学习危机管理提高物业服务风险防范能力

摘要：物业管理走过了风风雨雨的三十多年发展历史，随法规法律的不断完善，物业管理企业在管理服务过程中所面对的各种危机也越来越多。因此，物业管理企业要树立风险意识，通过采取适当应对措施，把风险造成的损失降到最低。

关键词：危机管理；风险防范；防范措施

中图分类号：F293.33 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）001-0000-02

上世纪八十年代初，随着我国住房制度改革，物业管理开始进入中国，从最如只是负责房屋管理逐步发展为专业化，信息化，标准化的物业管理模式。由于物业管理涉及的责任主体有业主、开发商、政府等，所牵涉的关系错综复杂，使其在日常运作的风险无处不在。业主维权意识的滥用、服务过程中突发事件或重大事故频繁出现，导致企业面临强大舆论压力，处理不当，会造成企业形象遭受损失，严重的会导致企业倒闭。为此，危机管理应该成为企业日常运营管理不容忽视的重要环节，学习危机管理，提高风险防范能力刻不容缓。

一、危机管理的意义

危机事件的突发性、不可预测性、严重危害性、舆论关注性等，无不给企业带来巨大的压力和挑战。随着我国市场经济体制的逐步规范，媒体的舆论监督作用越来越强，信息的透明化和经济的全球化使企业发生危机的几率也越来越高，特别是物业服务行业，与广大民众的工作、生活息息相关，其服务质量的高低大家都能感同身受，因此，物业服务一旦出现问题，很容易遭受到业户的投诉，并有可能迅速转化为“危机事件”。危机的出现，可能鸡毛蒜皮般小事，如不重视，可能会由微风细雨逐渐转变为滂沱大雨，到最后，可能会是狂风暴雨，无办法控制。而提前介入进行危机管理，就有可能从中发现机会，从而力挽狂澜，甚至化解危机，在变暴雨前，驱散乌云变成晴空万里。

二、危机管理原则

1.预防为主

企业危机产生的形式是多种多样的，而每一种危机不论大小、形式，都会对企业产生威胁。在面对危机时如何从容应对，化“危”为“机”是每一个企业都在一直思考的问题，如果说危机管理、危机公关是出现问题后才进行危机处理，那做好日常预防工作，建立起危机防范预警机制，将危机发生的概率降到最低。或者在出现征兆时，尽快确认危机的种类，按事先制订的危机应变方案从容面对，掌握主动权。每一个物业管理项目，它的管理过程都不可能一帆风顺，从承接查验、交楼入驻、二次装修、设备管理维护、常规物业服务提供，都需要我们进行识别，对可能发生的问题制定应急预案，“跑水”、“停电”、“电梯困人”等是写字楼物业服务过程中最常见的突发事件，从发现、响应、处理、善后等环节都要制定详细的操作流程，有了应急预案就能从容地应对，将影响降低。

2.高度重视

企业不论大小，都应该真诚、平等对待每一位业户，当业户抱怨我们所提供的服务时，物业管家应及时与业户进行沟通，了解问题所在。如果不是这样，可能会从抱怨发展到对抗，影响到管理费的收缴，严重的会被业主赶走，丧失管理服务权，势必影响企业声誉和形象，企业的发展也受到严重影响。物业管理服务经过这么多年的发展，业户对物业服务的期望值越来越高，这意味着业户对物业服务的要求和标准不会像以前那样，仅仅提供管理服务就可，一旦出现业户抱怨、投诉，而企业又不重视处理整改，就有可能发生危机。因此，在处理可能会引起危机的事件时，既要着眼于事件本身的处理，又要从中寻求企业形象塑造机遇，注重后效。不能头疼医头，脚疼医脚。

3.临危不乱

潜伏性和意外性是危机的重要特点 危机的产生不排除偶然性的原因，但多数危机的产生是一个变化的过程。当企业面对突如其来的危机，应做到冷静应对、临危不乱，乱只能看危机表象，无法看清危机实质，无法进行全盘考虑处理方案，将危机引入到可控状态。

