门诊导诊实施优质护理服务对患者满意度的影响

朱可欣

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）02--01

医院中，门诊是重要的对外服务窗口，能够对患者进行治疗，并接受患者的咨询、预防保健等场所。医疗工作中，护理工作是极为重要的组成部分，护理的质量以及效果对医疗质量和安全性的实现有着直接的影响。患者对门诊护理的满意度也将影响到未来医院的整体形象。当前医院积极落实国家提出的优质护理服务指示，提高护理工作的质量。本次研究选取2015年11月到2017年1月在我院门诊接受治疗的患者68例，随机分为对照组和观察组各34例进行对比分析。现将结果报告如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

研究选取2015年11月到2017年1月在我院门诊接受治疗的患者68例，随机分为对照组和观察组各34例。对照组患者中，有19例男性患者，15例女性患者，年龄为24-73岁，平均年龄为（46.8±7.1）岁，教育程度：小学学历的有8例，高中学历的有16例，中专及以上学历的有10例。观察组患者中，有18例男性患者，16例女性患者，年龄为23-74岁，平均年龄为（46.7±7.2）岁，教育程度：小学学历的有7例，高中学历的有15例，中专及以上学历的有12例。对比两组患者的一般资料差异不显著，无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

给予对照组患者常规护理。对观察组患者进行优质护理。具体如下：（1）服务态度优化。门诊导诊中，导诊护士需要有一定的责任意识，每天应提前15分钟到岗工作，以饱满的热情参与到实际工作中，要对患者关心、问候。作为导诊护士应主动的询问患者的病情，对于患者提出的疑问要耐心、热心、细心的给予回答，如果患者行动不方便，作为导诊护士还需要帮助患者，将患者安全的护送到就诊的科室中。此外还需要定期组织导诊护士接受礼仪、沟通以及服务等方面的教育培训，[1]使得导诊护士的素质水平得到全面的提升。（2）對门诊环境进行优化。门诊导诊护士需要努力为患者营造好的环境氛围，在门诊环境的布置中，导诊护士应积极参与，清洁门诊卫生，做好整理、消毒等工作，对门诊进行通风，保证光照。若患者或患者家属在门诊吸烟，导诊护士需要及时阻止，为患者机家属讲述吸烟的危害。（3）做好健康教育工作。导诊护士在对患者进行体温、血压等测量时，应积极对患者进行健康教育。为患者讲述常见的传染病、多发病等，并向患者介绍疾病预防的方法，要求患者服药时注意的事项。患者要科学的饮食、休息，加强体育锻炼。导诊护士在与患者沟通时要使用通俗易懂的语言，保证患者能够更好地理解导诊护士的想法。（4）做好患者的心理护理。到门诊就诊的患者，一般都心理压力比较大，并且面临着承重的经济负担，出现焦虑、不安、烦躁等心理，作为导诊护士要用和蔼的态度与患者进行交流，了解患者的心理情况，并明确患者出现心理的原因，对患者进行有效的心理疏导，消除患者的恐惧感以及紧张、焦躁的情绪，让患者能够积极配合医生治疗。[2]

1.3 评价标准：对患者采用问卷调查形式进行满意度调查，分为满意、一般和不满意三种情况。护理效果的满意度（%）=（非常满意例数+满意例数）/总患者例数×100%。

1.4 统计学分析

本文所得的实验数据均采用SPSS13.0统计学软件进行检验分析，所得计量资料采用t检验，所得的计数资料均采用χ?检验，以P<0.05的差异表示具有统计学意义。

2.结果

对比两组患者对护理的满意度，对照组患者的护理满意度为82.3%，观察组患者的护理满意度为94.1%，有显著差异，具有统计学意义（P<0.05）。

3.讨论

门诊是医院的重要窗口，导诊护士是患者进入医院科室就诊前最先接触到的人员，患者对门诊护理的满意度将影响到患者对医院的满意度。在患者治疗过程中，患者与护理人员接触是最多的，护理工作的效果对患者治疗中的感受等会产生直接的影响，同时也会影响到患者对医院的整体印象。护理工作能够使医院的服务水平得以改善，为患者送温暖、关爱，提高患者对医院治疗的满意度。作为护理人员需要将患者作为核心，积极转变护理理念，使得护理服务质量得到提升，减少患者就诊过程中紧张、焦虑的情绪，让患者明确治疗过程中的注意事项，能够积极配合护理人员以及医生接受治疗。[3]

门诊导诊护士还需要努力强化自身的素质水平，强化护理工作中责任心和爱心，随时关注患者的病情，为患者送温暖。积极开展优质护理服务，提高护理人员的工作积极性，使得护理效果得到提升。将优质护理落实到实践工作中，及时发现问题，并对患者进行个性化的护理，使得门诊护理水平得到提升。

本次研究中，对比两组患者对护理的满意度，对照组患者的护理满意度为82.3%，观察组患者的护理满意度为94.1%，有显著差异，具有统计学意义（P<0.05）。可见优质护理服务有助于提高患者的满意度。

参考文献：

[1]于梅. 门诊导诊实施优质护理服务对患者满意度的影响[J]. 中国药物经济学，2015，S2：170-171.

[2]孔令芝. 探讨门诊优质服务对患者满意度调查和护理纠纷的影响[J]. 世界最新医学信息文摘，2016，21：205+208.

[3]吴永珍，吴永辉，李婉澄，苏小妹，陈秋菊. 门诊实施优质护理服务的效果评价[J]. 医学信息（上旬刊），2011，07：4410-4411.