浅析公共图书馆提升服务能力的途径和方式

陈 铮

由于我国近代社会的动乱，我国公共图书馆设施比其他国家建馆晚，发展速度也比较慢。但是，我国相关工作者对于深化图书馆职能发展的探索，尤其是对于其服务能力的提升却从来没有停止过。不负众望，在这个过程中，相关工作者有很多具有实际意义的探索结果。

一、研究公共图书馆服务能力的重要性

公共图书馆，不同于其他小型书店或者图书馆，它指在我国所有由国家政府直接投资或者间接进行资金支持来建立的设施，由国家政府直接管理，旨在为公众提供免费文化服务、以提升大众文化水平和社会公众整体文化水平的图书馆[1]。作为社会上最主要和最大、最权威的文化教育机构，公共图书馆起到了越来越重要的作用，其在对于社会的文化传播、科研服务、信息交流等过程中都有着重要的作用，而且角色定位正在逐渐重要，逐渐成为公众工作、学习和生活中不可或缺的组成部分，在提升全民素养水平、健康人文生活质量、深化社区交流的过程中提供了重要的平台用以学习和探究。在这些图书馆中，省、市级图书馆，既是连接国家级和县级图书馆文化发展的纽带，又担负着督导基层图书馆管理发展的重要责任。众所周知，优质的服务是一个企业和集团成功的必备因素，图书馆也不例外，优质的服务可以为图书馆的发展奠定坚实的基础。因此我们有必要通过不断深化服务能力、提升服务质量来实现其在社会中的作用和价值的逐步提高，建立完善的公共图书馆服务过程，有利于地区文化发展活力的增强，推进文化创新、建设和谐文化、增强地区文化软实力过程的进行。根据我国国家公共图书馆信息资源发展规划，省级图书馆的服务网络应该在所处区域内具有指导和骨干网络特征，一方面积极发挥自身作为省级图书馆在所拥有资源上的优势，建立面向公众的更加健全的服务体系和网络，另一方面可以对省区内下属公共图书馆资源系统进行有效的整合，在互操性、搜索引擎、资源共享等方面建立一个更加完善和高效的服务体系[2]，更好地服务于社会。因此，对于省级图书馆服务能力的研究和提升迫在眉睫，需要争分夺秒去完成。

二、影响我国公共图书馆的服务能力发展缓慢的原因

（一）公共图书馆人均占有量数量太低，图书馆的发展规模欠规划

在欧洲和美洲等发达国家，图书馆的数量一般都根据城市人口数量的多少及分布特征来设立。然而据不完全统计，在我们国家，公共图书馆人均占有量约为近50万人一家。然而在重视教育和重视公民文化水平的美国，公共图书馆人均占有量变成了1.3万人一家。由此可见，首先在公共图书馆的人均占有量方面，我国与其他发达国家之间就存在着非常大的差距。不仅如此，在图书馆的建设规模上我们也与发达国家有一定的差距。在我国，建设公共图书馆的过程中，由于事先对公共图书馆的类型、规模和数量等数据没有一个准确的行业标准，而导致规划不足，无法有效地利用好财政投入。人均公共图书馆数量不足，必然导致服务半径严重缩短，造成图书馆的服务范围缩小。生活在服务半径外的民众，自然无法便捷地享受到公共图书馆的服务，失去了应得的权利。而服务半径内的民众则会在有限的图书馆内出现“扎堆”现象，导致图书馆聚集民众太多，服务不能全部完美地进行。同时，建设缺乏规划的这一缺陷，也必将导致民众无法享受到有针对性的文化服务，这些结果都不利于提高民众的科学素质水平和道德素质水平。