4.快速反应

当危机发生后，不及时处理，极有可能在业户中产生负面的企业形象和评价。危机消息一出现，就要在第一时间内准备好一整套的应对方案，抢在业户发出质疑前，消除业户的各种猜测和疑虑。将危机引入到可控状态，尽量消除影响，化危为机。

5.行胜于言

当危机降临时，行动胜于言语，再华丽的言语也没有行动来的实际，如仅依靠口头承诺，而没有实际行动，只能招来业户的怀疑和谴责，影响辛苦建立起的公司声誉。

6.与媒体的积极沟通，把握主动权

媒体总是危机消息传播的先锋，它即是危机信息的传递着，也是危机处理的监督者。在危机公关过程，要站在事件的整体角度进行全面缜密的媒划，利用媒体广泛覆盖受众，实时发布事件的最新发展，内容要言简意赅，公众没有兴趣去听长篇大论言语。通过媒体，维持与公众之间的有效沟通，才能保证危机公关的有效性。

7.以诚相待

大多数业户对物业企业运作的细节不了解，认同感产生差异。无论发生何种类型的危机，始终保持坦诚的态度，只有开诚布公地说明原委，不逃避，敢于承担责任，才能淡化矛盾、转化危机，取得受众的信任和谅解。

8.控制影响

危机所造成的影响，对企业的形象、声誉甚至生存都会产生的重大深远的影响。一次成功的危机公关，应将危机消除在萌芽阶段，或者减少曝光，化敌为友，消除不利影响。

三、物业服务风险防范

1.物业服务过程中的风险

物业管理服务的不同阶段其风险的内容有所不同。通常分为三个阶段：一是早期介入阶段，关注的风险有项目接管不确定性带来的风险以及专业咨询带来的风险，如员工的专业技术和经验不足，合理化的建议得不到采纳，为日后管理留下隐患等。二是前期物业管理阶段，最主要的是合同风险，首先表现为前期物业管理合同服务期限具有不确定性，当服务不好时，物业管理企业随时会被业主大会解聘；其次是合同订立过程的风险，建设单位可能将不该由物业承担的风险转嫁给物业服务企业，而一些物业服务企业为了拿到项目，压低管理费用，在合同里没有约定清晰双方责任，忽视了免责条款的效力，甚至所作出的承诺难以实现，给以后的管理带来索赔风险；最后就是合同执行过程中遇到的风险，由于合同是建设单位代表全体业主与物业服务企业签订的合同，业主入住后，对合同的订立方式、部分合同条款和内容产生歧义，导致合同无法执行带来的风险等。三是日常物业服务阶段，主要是业主或物业使用人在接受物業服务过程中的风险，或者物业服务企业日常运作过程中带来的风险，如违章装修管理风险、物业公共设施使用风险、法律适用概念不清所造成的风险、代收代缴风险、专业外委风险等。

2.物业服务风险的防范措施

（1）学法、懂法和守法。在订立物业管理相关合同前，要注重合同主体的合法性，合同条款的约定尽可能详尽，避免歧义。在合同条款里要明确服务标准、服务质量、收费标准、双方的权利和义务、违约责任、免责条件，以及纠纷处理的方式等，要充分运用法律武器，保护企业自身的合法权益，提高风险防范意识。

（2）规范企业管理，抓制度建设和落实。建立适合项目运作的文件化质量管理体系，对标准和规范进行固化，并在实践中持续改进，增强自身市场竞争能力和抵御风险能力；同时，抓员工的素质培养，确保体系运行不走样，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识；在日常服务中，要特别注意对隐患事故的排查，对服务区域的关键位置，应设立提示和警示标牌，避免在服务过程中意外事件的发生。

（3）妥善处理物业服务过程所涉及主体间的关系。主要包括：①与业主间的关系。物业企业在向业主提供规范、到位、满意的服务同时，应通过物业管理公约规范业主行为，通过宣传栏、宣传单的形式向业主广泛宣传物业管理所涉及的法律法规，帮助业主树立正确的物业管理消费成本意识、责任意识和合同意识，使他们在享受物业服务权利的同时既又承担相应的义务。②与开发商的关系。通过早期介入，帮助开发商完善项目设计及提高施工质量，节约建设资金，努力引导开发商正确认识物业管理。③与市政公用事业及专业外委公司的关系。根据《物业管理条例》规定，在物业服务区域内，供电、供水、供热、供气、通信等单位应向最终使用人收取费用，作为物业企业应当按此规定，与有关单位分清责任，各司其职；对某项外委服务，如电梯维保、清洁、绿化等，要认真选聘专业公司，明确公司资质和派驻人员要求，在外委合同中，要明确双方责任义务，明确质量标准。④与政府行政部门、街道办事处和居委会的关系。积极配合各级政府行政部门的工作，主动接受行政部门、街道办事处、居委会的监督指导。

