航班延误纠纷解决机制研究

杨铁铮

（浙江育英职业技术学院，浙江 杭州 310018）

航班延误纠纷解决机制研究

杨铁铮

（浙江育英职业技术学院，浙江 杭州 310018）

我国《民用航空法》缺乏航班延误服务强制性标准的规定、航班延误纠纷处置机制存在缺陷、航班延误后服务保障工作存在差距，以及旅客过激行为四个原因导致我国航班延误纠纷过高。为了有效化解航班延误纠纷，应该从完善相关民航法律制度、完善民航主管部门管理机制、提升航空公司服务保障水平和倡导旅客理智维权四方面着手构建我国航班延误纠纷解决机制。

航班延误；纠纷解决机制；赔偿标准

近年来,航班延误越来越引起人们的关注。从民航局发布的《2015年民航行业发展统计公报》的数据来看，2015年全年航班不正常率高达31.67%。持续增加的航班不正常率使得因航班延误导致的纠纷激增。然而,由于我国《民用航空法》仅规定了航班延误的法律责任和免责事由,并没有规定航班延误后对旅客的相关权利如何进行救济,因此,不仅航空公司在处理航班延误纠纷时缺乏统一指导,而且旅客也不知道应该采取什么样的方式维权。因此,在航班延误引发的冲突中,在维权通道不畅的情况下,少数旅客往往采取打砸抢等过激行为。为了妥善解决航班延误纠纷、促进民航事业和谐发展,重新构建航班延误纠纷解决机制成为一个值得思考的问题。

1 航班延误纠纷现状及主要原因

随着人们生活水平的提高，飞机成为越来越多旅客出行的首选交通工具。然而，跟其他交通工具相比，飞机延误一直是困扰着航空公司和乘客的重大问题。根据《2015年全国民航航班运行效率报告》公布的数据，2006年至2015年航班正常率从81.48下降到68.33%，年均下降1.32%。报告指出，天气、航空公司自身问题和空管是导致航班不正常的主要原因。根据2015年的数据，当年19.10%的航班延误是由航空公司自身原因导致的。很多航空公司为了增加利润，往往航班排得过于紧密，一旦一个航班出现延误，就会产生连锁反应，影响后续的飞行计划，从而导致一连串的航班相继延误。同时，我国航空公司规模较小，国航、南航、东航三大航空公司都是划分成分公司独立运行。在这种情况下，每家分公司都是满负荷运行，可供调配的飞机很少，再加上航线、机场等配套不是很完善，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，因此航班延误时有发生。

过高的航班延误率导致航班延误纠纷居高不下。以2015年为例，当年乘客对国内航空公司的投诉为3418件，其中涉及航班延误及取消的投诉为1014件，占29.7%。航班延误纠纷过高的原因主要有以下四个。第一，我国《民用航空法》忽略对消费者利益的保护，缺乏航班延误服务强制性标准的规定。在实际操作中，各个航空公司的补偿标准参差不齐，在“不闹不赔，小闹小赔，大闹大赔”的潜规则下，为了获得更高的补偿，旅客往往采取过激行为[1]。第二，航班延误纠纷处置机制存在缺陷。机场各单位之间的权利义务没有明确的划分，也不知道如何相互配合，一旦遇到航班延误，机场、航空公司、空管、公安各部门之间往往互相推诿。对于少数旅客在航班延误后打砸抢等违法行为，机场相关部门不能果断处置，而处理方式简单，手段也单一[2]。第三，航班延误后服务保障工作存在差距。航班延误后，航空公司本应积极与乘客沟通，主动帮助旅客解决问题，并尽力解决乘客对航空公司的不信任感。但是，国内航空公司在延误后的处置和服务细节、服务技巧上还存在明显的不足。比如，信息披露不及时、不全面，现场工作人员服务简单死板，对旅客合理的要求处置效率不高等。第四，旅客自身原因。随着我国社会民主政治的进步，旅客的权利意识逐渐增强。航班延误时，大部分旅客会通过合法的渠道维护自己的知情权、选择权、索赔权。但是，少数旅客采取围攻航空公司工作人员、打砸机场设备、占机、罢机等违法行为来维护自身权益，这样不仅自身将会受到法律的制裁，而且会将一个已经延误的航班再次拖延时间。所以，旅客的过激行为也会导致航班延误纠纷增多[3]。

2 国外航班延误纠纷解决机制的借鉴

2.1 美国处理航班延误纠纷的对策

美国运输部依据联邦法律制定了大量保护消费者的法规，确保航空公司提供的航空运输服务安全、充足，保护消费者免受不公正和欺骗性的做法[4]。在延误发生后，美国的各航空公司除了执行各自的运输承诺外，还提供了其他各种有关服务。由于航空公司各种规章比较齐备，一旦遭遇航班延误或者取消，如果是航空公司原因导致的，即使旅客不去交涉，航空公司也会按照规定处理和补偿，如果不是航空公司的原因，或是旅客的要求超出规定范围，旅客无论怎么争吵也不会得到赔偿。

