大连市政务服务标准体系建设研究

徐磊 韩冰 唐超

（大连市标准化研究院）

大连市政务服务标准体系建设研究

徐磊 韩冰 唐超

（大连市标准化研究院）

以大连市公共行政服务中心政务服务现状为背景，为推进公共服务标准化建设，将标准化原理应用到政务服务领域，紧紧围绕服务行为、办事流程、管理和监督、改进和评价等重要环节，建立起以通用基础标准为基础，以服务提供标准体系为核心，以服务保障标准体系和改进评价标准体系为支持的覆盖政务服务全过程的标准体系框架。

政务服务 标准体系

1 概况

大连市公共行政服务中心位于大连市甘井子区东北北路101号，地上15层，地下2层。主要由行政审批服务区、公共资源交易区、市民综合诉求电话和网上受理区[“ 12345”市民呼叫中心、民意网（民心网大连分平台）]、公共资讯（政府信息查阅）服务区、城建档案馆、云计算中心和智慧城管服务平台等配套便民服务设施构成。2015年8月，市政府行政服务中心、民意网（民心网大连分平台）及建设工程交易中心、政府采购服务中心、国有土地使用权交易中心（矿业权交易中心）、大连产权交易所（简称“四大市场”）、城建档案馆等整体搬迁至中心，行政服务中心开始启动运行。

行政服务中心按照“综合化、规范化、便民化、效能化、透明化”的服务理念，坚持物理平台与网络平台同步建设、双轮驱动，充分运用“互联网+”思维，着力打造市民电话与网上综合诉求、行政审批、公共资源交易、政务公开、电子政务技术五大政务服务平台，向企业和市民提供方便快捷、规范透明的综合性公共行政服务，实现行政审批服务、市民综合诉求电话与网上受理、公共便民服务、公共资源交易、政府信息公开、电子政务技术服务、智慧城管、城建档案查询等八项功能。

2 政务服务标准化面临的问题

政务服务标准化通常面临以下问题：

（1）审批标准建设涉及面广，不同行业、不同规模、不同投资主体、不同时期，许可（准入）标准不同，体系庞大，情况错综复杂。审批所依据的法律法规大都比较笼统，配套的实施细则较少，有些甚至相互矛盾。

（2）服务中心窗口人员来自不同单位，审批权归属于各职能部门，在职能、管理、服务、运行、监督等方面缺乏统一的标准，服务过程脱节、服务质量不均等问题仍得不到根本解决。

（3）实际审批过程中往往行政权力不同自由裁量权也不同，一些部门不愿意用明确的标准来限制自身的自由裁量权。“抽屉政策”“口袋政策”甚至“脑袋政策”时有存在。

（4）建立一级政府层面的一体化标准需要协商政府各部门共同来做，现阶段缺乏强有力的协调机制。

（5）政务服务标准化工作是一项新生事物，各地普遍存在对标准化工作不了解、不知道怎样做的现象。

图1 行政服务标准体系结构图

3 政务服务标准体系

在GB/T 32170—2015《政务服务中心标准化工作指南》、GB/T 15624—2011《服务标准化工作指南》和GB/T 24421—2009《服务业组织标准化工作指南》的总体框架的指导下，以“公开、便民、高效、廉洁、可问责”为宗旨，合法高效为原则，紧紧围绕服务行为、办事流程、管理和监督、改进和评价等重要环节，建立以通用基础标准为基础、以服务提供标准体系为核心，以服务保障标准体系和改进评价标准体系为支持的覆盖政务服务全过程的标准体系框架。由于政务服务中涉及政务信息化建设部分，因此我们将政务服务标准体系建设分为两部分：一部分为行政服务标准体系，另一部分为电子政务标准体系。

3.1 行政服务标准体系

行政服务标准体系框架结构如图1所示。

3.1.1 通用基础标准体系

包括标准化管理的基本规定、方针目标、管理办法、标准体系编制原则以及服务标准化工作指南、术语、符号与标志、电子政务、公文等标准。

3.1.2 服务提供标准体系

针对提供服务过程中的服务质量目标、服务方法、服务程序、服务提供过程及其结果等方面进行规范，包括服务规范、服务提供规范、服务过程控制规范等。

3.1.3 服务保障标准体系

以对人、财、物的管理为核心，对信息管理、后勤保障管理等方面进行规范，包括组织机构标准、窗口建设标准、日常运行管理标准、资产财务管理标准、安全应急管理标准、公共环境管理标准和信息化管理标准等。

3.1.4 服务评价与改进标准体系

包括监督检查、奖惩措施、投诉处理、绩效评价、满意度评价和改进等标准，体现持续改进服务。

3.2 电子政务标准体系

电子政务服务信息化是政府政务服务中心电子政务建设的重要组成部分，是一个面向政府各职能局委办、面向企业和社会，发挥政府政务服务平台、职能部门业务系统各自优势，条块结合、联合共建，实现信息网络互联、信息资源共享、业务工作协同，并与相关社会应用系统、各级政务中心等部门相关联的综合性信息化建设工程。

