电力体制改革形势下营销风险管控措施

姜云　李东　刘朝章

摘要：随着电力体制改革的逐步推进，现有的经营模式受到较大的冲击，售电侧放开，售电公司直接进入到售电端，形成多买家多卖家的电力市场。电网企业将面临市场、人才、客户流失的风险，市场竞争越来越激烈。原来营销风险管控体系仅限于规避业务本身风险，已经不适应新形势下的需求。如何在新的市场格局下规避营销风险，防范因市场、人才、客户流失给企业带来的不利影响，形成有效的营销风险管控措施势在必行。

关键词：改革；营销风险；管控体系

一、电网企业面临的营销风险

1.随着电力体制改革的不断深入，按照管住中间、放开两头的体制架构，结合输配电价改革和电力市场建设，有序放开配电网业务，鼓励社会资本投资、建设、运营增量配电网。增量配电网原则上指110千伏及以下电压等级电网和220（330）千伏及以下电压等级工业园区（经济开发区）等局域电网，不涉及220千伏及以上输电网建设。除电网企业存量资产外，其他企业投资、建设和运营的存量配电网均属于新增配电网。电网企业面临着新增园区市场流失的风险。

2.从售电侧放开的内涵来看，其重点在于售电环节引入竞争，赋予用户自由选择权。包括放开用户自由选择权，允许用户自由选择售电公司，以及培育多家售电主体，允许所有符合准入条件的企业逐步从事售电业务，形成多家售电格局。电力体制改革让广大售电公司应运而生，售电公司就是一个替用户承担风险并获得相应收益的角色。而降低企业电费成本是客户的必然需要，因此，电网企业将面临客户重新选择售电公司的问题。

3.售电公司在成立之初面临的首要问题就是人员配置不足的问题。能够胜任售电公司工作的人，是具备一定工作经验的电力营销人员，因此，电网企业成了售电公司天然的人才储备库。根据相关调查，目前山东已经成立了800余家售电公司，按每家售电公司50人的规模，需要4万余人，电网企业无疑将面临不小的人才流失问题。

二、营销风险的管控措施

1.转变营销观念，强化市场服务意识。在市场经济发展的今天，我们应该充分认识到市场才是我们经营与发展的核心。目前，电力营销市场主要表现为买方市场，因此，这就要求电力营销企业应该将消费者放到最高位置，转变传统盈利的经营观念。强化以消费者需求为中心的营销组合，传统的电力营销只是被动地等客户，要变“等客户”为“主动出击”，抢占市场，防范市场流失风险。

（1）积极服务电力直接交易。充分发挥大用户直接交易在电力改革中的重要作用，积极支持扩大直接交易规模，主动配合政府部门做好政策研究、市场准入等工作。对于符合直接交易条件的用户进行上门走访，宣传参与直接交易的政策，主动服务、积极引导符合市场准入条件的用户直接上平台交易，最大限度地释放改革紅利，降低客户用电成本。

（2）积极参与售电市场竞争。利用现有模式开展市场化售电业务，探索建立适应售电侧改革的营销机制。进一步转变服务理念，变“被动”为“主动”，变“坐等”为“上门”，综合公司内部资源，优化服务举措，创新服务手段，提升市场竞争能力。发挥公司技术、资源、服务优势，加强与政府、发电企业、大客户对接，主动响应客户需求，确保存量客户不流失。

2.秉承“你用电，我用心”理念，坚持以市场为导向，以客户为中心，完善供电服务体系，推动营销服务创新，提高市场响应速度和综合服务能力，防范服务风险，认真做好普遍服务和保底服务，以优质的服务赢得市场、赢得客户。

（1）持续提升供电服务品质。强化营业窗口运营管理，严格落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”等服务要求，提升营业窗口规范化服务水平。加强业扩报装过程管控，严格执行收费标准，拓展信息公开渠道，确保信息公开透明，业务进程清晰可查，严禁客户受电工程“三指定”、乱收费行为，保障客户合法权益。

（2）实施优质客户差异化服务策略。完善优质客户信息库动态管理，推行大客户经理制，实现优质客户“一对一”定向服务，提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务咨询、优先应急处置等增值服务，提升客户服务体验，提高客户忠诚度。

（3）常态化开展供电服务品质评价。组织开展供电服务第三方满意度调查，深入了解客户期望和供电服务存在的不足，找差距，定措施，促进服务能力提升。开展供电服务品质内部评价，从服务渠道、服务项目、服务投入、服务培训、奖惩制度等多角度评价服务支撑效果，根据评价结果落实改进措施，促进服务品质不断提升。

（4）大力拓展“互联网+营销服务”新应用，完善95598网站、手机APP、微信公众号等电子化渠道服务功能，扩大业扩报装、故障报修等线上功能应用覆盖范围，拓展“电e宝”扫码支付、代扣代充、企业用户“电e宝”线上交费功能，为客户提供便捷高效的服务。

（5）引入“客户分级”概念，划分客户群，对高价值优质客户提供“保姆式”个性化服务；对重点客户重要项目提供“跟踪式”全方位服务；对普通客户提供“换位式”贴心服务，让客户感知到电网企业的贴心服务，提高忠诚度。

3.倡导人人皆可成才的价值观，进一步建立任人唯贤、任人唯才的人才管理机制，减少限制性条件，增加公平性机会。利用马斯洛需求理论分析员工需求，发挥应有的价值。

（1）提高关键岗位人员待遇。在当前的形势下，为应对电力市场化改革，进一步激活员工队伍，进一步体现岗位价值，应加大向关键岗位、贡献突出的员工的收入倾斜力度，让干事的人、贡献多的人得到应有的待遇，营造一种积极向上、努力干事的局面，以进一步保证关键岗位员工队伍的稳定。

（2）提升员工工作归属感。人的最高层次的需要是自我实现，也是每个人通过刻苦努力，使自己达到理想中的目标。公司在制定规划的过程中，应根据其发展战略，为员工制定对应的职业发展规划，对于促进员工努力工作，激发员工创新热情有着重要的意义。使员工在自我提升的过程中，得到公司以及他人的尊重，从而增强责任感以及成就感。