2.2 欧盟处理航班延误纠纷的对策

欧盟议会和欧盟委员会于2004年2月17日颁布了EC, Council Regulation 261/2004条例。该条例不仅要求航空公司在航班延误及取消情况下履行告知义务并提供相应服务，还规定了对旅客的补偿标准。该条例的出台为航班延误情况下旅客获得有效、及时的救济提供有力的法律依据。

2.3 日本处理航班延误纠纷的对策

虽然日本没有关于航班延误方面的专门立法规定，但日本航空公司（以下简称“日航”）、全日空航空公司（以下简称“全日空”）等航空公司都有各自的“旅客运送条款”，明确规定了航班延误及取消时的处置规则。除此之外，日本的政府部门以及各大机场为了保障航班正常起飞都有一套严格的管理、指挥措施，在减少航班的延误和保护旅客的权利不受侵害等方面起到了积极的作用[5]。此外，日本在空管、机场和航空公司之间设立了一个信息共享平台，通过这个平台，日本大部分的重要机场的航班保障图像会实时传送到各航空公司的运控中心。同时，机场可以及时将飞机飞行区域的气象条件发送给各航空公司。航空公司依据上述信息可以合理安排航线，尽可能的确保航班正常率，从而避免航班延误导致的纠纷。

从发达国家处理航班延误纠纷的对策来看，明确的法律规定、严格的处罚手段、完善的信息平台、航空主管部门的有效监管对妥善解决航班延误纠纷起着十分重要的作用，非常值得我国在立法及日常管理工作中予以借鉴。

3 我国航班延误纠纷解决机制的完善

3.1 完善相关民航法律制度

目前我国民用航空领域的基本法律是《民用航空法》。该法自1996年施行以来从未修改过，这就导致其立法内容已经不能适应民用航空领域出现的新问题。虽然民航局颁布的《指导意见》规定航空公司应该在航班延误后对乘客进行补偿，但关于航班延误的概念规定仍然过于原则，并且《指导意见》既不是法律、行政法规，又不属于部门规章，因此没有法律的强制力和约束力。因此就我国目前的状况而言，需要完善相关立法。

第一，在立法层面应该统一航班延误的概念。到目前为止，不论是国际航空法还是国内法都没有对航班延误作出明晰的界定。但是从旅客心理需求与对商务或旅游活动的行程安排来看，他们关注的是到达目的地的活动安排问题，因此，可以用航班到港时间作为判断航班是否延误的标准。这个标准可以是一个具体的时间点，也可以一个时间区段，只要在合理的范围内，就会得到旅客的接受。因此，我国在关于航班延误进行立法的过程中应对航班延误作模糊定义，即不直接对航班延误的内涵进行阐述，而是综合考虑时间和距离两种因素，规定航空公司在何种情况下对旅客承担相应的义务和法律责任。

第二，对合理延误与不合理延误进行严格界定，细化航班延误时承运人的义务。其中不合理延误是指包括运力调配失误、航班超售、机械故障、地面通讯导航设备损坏、机组未能正确判断形势等由航空公司可控制的原因造成的延误；合理延误是指如自然界原因、空中管制等航空公司不可控制的原因导致的延误。只有在不合理延误的情况下旅客才能提出损害赔偿请求权。只有严格区分不合理延误和合理延误以及航空公司相应的责任，才能在问题发生后及时快速的解决纠纷。

第三，完善延误赔偿标准，规范赔偿手续。为了有效地定纷止争，对航班不合理延误后航空公司承担赔偿责任的范围、赔偿限额和赔偿标准等内容要进行统一规定。在赔偿范围方面，应当包括因航班延误造成的直接损失和间接损失。直接损失包括旅客在等候另一航班过程中所支出的食宿费等必要费用、旅客因原定航班延误而购买另一航空公司机票而支出的费用等。间接损失包括旅客由于延误而不能乘坐后续航班的损失等。为了防止旅客提出的赔偿数额过高，超出航空公司的承受能力，可以借鉴有关国际公约，明确航班延误的赔偿责任限额，以对航空公司的发展提供适当的保护。关于赔偿标准可以在法律中规定一个原则性的标准，至于具体的赔偿数额让航空公司根据其自身的经营策略来决定。

3.2 完善民航主管部门管理机制

第一，民航局应当在机场设立专门的航班延误纠纷处置机构。当旅客和航空公司因为航班延误问题发生纠纷时，该机构应该首先查明航班延误原因，如果是合理延误，则对旅客进行解说与安抚；如果是不合理延误，则明确航空公司的责任，同时对旅客因航班延误造成的损失进行仔细的分析与评估，然后依照法律法规的规定敦促航空公司对旅客做出及时补偿或赔偿。

第二，民航局应当保证延误信息共享。根据交通部发布的《航班正常管理规定》，航空公司、机场、空管、面服务代理人、和航空销售代理人应当加强共享航班延误或取消的信息。虽然交通部规定了强制信息共享规则，但是在执行上可能会遇到问题。比如由于空军军演导致航班延误，但是军演是军事秘密，航空公司不能告知旅客真实信息；或者本来是航空公司自己的原因导致延误，但是航空公司却解释为流量管控，而旅客又无法辨别消息真伪。这就要求民航局确保延误信息共享规则顺利执行。