（4）重视宣传，树立企业良好形象。要在日常运作中，要与政府、行业协会、业委会及新闻媒体等部门建立良好的沟通与协调机制；在危机事件发生后，做好相关协调工作，从容应对，争取舆论支持，最大限度地减少企业的声誉及经济损失。

（5）引入市场化的风险分担机制。根据项目的实际情况及运作年限，购买商业险进行风险转移，如公众责任险、停车场险，对运作超过5年的商业项目还应购买财产险，转移设备老化带来的风险。

（6）物业服务的风险是由物业服务企业的义务产生的，风险的类型可以依据具体的义务内容来划分确定。主要包括治安事件风险、车辆的损坏灭失风险、消防安全事故风险、物业及公共设备设施的安全风险、公共环境不安全因素产生的风险。为此，其防范措施应有所不同。①治安风险主要是指第三人的违法行为给物业服务区域内的业主或物业使用人造成人身损害和财产损失的风险，物业服务企业首先应明确自身的法律地位和职责，作为依法成立的公司法人主体，不享有任何行政管理职权和处罚权，只是有义务履行服务合同，依法协助公安机关维护辖区的公共秩序，防范治安风险。②车辆管理过程中车辆损害及车辆灭失风险特指车辆停放服务过程中，事发车本身受损及车辆灭失等风险，通常表现为车辆停放期间被被其他停放车辆碰撞，或第三人用利器划伤，也有可能被盗窃或抢劫。此类风险应从停车场的建设、硬件和软件管理两方面进行规避防范。③消防事故和隐患风险防范。消防事故和隐患直接影响广大业主和使用人的生命及财产安全。消防设备设施的维护保养不善，造成消防设备不能正常运作，如消防用水不能供应、消防报警系统失灵，从而导致业主人身及财产的巨大损失，物业服务企业在面临此类风险时，不仅仅只是承担经济赔偿的民事责任风险，还有可能导致直接责任人及单位主要负责人承担刑事法律责任的风险。因此，在接管物业时没有取得消防验收合格则不能办理入伙手续；业主入住二次装修必须取得消防部门的审批，同时装修现场管理必须符合消防规范，企业应做好监督指引，制止对公共消防设施的破坏行为，发生重大消防事故要及时向消防部门报告，由消防部门依法处理。④房屋本体及公共设备设施的安全风险防范。首先在物业接管的交接过程中，对物业的共用设施设备、共用部位的状况及存在问题进行全面的记录，并经书面各方确认，这些记录将成为风险防范的重要资料；其次是做好房屋本体及共用设备设施的日常维修保养，并做好保养记录；对建筑物本体、附着物、悬挂物或坠落物所造成的人身或财产损害，按法律有关规定，举证责任由建筑物或设施管理人和所有权人承担，物业企业应当证明自己在管理过程中没有过错。⑤公共环境的风险防范。加强对公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改和施工等规范管理，是防范公共环境风险最直接有效的措施。⑥针对物业管理所存在的不同类型风险，企业应建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。

物业服务过程中，风险是客观存在，但通过采取一定条措施，风险虽然不可能完全消除，但可以缩减到最小程度。因此，物业服务企业应当主动认识风险，积极有效地控制和防范风险，以保证物业服务正常实施，提高服务质量，打造优秀物业服务品牌。

参考文献：

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[3]牛炳昆，王丽，于香梅.浅议物业管理风险防范[J].商业研究，2006（7）.

[4]周春生.企业风险与危机管理[M].北京大学出版社，2007.

作者簡介：甘爱萍（1963-），女，广东广州人，大学本科，物业管理师，主要从事物业服务质量管理研究。