能准确说出你的名字。想想，在现在这个时代，还有几家药店能给予顾客这样细心的服务？

教给员工再多非语言智慧和技巧也比不上两样东西重要：积极的做事态度和时常挂在脸上的微笑。其实比尔药店的经营模式并非复杂：好好照顾顾客，从他们迈进店门的那一刻起就第一时间采取行动为顾客服务。只要坚持做下去，就永远会有回头客。

打造视觉吸引力

曾经做过这样一个调查：如果你不能在一家网站上找到自己需要的信息，那么你会在这个网站上停留多久之后将其关闭？答案是7秒钟。网站虽然无法有声地与浏览它的客户进行直接沟通，但它却是一个很好的可视媒介，毕竟浏览网站是顾客了解一家公司的第一步。很多商务人士很少问这样一个问题：你觉得我们公司的网站做得怎么样？评判一个网站的好坏，不能仅仅看到这个网站是否把组织内部的信息都公之于众了，而要看它是否真正地把自己的网站当作一个收集和反映客户意见的渠道和媒介。一旦以这样的角度去看待网站这一事物，你就会更有针对性地去倾听客户的反馈，比如，在这个网站上下载东西太慢了、这个网站上发布的信息过于分散、要找一條信息需要花费很长的时间等。

因此，公司一定要注意收集和处理来自各个方面的评价，这对于公司改善和打开自己的业务非常重要。正如世界著名网络研究卖家AlyAca所指出的那样，其实人们愿意花在网络上寻找信息的时间是非常有限的，如果在7秒钟甚至更短的时间内客户找不到自己想要的信息，除非这些信息是急需的，否则人们肯定会马上把注意力转移到别处。

舒适的感觉对每一个人都是很有吸引力的，就好像坐着一把舒服的椅子，人人都想抢着坐一样。我们喜欢去那些灯光柔和、座椅舒服的餐厅吃饭。我们希望挑选一位对未来的规划和自己相符、令自己感到满意的保险师来规划金钱。有些人喜欢雇用私人牙医、家庭医师，不仅仅是这些人医术高明，同时也是因为他们能使自己放心、舒心。“舒适”是一个人选择经常去某家本地餐厅，或是经常选择和某些特定的朋友出去散心的主要原因。因此 ，一个良好、正面的公司形象可以有助于获得舒适红利，也有助于你最终圆满地完成客户的嘱托，真正从行动上对客户予以报答和感谢。在帮助顾客圆梦的过程中，我们自己也将会是从中受益的胜利者。

责编/齐向宇