为一位乘客补飞的航班

顾静怡

近日，美国男子奥莱利在网上晒出来一组照片，在纽约飞往克利夫兰的航班上，空无一人的客机机舱，奥莱利对着镜头咧着嘴“这是我的专机”。一时，网友纷纷议论，为一个人开航班，这家航空公司亏大发了。

纽约男子克里斯·奥莱利兴奋地订了飞往克利夫兰的机票，终于可以和家人一起去度假了。奥莱利吹着口哨开心地整理着行李。

“嘀嘀”两声短信声音，奥莱利拿起桌上的手机，“亲爱的乘客您好，我是达美航空公司，由于天气原因，您乘坐的航班将延迟六小时。”“延迟六小时啊，但愿别影响度假。”奥莱利嘴里嘟囊着。

“大家听着，由于天气转好，纽约飞往克利兰夫6259号航班改签，取消之前飞机的延误通知。请大家抓紧时间通知这次航班上的所有乘客确认改签。”客服经理詹姆斯传达着刚接到的紧急通知。“您好，我这是达美航空公司，您将要乘坐的飞机因天气转好取消延误，请您前来确认改签，给您添麻烦了。”大家按着乘客名单一个一个发着短信通知。

乘客们一个一个确认了改签。最后，詹姆斯经理核对了一下6259航班所有确认改签的乘客名单，“明明有76个乘客啊，怎么只有75个改签呢？”詹姆斯仔细核对了每一位乘客的信息，最后发现有一位克里斯.奥莱利没有前来改签。原来6259航班乘客名单里有两个一模一样的名字“克里斯.奥莱利”，大家忙中出错，只通知了其中一位前来改签而遗漏了另一位。

詹姆斯经理看了一下时间，离改签的航班起飞时间已经不到两个小时了，他焦急地拨通了奥莱利的电话，确认奥莱利因住的地方离机场太远，已经无法赶上改签的航班了。

漏了通知乘客改签航班，本身就是一个严重的工作失误，而奥莱利又无法赶上改签的航班，这意味着航空公司不得不为奥莱利一个人开航班，詹姆斯感到这事情有些棘手。如果真的要为奥莱利一个人开航班，航空公司的损失会相当大。“能不能再通知奥莱利改签别的飞机呢？”詹姆斯如实向总部领导汇报了情况，提出了自己的想法，并请总部作出最终决定。

航空公司总部立即进行了紧急讨论。为降低航空公司的损失，有人同意詹姆斯的意见，让乘客搭乘别的航班，也有人提出，航空公司要为乘客着想，不能给乘客增加麻烦。公司总经理听了大家的意见后说，“因为天气和其它不可抗力的原因，可以更改飞机起飞时间。但现在是因为工作中的失误造成的，我们不能把麻烦随心所欲地转嫁到乘客身上。”最终总部签署决定“保证乘客按计划出行，按原航班时间为乘客补飞。”

奥莱利兴冲冲登上飞机，环视着整个空荡荡的机舱，发现这架飞机就他一个人。明白了航空公司是为他一个人开的航班，兴奋之余，奥莱利摆着POS用手机拍了照片传到网上，于是就有了开头的一幕。“这架飞机是我的专机”奥莱利和乘务员合影，和机组成员合影。在奥莱利的兴奋与感慨中，从纽约飞往克利夫兰的6259航班按時起飞了。

“保证乘客按计划出行”就是这么一个简单的理由。达美航空公司用诚信为失误买单，为一个人补开航班的举措得到了大家点赞。看似损失了金钱，其实却是得到了用金钱无法换到的信誉。

（冯国伟摘自《知识窗》2015年第4期）