（二）地区发展不均衡，各级政府重视不足

由于我国国土幅员辽阔，资源分布及发展不均衡，再加上不同地区经济、文化、教育的发展现状不尽相同，造成了公共文化建设的投入也出现了严重的区域不均衡现象。这主要是由我国的国情和政策导向造成的。同时，经过调查研究还发现，我国有因城乡基层经济发展水平不一造成的公共图书馆发展失衡现象。甚至，有一些政府机关对图书馆的建设发展重视不够，不能正确地认识到图书馆作为一个文化设施存在的重要性，看不到其在人文社会发展中发挥的重要作用，导致从根本上就没有建设图书馆系统性文化服务中心的规划，也导致了根本不可能合理地建设图书馆并让其发挥应有的作用。

（三）服务水平有待提高，供需矛盾亟须调解

如前文所述，因财政投入不足等问题，我国目前的公共图书馆服务已经不能以适合民众日益增长的需求了。不论是图书馆自身数量、各馆的馆藏数量、流通速度、馆员人数等方面都存在供不应求的情况。而随着我国社会不断的快速的进步，民众对于图书馆的设施要求和服务要求只会越来越面面俱到化和精细化，只会越来越无法满足民众对于图书馆的需求。因此，便出现了图书馆服务不能够匹配民众需求、图书馆设施建设和文化建设与民众预期严重不符的情况。特别是目前国内许多图书馆都仅面向到馆的读者，没有主动走出去，深入社区、学校等需要提升文化水平的场所，服务范围十分有限。这对于我国的文化和文明建设也是极为不利的。

三、提升公共图书馆服务能力的建议

针对以上这些问题，结合全国各地乃至世界各国的有关理论，通过以往处理类似问题的经验，提出以下几点建议：

（一）加大国家和政府的财政支持，重视并且设计出更好的公共图书馆建设规划

公共图书馆精神是坚持公益、平等、自由的基本原则，保障公民社会知识信息获取自由的权利[3]。公共图书馆的这种属性势必会导致对政府财政的依赖性强，因此，各地、各级党政机关尤其是相关职能部门更应重视公共图书馆的发展建设，立足于各地区不同经济、文化发展水平及基础文化设施的现状，将图书馆建设纳入城市总体规划及文化建设中，把它的建设作为一项必须的内容进行。设立省、市、区（县）三级公共文化服务系统，省级图书馆统筹指导，不仅要服务好本馆读者受众，每年还应定期举办培训班、研讨会和经验分享会对基层图书馆的工作进行指导，加深馆际交流和合作。

（二）创新服务模式，拓展服务渠道

随着社会发展的与时俱进、科技进步的推陈出新，过去那种单纯地依靠当面书籍借阅的服务模式已经跟不上民众日益提高的人文需求，在我国尤其会造成人挤人的情况出现。随着近年来电子图书形式发展的不断完善，传统的图书借阅模式受到了很大的冲击，产生了巨大的影响，很多人甚至放弃了原有借阅模式，向着新模式进行转变。在这样的全新形势之下，突破固有的服务模式就显得重要和迫切许多了。而且，全新的借阅模式减少了图书馆的人口密度，为给当面借阅的民众提供更好的服务创造了条件。

1.积极创新服务内容。服务内容是图书馆服务的直接表现形式，只有通过不断改革、摸索、尝试、完善、深化发展图书馆的服务内容，才能不断增加图书馆的吸引力，不断增加民众对于图书馆的向往心理，不断增加民众迫切想使用的心理。对服务内容进行创新，包括图书馆内借阅和不局限于图书资料的借阅及查询，以年龄段、职业、文化程度等为分组依据，有针对性地分组分别开展讲座、阅读指导及展览活动。同时全面收集读者反馈，以读者反馈内容为创新导向，不断进行改革，打造更加人性化的文化中心。

