高校图书馆处理读者投诉的策略探究

江煜伟

（包头师范学院 教务处，内蒙古 包头 014030）

高校图书馆处理读者投诉的策略探究

江煜伟

（包头师范学院 教务处，内蒙古 包头 014030）

本文分析了读者对图书馆投诉的行为方式，论述了产生投诉的原因，并提出了正确处理读者投诉的策略，以期能够提高图书馆的服务质量，更好地为读者服务.

图书馆服务；读者投诉；策略

引言

任何一个服务部门，都难免受到投诉.图书馆作为一个为科研、教学服务的部门，受到读者投诉是很正常的.投诉并不可怕，可怕的是面对读者的投诉，不能正确认识，加以改进.众所周知，为读者提供高效优质的服务，是图书馆服务的最终目标，而读者的投诉，对我们的工作起到了监督指导作用，更好地鞭策馆员积极上进.帮助我们改进工作中的缺点和不足，使我们的工作更加精益求精，更上一层楼.

1 投诉的方式

高校图书馆面对的读者主要是在校大学生，而大学生正处于少年向青年成长过渡阶段，处于心理发展时期.遇事易冲动，往往以自我为中心，情绪依赖性强，不易体谅他人.而每个读者又因成长环境，性格各不相同，往往对同一问题有不同的认知模式，具体表现在几个方面.

1.1 不去投诉

当读者来馆后，因自己查找的馆藏资料未能如愿或因服务态度引起不满，造成读者心中的不愉悦，只是以不再去或减少到馆次数来表达心中的抱怨.或向外界倾诉自己不愉快的经历，降低图书馆形象，否定馆员的服务质量，从而获得心理上的慰藉，精神上的满足.这是我们最不愿意接受的方式，因为这种方式对提高我们图书馆的工作极为不利.

1.2 去投诉

有的读者当自己的需求不能满足时，不能控制情绪，就直接向馆领导、部主任或分馆图书馆的部门去投诉.或把自己的投诉留在意见簿上.这种投诉是我们最愿意看到的.通过投诉，使我们看到了文献资源建设服务方面的不足.著名图书馆学家阮冈纳赞提出图书馆五定律深刻揭示了读者是图书馆真正的主人，他们对图书馆的使用率，满意度决定着图书馆的生存空间和发展趋势.所以，我们真诚希望读者能及时直接反映工作中存在的问题，使图书馆的工作能及时得到改进，而不是拒绝使用图书馆.

2 投诉的原因

2.1 信息资源原因

读者在查找所需信息时，有时往往感到信息资源渠道不畅通，比如文献内容知识老化、类型单一，书籍更新及时性差，研究性书籍复本少，考试资料、学习型书籍涂写破损严重.馆员缺乏查获信息的技能和经验，不能帮助读者获取有用信息等.

2.2 服务质量原因

读者到馆遇到问题寻求馆员帮助时，不是积极主动帮助解决，而是敷衍了事，互相推诿.缺乏爱心、耐心、热心，服务形式单一，咨询的问题回答不清，答非所问.馆员不学无术、不求上进，不能开展导读服务，起不到第二课堂的示范作用.

2.3 缺乏处理读者利益冲突的能力

当读者违反了借阅规则发生矛盾冲突时，馆员不能灵活处理，只会按照规章制度生搬硬套，方法死板，缺乏解决问题的灵活性.不善于倾听读者解释，不能站在读者的角度去考虑问题，而是居高临下，把自己放在管理者的位置上，气势唑唑逼人.不注重沟通的方式、方法，让读者感到愤怒，极易引起矛盾的产生.

3 正确处理读者投诉的对策

3.1 提前预防，化解投诉

要想减少读者的投诉，重在事前预防.比如因网络故障等原因暂停服务，要预先通过各种渠道及时告知读者，避免因读者不知情况空跑一趟，浪费读者时间.俗话说，家有家规，校有校规，图书馆也不例外.新生一入学，就要以公共课的形式讲授图书馆的使用方法及规章制度，让读者尽早形成一种认知，一种接纳，从而减少矛盾的产生.更应让读者明白，处罚不是目的，而是让读者更好地爱护书籍，及时归还书籍，维护大多数读者利益而采取的一种方式方法，把矛盾的产生预防在前，必然会减少投诉.