根据电子政务服务信息化建设的总体目标，参照国家电子政务标准化建设的要求，在遵循已有国家标准的基础上，结合各政务服务业务特点，完善规划和设计建设电子政务服务信息化标准体系，并逐步建立各类标准和规范。电子政务标准体系由八个子体系构成，分别是：基础标准、信息资源标准、数据交换标准、业务应用标准、基础应用平台标准、网络标准、安全标准和管理标准。

电子政务标准体系框架结构如图2所示。

图2 电子政务标准体系结构图

3.2.1 基础标准

基础标准子体系包括电子政务服务信息化建设所需的总体性和通用性标准。从电子政务服务信息化建设需求看，它的建设重点是根据电子政务服务信息化建设总体方案，从框架性思路出发，制定电子政务服务信息化所涉及的基本术语、主题词表、标准体系表、标准化工作指南等方面的标准，以保证这一复杂的信息系统工程建设高效、快速和稳定发展，减少重复投资和互不兼容。

3.2.2 信息资源标准

信息资源标准子体系包括电子政务服务信息资源采集、交换、共享等所需的标准。信息资源标准是整个电子政务服务信息化标准体系中的核心内容。该子体系主要依据信息资源标准化的基本原理和方法，从政务服务信息资源整体统筹规划出发，面向电子政务服务信息化建设内容，针对各接入系统各项业务在信息化过程中涉及的数据，采取统一制定、统一管理的办法，从而使得各参与单位和相关机构对通用业务管理中的基本数据达成一致理解。

3.2.3 数据交换标准

数据交换标准子体系主要包括：电子政务服务信息化建设涉及的政务服务各业务内部、上下级之间以及业务单位与企业、公众、其他政府部门、行业之间以网络为媒介进行交换的数据格式标准。其中包括电子政务服务信息化建设所涉及的政务服务平台内部以及政务服务平台与企业、公众、接入平台的政府部门、行业之间以网络为媒介进行交换的数据格式，以及包括政务服务各业务中所使用的许可证、申请书、登记表等的具体格式标准。

3.2.4 业务应用标准

业务应用标准子体系是电子政务服务信息化各类应用系统直接遵循或使用的标准的集合，包括电子政务服务信息化各种应用系统所涉及的各类标准，主要规定各业务系统的基本功能、业务流程、对外接口等内容，重点支持业务流程的统一和协同工作，支撑应用系统开发的一致性。

3.2.5 基础应用平台标准

电子政务服务信息化基础应用平台位于应用层和网络设施层之间，是一个与网络、应用有关的开放性基础设施，在整个电子政务服务信息化总体技术框架中承担着承上启下的作用。基础应用平台标准约束电子政务服务信息化所有应用系统的开发和建设，规范不同应用系统开发和接口标准，并提供安全、可靠、统一的信息交换渠道，使基于基础应用平台的业务系统能够在统一的环境中运行。

3.2.6 网络标准

网络标准子体系主要解决电子政务服务信息化中电子政务广域网和各级节点局域网的建设，以及网络的维护管理问题。它主要包括各种网络的总体规划、拓扑结构、网络设备要求、网络域名规划、网络IP地址分配等方面的技术要求。

3.2.7 安全标准

安全标准子体系主要涵盖为电子政务服务信息化建设提供各种安全保障的技术和管理方面的标准，其中包括为电子政务服务信息化的网络系统、应用系统、数据系统、备份系统等提供安全保障的各种技术标准，以及对电子政务服务信息化的网络系统、应用系统、数据系统、备份系统和重大突发事件等进行有效管理，以达到安全目的的各种管理标准。

3.2.8 管理标准

管理标准子体系为整个电子政务服务信息化建设提供管理的手段和措施，是实现科学管理、保证信息系统有效运转的重要保障。它包括电子政务服务信息化建设项目的立项、可行性研究、建设、监理、验收等环节需要遵守的标准。

4 结论

政务服务标准化建设是政府不断满足公众需求、追求最佳社会效益、实现公共服务均等化的正确方向和有效途径，把行政服务中心各项工作的目标、任务、内容、要求、范围、程序、行为，全部用定量、统一的标准确定下来，使各项工作有了一个可量化、可操作、可评价的标准，进而解决行政服务中心工作的规范化、标准化问题，实现一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开，从而引领政府管理创新，赢得人民群众更多理解支持和信任。

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Research on the Construction of Dalian Government Service Standard System

Xu Lei, Han Bing, Tang Chao
( Dalian Institute of Standardization )

This paper is based on the current governmental service situation of Dalian Public Administrative Service Center. In order to promote public service standardization, it applies the standardization into the governmental business service, and focuses on some important links such as service behavior, business processes, management and supervision, evaluation and improvement. In addition, it establishes a standard system frame which is based on the general basic standards, and chooses the service standard system as the core, and is supported by service guarantee standard system and improved evaluation standard system.

government service, standard system