关于高校图书馆个性化服务的几点思考

索晓青

（赤峰学院 马克思主义学院，内蒙古 赤峰 024000）

关于高校图书馆个性化服务的几点思考

索晓青

（赤峰学院 马克思主义学院，内蒙古 赤峰 024000）

现阶段我国高校图书馆的个性化服务主要表现在三个方面，一是服务空间的个性化，即营造良好的学习和服务氛围；二是服务内容的个性化，即尽可能地提供给客户多种形式的图书资料；三是服务方式的个性化，即在服务的过程中以客户的需求为基准，随时调整服务的形式.但是很多高校图书馆在进行个性化服务的过程中，并没有做到面面俱到，忽视了图书馆的可持续发展和自身综合竞争力的提高.本文分析了高校图书馆在个性化服务过程中面临的问题，并提出了针对性的解决策略，以更好地促进高校图书馆的建设与发展.

个性化服务；高校图书馆；信息服务；服务策略

所谓个性化服务是一种系统全面的服务体系，是以用户的需求为基础的，在服务的过程中，努力实现了用户以最小的付出获取最大的服务，满足了他们多样化的需求.尤其是近年来随着信息化时代的不断发展，越来越多的信息出现在人们的生产和生活中，高校图书馆的管理就应该坚持个性化服务的理念，把个性化服务看作是自身的核心竞争力，以在社会发展的过程中占据有利的地位，提高高校图书馆自身的市场竞争力，以更好地开展服务，满足大学生在发展过程中的需求.

1 目前高校图书馆个性化服务面临的问题

1.1 服务观念和管理理念存在问题

首先高校图书馆虽然秉承“用户至上”的基本理念，但是随着近年来图书馆大环境的发展，商业性的理念已经深入人心，导致图书馆的服务观念落后.而且传统的“以我为主，以一对多”的服务观念依然存在，使得高校图书馆把自身的馆藏数量作为评价标准，而忽视了信息的传播和共享.其次是图书馆管理者在对图书馆服务进行定位时，只考虑了馆藏、阅读数量和图书馆经费等因素，忽视了用户的实际需求，没有做到图书的更新和管理理念的与时俱进.最后是现阶段图书管在执行管理标准的过程中，因为没有明文规定，管理标准朝令夕改，很难有说服力.而且没有相应的激励机制和赏罚机制，标准的执行难以落到实处.

1.2 网络技术方面存在问题

现阶段图书馆的个性化服务是基于网络技术的，主要有个性化网络订制服务模式、My Library系统服务方式和网络资源推送服务等，服务的涵盖面比较狭窄，服务内容也不全面.

首先是很多网络计算机技术依然处于完善中，例如全文搜索引擎、信息过滤服务等，这些服务内容的缺失，难免会降低图书馆个性化服务的效率，导致技术的发展跟不上用户需求的改变.其次是很多网络技术的应用缺乏普遍性，尤其是信息融合技术和信息挖掘技术等，在个性化服务的过程中起到的作用较小.最后是图书馆管理者的网络技术不过关，一方面是高校的图书馆在招聘工作人员时，招聘门槛偏低，没有考虑工作者的网络技术能力，导致图书馆管理者在应用网络技术时不熟练，错误百出；另一方面是图书馆工作者自身缺乏学习的理念，毕竟计算机技术是快速发展的，各种实践操作也是千差万别的，尤其需要管理者和工作者的熟练操作及应用.

1.3 难以满足用户的需求

所谓个性化服务是一种主动服务的形式，是以客户的满意度为基准的.而现阶段高校图书馆的个性化服务面对的主要是在校大学生，大学生的思想比较创新，接受新事物的能力较快.这样图书馆在个性化服务的过程中，若不能积极进行革新，必然难以满足用户多样化的需求，导致大学生对图书馆的服务不满意.

一方面是大学生的业余时间较多，身边接触到的手机、电脑等电子化设备也较多，而且目前有很多大学生喜欢看电子书，遇到问题较多地偏向于百度解决.这样图书馆依然采取的是单一的纸质图书服务形式，尤其是一些科学文献以纸质图书居多，导致了个性化服务中电子素材的缺失.另一方面是高校图书馆的个性化服务形同虚设，主要是因为对大学生的了解不彻底，不清楚目前大学生喜欢的书籍类型，甚至有的高校根本就没有进行图书馆个性化服务的创新.

1.4 图书管理员自身素质偏低

首先是高校图书馆的人力资源配置不合理，毕竟个性化服务与一般的服务类型不同，需要的是工作人员扎实的基础知识和较强的检索能力.但是目前图书馆在进行人员配置时，大多是招聘的非专业人员，甚至是抽调的部分后勤人员，人员组成结构存在问题.此外是高校图书馆管理者自身存在问题，随着个性化服务的开展，要求管理者具备跨学科的知识，同时还要兼备信息检索和分析的能力.但是目前高校图书馆的管理者综合能力偏低，自我学习意识欠缺，给个性化服务带来了一定的弊端.