3.2 畅通渠道，接纳投诉

图书馆要让读者广开言论，畅所欲言释放自己对图书馆服务工作的不满.每一位馆员都要以平和的心态，谦虚的态度，大度的包容，正确善待读者的投诉，把读者的投诉看作是改进图书馆工作的一副良药.为此，图书馆要设立多种渠道，吸纳读者投诉，每个部门要在不同的位置放置意见箱，方便读者的投诉，不定期采用问卷调查的方法，获取意见.设立馆员接待日，让一线馆员答疑解惑.把读者的投诉真正落实到实处.

3.3 对症下药，解决投诉

对于读者的投诉，我们要首先弄清投诉的内容，是投诉书籍查找不到，影响借阅，还是因馆员言行引起读者心中不愉快，还是因一些读者提出一些不切合实际的要求未能满足等，做到心中有数，有利于我们处理这些投诉.对于不同的投诉，我们要对症下药，拿出整改方案，逐一解决.让读者感到投诉是能引起馆里重视并能落实到位的，而不是一种流于形式、走于过场的形式主义.

3.4 做好回访，落实到位

解决了投诉不是就完成了任务，皆大欢喜，不再去关注.而是图书馆还要通过口头询问、电话回访等方式去了解读者对投诉解决的满意程度，目的是落实问题是否得以改进.对于一些不切合实际的投诉，不能只听一面之词，而是具体问题具体分析，有一个明确判断是非的标准.不能因错误的投诉打击馆员工作的积极性.

3.5 注重策略，掌握技巧

(1)换位思考

在处理读者投诉这个问题上，我们要多站在读者的角度上去考虑.我们在工作中时常要问自己，假如我是一名读者，我希望图书馆给我提供怎样的服务，馆员又能为读者想到些什么？又能用什么好方法解决读者的要求.工作只有我们想不到的，没有我们做不到的.我们只有把读者所想，急读者所急的思想理念牢记心中，才能让读者满意而来，乘兴而归.才能减少读者对我们的投诉，使我们的工作蒸蒸日上.

(2)做好沟通

对于一些正确的投诉，我们要以诚恳的态度认真倾听，快速解决，而对于一些不合理的投诉，我们也不能带上有色眼镜去埋怨投诉者，而要派一名沟通能力较强，性格和蔼可亲有经验的老馆员去解决，晓之以理、动之以情，化解读者心中的怨言，使问题得以圆满解决.

(3)主动服务,减少抱怨

到馆后读者有的是随意阅读，有的是找自己所需书籍.有些读者不了解书籍排架方法找起书来很费时间，有的因此放弃查找，我们馆员要积极主动帮助读者查找，节约读者时间.读者心中必然会产生感激，即使有对我们不满意的地方，也能以我们的真诚服务而化解.

总之，我们要站在一切为了读者的思想高度出发，通过自身不断的努力，提高综合素质，改善服务态度.灵活运用各种策略，正确处理读者的投诉，化解心中的抱怨.这样既达到了我们的工作目的，又呵护了读者的心灵.促进了和谐图书馆的建设，更好地为高校读者服务.

〔1〕侯凤君.高校图书馆实施听政制度的思考[J].农业图书情报学刊,2008(7).

〔2〕卢国盛.论高校图书馆和谐读者关系的构建[J].农业图书情报,2008(7).

〔3〕尤建新,杜学美.顾客抱怨管理[M].北京：石油工业出版社,2003.

〔4〕杨明华.图书馆提高用户满意度的分析研究[J].图书馆杂志,2004（02）.

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1673-260X（2017）12-0135-02

2017-09-11