持续护理质量改进对提高预检分诊准确率的效果

唐晓燕

武警广东省总队医院服务前线 广东省广州市 510000

持续护理质量改进对提高预检分诊准确率的效果

唐晓燕

武警广东省总队医院服务前线 广东省广州市 510000

目的：探讨持续护理质量改进对提高预检分诊准确率的效果。方法：2015年我院开始实施持续护理质量改进，随机抽取2015年1月-6月的60名患者设为观察组，随机选择2014年1-6月的60名患者设为对照组，观察组接受持续护理质量改进护理，对照组接受常规护理，对比两组预检分诊准确率。结果：①观察组预检分诊准确率为95.0%（57/60），对照组预检分诊准确率为75.0%（45/60），组间差异具统计学意义（P＜0.05）；②观察组护理满意度显著好于对照组（P＜0.05）。结论：在预检分诊中实施持续护理质量能提高分诊准确率，效果良好。

持续护理质量改进；预检分诊；护理方法

护理质量管理是护理管理的重要内容，对护理工作的成效有重要影响。在门诊护理中，任何误都有可能对患者造成伤害，甚至造成不可逆的损失[1]。我院在预检分诊中应用持续护理质量管理措施，效果理想，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究选取两个时间段的患者设为两组：抽取2015年1月～6月的60名患者设为观察组，组中男34例，女26例，年龄19～72岁，平均42.6±7.9岁；选择2014年1～6月的60名患者设为对照组，组中男32例，女28例，年龄20～73岁，平均42.9±7.7岁。两组一般资料无明显差异（P>0.05）。

1.2 管理方法

1.2.1 观察组

采用持续护理质量改进管理措施：

1.2.1.1 发现预检分诊存在问题

回顾性分析过往预检分诊中存在的问题，将经过预检分诊后的退换号称为分诊失误，并将原因总结如下：①护理人员原因。主要是分诊护理人员未经过系统培训，专业基础不扎实，主动服务意识不强，责任心淡薄等；②患者及家属原因。主要是患者及家属通过其它途径了解自己症状后不愿意进行分诊护理问诊，隐瞒病史，也有的是因为同病异症、异病同症等；③医院管理原因。有的分诊护理人员任务繁重，不但要负责分诊，还要负责应急处理、退换号、借还平板车或轮椅等，导致问诊时间不足，造成失误。

1.2.1.2 对分诊问题进行持续改进

①护理人员方面。提高分诊护士的能力素质，对分诊护士进行各种常见病、多发病相关知识的培训，使其熟悉疾病临床表现，相关检查等。要重视对危急重症患者的分诊，通过询问病史来做出初步判断，如对于呼吸困难、心律失常的患者应引导其前往急诊科就诊；②患者及家属方面，在预检处张贴温馨提示，告知患者其权利与义务，添置纸笔、老花镜等协助沟通的物件，尽快提高沟通效率，争取患者和家属的配合；③医院管理方面。首先是解决预检分诊人员缺编的问题，其次是进行弹性排班，确保有足够的护理人员来接待患者，避免护理人员过于忙碌、无人接诊的尴尬局面。

1.2.1.3 对护理结果进行调查和反馈

预检分诊处的护士长每月都对预检分诊的结果进行总结和分析，及时总结各类失误的出现概率以及出现原因，继续修订预检分诊护理措施并加以实施，形成良性循环。

1.2.2 对照组

接受常规分诊护理。

1.3 评价标准

1.3.1 分诊准确率

分为正确和错误，依据门诊医生反馈的明确诊断来评价。

1.3.2 护理满意度

使用自制调查问卷，内容包括分诊环境、服务态度、疾病询问熟练度、尊重患者等5个项目，采用1～5级评分法，分别为不满意，有点满意，满意，很满意，极度满意。在分诊结束后就进行评定。

1.4 统计学方法

对计量与计数行t检验和X2检验，P<0.05提示差异显著。

2 结果

2.1 预检分诊准确率

观察组预检分诊准确率为95.0%（57/60），对照组预检分诊准确率为75.0%（45/60），组间差异具统计学意义（P<0.05）。

2.2 患者满意度

观察组护理满意度显著好于对照组，组间差异均具统计学意义（P<0.05），得分情况具体如下：

在分诊环境方面，观察组得分4.61±0.32，对照组得分4.01±0.54；

在服务态度方面，观察组得分4.82±0.35，对照组得分4.32±0.14；

在疾病询问熟练度方面，观察组得分4.81±0.21，对照组得分4.12±0.41；

在尊重患者方面，观察组得分4.83±0.24，对照组得分4.10±0.32；

在提示告知方面，观察组得分4.76±0.35，对照组得分3.82±0.31。

3 讨论

持续护理质量改进最早于1993年被用于医院服务中，近年来，我国也有很多医院应用了该质量管理方式，对提升医院服务能力、社会信誉起到了良好效果[2]。

在本次研究中，我们将持续护理质量改进应用于门诊预检分诊中，有效提高了预检分诊的准确率及患者的满意度，并有如下体会：①应用持续护理质量改进管理措施提高了分诊护士的服务认知，“以患者为中心”的服务思想更加深刻；②在实施持续护理质量改进的过程中不断发现和解决问题，提高了分诊护士的工作水平，激发了分诊护士的积极性，分诊工作由被动变主动，使患者享受到了更加热情周到的服务[3-4]；③实施持续护理质量改进也使分诊护士及时发现了自身的缺陷与不足，进而进行主动学习，使预检分诊更加规范和标准，服务质量更加完善。

综上所述，结合本次研究的结果，可以认为，持续护理质量改进有利于提高预检分诊准确率，改善患者满意度。

[1]肖霞.门诊导医服务管理与实践 探 析[J].临 床 合 理 用 药 杂志,2012,5(7A):59-60.

[2]白永霞.优质护理服务对产妇护理满意率及剖宫产率的影响[J].西部中医药,2014,27(08):142-143.

[3]杨秀兰,刘江.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].河北医学,2015,21(07):1201-1204.

[4]梁静云,陈远华.影响大型医院门诊分诊准确率的因素及对策探讨[J].中国临床护理,2014,6(06):525-526.