第三，民航局应该建立有关航班延误奖惩机制，加大对经常延误航空公司的惩处。为了避免因为航空公司在航班延误后的不当处理而引发的旅客过激行为，民航局应该加强对航空公司在延误情况下的处理措施和服务的监督和管理，制定相应的奖惩机制，以便敦促航空公司在航班延误发生后尽快做好相应的服务工作。

第四，设立航空延误责任险来解决航班延误的经济补偿问题[6]。应该强制航空公司每年向保险公司购买航班延误责任险。一旦发生航班延误纠纷，旅客持机场开具的证明直接去保险公司领取赔偿金。保险公司每年根据各航空公司的“准点率”来收取保费。 “准点率”高的航空公司每年可以逐级递减支付的保费，反之则逐级增加。通过市场的奖励和处罚来保护旅客的权利。

3.3 提高航空公司服务保障水平

航空公司应该尽到航班延误后的附随合同义务，第一时间告知旅客航班延误的具体原因，并随时通报后续情况，简化退票和改签航班的手续，尽最大可能帮助旅客迅速出行。同时，航空公司要以体验为核心，制定顾客导向的服务标准。现场工作人员对旅客的服务要热情，对旅客的合理要求要迅速处理，对于因长时间等待而产生焦虑情绪的旅客更要提供贴心服务。最后，为了提升社会大众对航空公司的信任度，航空公司要完善旅客投诉处理机制，对投诉的旅客及时回访，将矛盾消灭在萌芽阶段。

3.4 倡导旅客理智维权

新闻媒体应该增强法制宣传和教育工作，倡导旅客依法维权和文明维权。同时，民航公安干警应当对在航班延误后采取罢乘、占机等过激行为的旅客进行坚决制止，并根据法律、行政法规对违法旅客进行处罚，切实维护机场的正常秩序，保障民用航空安全和航空运输生产的正常进行。

4 结束语

航班延误是一个世界性的普遍问题，不论是航空大国还是发展中的航空国家都需要面对。本文首先梳理了我国航班延误的现状及原因，指出航班延误主要是由航空公司自身原因引起的。其次，归纳出航班延误纠纷高发的主要原因，即：我国航空特别法对航班延误的规定甚少、机场各个单位权利义务划分不清、航空公司服务保障工作存在不足以及旅客过度维权。因此我国立法部门应当完善《民用航空法》，在法律的层面规范航班延误的判断标准、区分合理延误与不合理延误、明确航班延误损害赔偿的标准及限额。民航主管部门应当加强对航空公司航班延误后服务的监督管理工作，设立专门的航班延误纠纷处理机构，为航班延误纠纷的处理提供便利，通过各种渠道及时向旅客发布航班延误信息，加大对经常发生不合理延误的航空公司的惩处力度。同时，强制航空公司购买航班延误责任险，利用市场机制解决航班延误纠纷。此外，航空公司应致力于提升服务保障水平，完善旅客投诉处置机制、及时回访投诉旅客，提高社会大众对航空公司的信任度。而新闻媒体则应该多进行正面宣传，倡导旅客理智维权。最终，通过各方努力营造一个符合我国社会健康长远发展需要的良好的航空旅客运输环境。

[1]邹建军.再谈航班延误的治理[J].中国民用航空，2013,（3）：36-41.

[2]刘晓山，夏娜.“航班延误”引发的机场突发事件法律应对探析[J].江西科技师范大学学报，2014,（5）：59-62.

[3]车彤.航班延误情况下的维权研究[J].西南石油大学学报(社会科学版)，2014,（3）：75-76.

[4]董念清.中美航空消费者权利保护：立法和执法层面的考察与比较[J].兰州大学学报（社会科学版），2014,（3）：81-82.

[5]张志龙.日本航班正常性管理的启示[N].中国民航报，2010-5-17（7）.

[6]朱子勤，陈娟.试析我国有关航班延误的法律规定[J].行政与法，2008,（11）：86-88.

［编校：杨 琴]

Research on Mechanism of Flight Delay Dispute Settlement

YANG Tie-zheng

(Zhejiang Yuying Vocational and Technology College, Hangzhou Zhejiang310018)

In order to settle flight delay disputes, it should construct the mechanism of Chinese flight delay disputes in four aspects of improving relative civil aviation laws and regulations, perfecting the management mechanism of civil aviation authority, enhancing the level of airlines’ service, and advocating passengers’actions rationally.

flight delay; mechanism of dispute settlement; measure of indemnity

V355

A

1671-9654(2017)01-0076-04

10.13829/j.cnki.issn.1671-9654.2017.01.020

201704-05

杨铁铮（1980- ），男，辽宁葫芦岛人，讲师，理学硕士，研究方向为民商法。

本文为2015年杭州市法学会课题“航班延误纠纷解决机制研究”阶段性研究成果。