2 实施高校图书馆个性化服务的具体策略

2.1 革新图书馆管理理念，重视客户反馈

首先高校图书馆应该积极重视个性化服务，更新个性化服务的理念.这就要求高校图书馆加强对个性化服务的宣传，通过读者与图书馆之间的互动、图书馆自身的革新等方面，充分发挥出图书馆的作用.例如积极借助馆刊校报和校园海报进行宣传，初步激发出读者阅读的兴趣，为个性化的订制做好铺垫.其次是高校图书馆重视个性化服务的管理理念，在管理的过程中建立起具体的规章制度.为此高校图书馆应该积极借鉴其他学校先进的管理理念，根据本校的现状，做好学习和借鉴.最后是高校图书馆在个性化服务的过程中，重视客户的反馈.一方面高校可以在网上做好用户调查表，填写好供客户填写的资料后进行提交，以在第一时间获取读者的反馈，对于个性化服务过程中出现的问题及时进行解决；另一方面是高校图书馆可积极开展电子邮件、及时通讯工具在线交流等方式，以在个性化服务的过程中获取较好的解决方案.

2.2 积极利用计算机协同技术，实施个性化服务

传统的信息服务难以满足现今社会的发展，这样高校就应该借助图书馆自身的特点，积极做好图书馆管理与计算机、通讯技术和网络技术等的结合，以对现有的资源和设备进行整合，开发及利用多种资源，提高服务的水平.

首先高校可以聘请或者培养一批专门的计算机人才，鼓励他们做好研究开发，以为计算机协同技术的发展提供帮助.在计算机人才进行科研的过程中，图书馆应该提供给他们完整的读者个人信息，包括读者的借阅资料、注册信息、经常访问的网页等，以积极做好用户的追踪调查.其次是图书馆在利用计算机协同技术的过程中，做好信息的个性化推送.所谓信息的个性化推送是运用现有的推送技术，在客户需求的基础上，提供给他们所需要的信息的方式.这样高校图书馆就可以在智能软件的基础上，积极做好开发研究，实现全自动的信息推送服务.最后是高校图书馆在利用计算机协同技术的过程中，做好数字参考咨询服务.现有的数字参考咨询服务仅针对客户提供的检索信息进行服务，服务范围比较狭窄.这样高校图书馆就应该实施多样化的数字咨询模式，做到PAQ服务、web表格服务等的有效结合，以促使个性化服务朝着宽领域、多方向发展，更好地满足客户咨询的需求.

2.3 建设特色化图书库藏，满足用户多样化需求

首先为了满足用户多样化的需求，高校应该重视特色化图书库藏的建设.在特色化图书库藏建设的过程中，一方面应该根据学校教学的科研需求和重点学科的建设，在各个院系合作的基础上，建立起专题的数据资源库，在一定程度上深化个性化服务；另一方面是通过问卷调查的形式，咨询读者的兴趣，有针对性的引进图书，优化现有的馆藏建设.其次是高校图书馆引进数字化的数据库资源，目前我国的高校图书馆已经拥有了中国学术期刊全文数据库、万方数据库和中国科技论文数据库等，初步具备了个性化服务的资源.但是高校还应有针对性、有目的地购买与客户有关的全文数字资源，扩大信息服务的内容，以更好地供给用户使用.最后是高校之间应该加强合作，在信息共享的基础上，探索出满足用户需求的多种策略.现今社会是合作化的社会，合作共赢是社会发展的主题，因此多样化的合作方式尤为必要.为此高校图书馆应该共同出资建立校级、馆级文献资料，并成立专门的图书馆管理机构，由各高校选拔人才组成，以进一步完善图书馆的信息资源服务体系，深化个性化服务的保障.

2.4 通过多种途径提高图书管理员的综合素质

图书馆服务人员的综合素质在很大程度上影响了服务的质量，这样高校在进行个性化服务的过程中，就应该重视图书馆管理员的综合素质，以提供更全面的服务.

首先是高校图书馆在招聘时，应该提高招聘的门槛.随着社会的发展，对人才提出了更高的要求，尤其是需要复合型的人才.这样高校在招聘时，就应该结合应聘者的知识技能和信息技能进行考虑，同时为了更好地留住人才，高校还应该提高相应的福利待遇.其次是提高图书管理员的知识，图书馆管理者不但要具备图书馆馆学和情报学的知识，还应该具备网络技术知识和基本经验.这样高校可引进专家来学校进行专题讲座，促使图书管理者由信息咨询转向专家咨询，以满足客户的需求和愿望.同时高校还应引进信息专业的管理人员，鼓励管理员之间相互学习，提高管理员的各种能力，以促进个性化服务技能的提升.最后是提高图书管理者的能力，以提供更多个性化的服务.现阶段图书管理者的能力主要表现为检索能力、分析能力、沟通能力和调研能力等，这些能力的养成需要图书管理者自身树立学习的意识，积极参加学校组织的各种外出学习的机会，同时还应该具备自费学习的精神，为自身综合能力的提高打好基础.

3 结语

综上所述，个性化服务在高校图书馆发展的过程中有着广阔的应用前景，这样高校图书馆就应该借助现有的资源和设备，积极进行个性化服务的探索，以提供给大学生更多、更优秀的服务，为社会培养出更多的人才.因此高校在图书馆个性化服务的过程中，应该积极转变自身的管理理念，从社会的发展和信息技术的变化入手，加大个性化服务的力度，以实现大学生和图书馆的共同发展.

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2016-09-22