2.拓展服务渠道。当今的图书馆服务不应局限于一馆之内，将服务的“触角”伸出去，积极与各市（区）教育部门及政府部门的合作，拓展服务渠道。通过社区、学校等平台开展亲子读书日、读书竞赛、公益讲座等活动，拉近民众与图书馆的距离；在社区、学校等地设立图书馆分馆，针对社区不同人群、学校里的不同年龄段学生需求，提供图书借阅和阅读指导服务；增设移动图书馆业务，不断研究、探索其应用，逐步深化、拓展其功能，实现馆际通借通还；对于地处偏远、交通不便的学校和乡村，可以立足各图书馆现有条件灵活采取流动书车、移动图书馆等形式，扩大服务半径，让偏远地区的民众也能享受到读书带来的乐趣。

（三）加强内部管理，重视人才建设

1.完善管理制度，优化部门协作机制。从图书馆的内部结构出发。图书馆是由若干部门组合形成，为了最大限地发挥各个部门的价值，必须用科学合理的制度规则约束各部门员工，保证所有的资源高效、有序运转以及合理搭配[4]，才能保证这个大机器平稳运转。因此，建立健全各项管理制度机制是深化其服务能力的关键要素。在实践中，完善管理制度，充分考虑各部门资源，明确各部门职责和分工，同时进一步优化部门协作机制，整合资源，形成标准化、系统化的工作方法和步骤，从而提升质效，创造属于公共图书馆特有的鲜明服务导向。

2.注重馆员专业素质培养，加强人才队伍建设。科技的进步，不光丰富公共图书馆的服务内容，同时，也是对图书馆员的能力素养，尤其是对专业素养的考验。人才是提升公共图书馆服务能力的核心，注重专业馆员的培养是提升服务能力的保障[5]。

（1）馆内培训。以岗位自学、集中研学、交流体会等方式定期组织图书馆员针对性的专业技能学习，重点突出学习对于图书馆资源的熟练运用、工作人员应该掌握的基本礼节礼貌和规章制度及成功的服务经验等内容的学习提高。在图书馆管理内部建立激励机制，合理利用服务技能大赛，进行优质服务窗口评选以及年终绩效考评等手段，鼓励馆员在平时的工作中总结经验，吸取教训，争取在探索中发现可行的新的服务方式。

（2）馆际交流。积极采取“送出去学、请进来教”等方式，深化馆与馆、馆员与馆员间的学习交流，鼓励馆员参加各地市图书馆举办的业务能力培训及阅读推广培训活动。通过集中培训，增加不同地区间馆员的合作和交流的机会，在交流中，馆员思维发散，可能迸发出新思路。

（3）打造馆员品牌。以馆内读者阅读活动、延伸服务及业务培训为契机，为馆员提供经验分享和理论传播的平台，鼓励馆员走上讲台、走入读者、走出柜台，展示理论研究成果，创造更多实践理论的机会，为馆员试验、完善和升华研究成果添砖加瓦。

现在看来，在我国公共图书馆的发展还有很长的路要走。而我国公共图书馆，无论人均占有量，还有图书馆的规模，又或者是服务水平都与发达国家相去甚远。对于以建设文明和谐社会为核心的我国来说，公共图书馆的建设问题亟待解决。另外，图书馆是最能体现社会精神文明建设和文化建设的设施了，理应引起各级政府部门的重视。其次，对于我国公共图书馆来说，自身也应当运转理论成果，深入转变服务理念，不断提升服务能力，更好地发挥其在公民文化生活中的重要作用，从而达到提升公民素质水平的目的，为构建和谐社会、拓展社会教育做出贡献。

[1]王新刚.浅析公共图书馆服务体系[J].科技情报开发与经济，2014（20）：86-88.

[2]侯勇.省级图书馆如何建立覆盖全省的服务体系[J].河南图书馆学刊，2014（5）：14-16.

[3]杨军.论公共图书馆精神在我国的实践[J].科技情报开发与经济，2012（20）：78-79.

[4]闫小斌.图书馆服务能力探讨——概念、属性、结构、形成、评价及提升[J].新世纪图书馆，2014（7）：13-17.

[5]陈火明.公共图书馆提升服务能力的探索[J].科技视界，2013（13）：114-116.