互联网金融时代商业银行网点转型的思考

白广申+赵海荣

【摘要】面对互联网金融的挑战，金融消费需求和模式的变化，利率市场化，以及银行盈利能力下降的压力，商业银行的物理网点亟待转型和创新。作为商业银行传统的渠道，营业网点承载着交易结算、产品营销和宣传的功能。银行网点的转型也逐步从业务和功能调整的内部视角转向增强客户体验的外部视角。未来，银行网点将逐渐向智能化方向发展，以进一步提高经营效能。

【关键词】互联网金融 商业银行 网点 转型

随着互联网金融的兴起，传统金融受到了很大冲击，商业银行的不良贷款率攀升，经营效率下降。根据2016年上市银行的年报，12家上市银行的不良贷款率达到1.5%以上，中国农业银行达到2.39%，资产质量下降；2016年前三个季度净资产收益率除宁波银行外，其余银行均出现不同程度下降，银行盈利能力总体呈下降趋势。面对互联网金融的挑战，金融消费需求和模式的变化，利率市场化，以及银行盈利能力下降的压力，商业银行的物理网点亟待转型和创新。

物理网点是商业银行服务客户的主要的、传统的渠道，也是银行的成本中心、营销前沿和宣传阵地。从传统意义上来看，商业银行营业网点承载着三项功能：一是交易结算功能。商业银行营业网点主要为个人和企业客户办理日常的交易结算业务，例如开销户、存取款、贷款、票据结算、外币兑换等等。随着金融互联网化，很多交易功能已经逐步从银行网点剥离，而越来越多地采用电子银行、手机银行、网上银行等渠道办理；二是产品营销功能。银行的柜员和客户经理直接面对客户，是银行产品营销的前沿，也是银行实现业绩的保证。在互联网金融的冲击下，银行标准化、大众化的产品逐渐被分流到电子渠道、网络渠道和移动终端渠道，而非标准化、个性化的银行产品还需要网点的专业人员利用其专业知识和技能进行面对面的讲解和营销；三是CI（企业形象）和产品宣传功能。银行网点承载着宣传企业形象和银行产品的功能，通过视频播放向客户展示银行经营理念、企业文化和银行产品。随着技术的发展，越来越多的网点开始向智能化方向发展，为客户提供现实的和虚拟的金融场景体验。

从我国银行发展的历史看，银行网点的转型大致经历了四个阶段：第一个阶段的转型以优化网点的地理分布为主要内容，目的是使银行网点布局覆盖更加合理；第二个阶段的转型以完善网点功能、提高服务效率为主要内容，通过改善业务处理流程、增加网点配置，提高服务质量，给客户带来最大效用满足；第三个阶段的转型是以提高网点营销能力为主要内容，通过提升银行网点自身软硬件服务能力，加强客户体验，提升银行的竞争力。前三个阶段的转型基本上将视角聚焦于银行内部，注重银行业务和功能的调整。而未来的第四阶段网点转型将会把视角转向银行外部，其目标是利用金融科技手段，以客户为中心，增强客户体验，满足客户个性化的金融服务需求，打造智能型银行网点，重塑银行传统网点渠道的优势和价值。

按照目前的发展趋势，未来商业银行网点的转型应该遵循小投入、大产出、轻型化、重体验的原则，打造智能型银行网点。

首先是运营模式智能化。银行网点不仅要对网点布局进行改造，更多设置和使用智能机具，而且要对网点的服务流程进行再造、简化和升级。目前，很多银行的网点业务都分流到电子渠道和网络渠道，部分银行的业务替代率已经超过90%。未来，银行的柜台人员将会大幅度减少，但不是消失，更多的人员将转向客户服务和销售岗位，为客户提供顾问式的服务，提升客户体验和客户满意度。

其次是业务向交易型银行转化。所谓交易型银行就是指在资本市场以及场外资产和衍生品交易市场里起中间商作用的金融机构，通过充分发挥中间商的作用，可以在资本耗用和营运成本较低的情况下实现较高的收益①。银行业务重点基于交易类的业务，为个人和企业客户其提供支付结算、财富管理、融资、風险管理等综合性金融服务，银行不再耗费资本进行大量存款管理和投资，而是注重资本的流动性。

再次是业态向轻型化转型。这里的“轻”指的是轻资产、轻人员、轻成本。我国商业银行传统的盈利模式是赚取存贷款利差，利息收入占营业收入比重很大，重资产的经营模式也带来了较大的信用风险。在宏观经济下行的情况下，银行的资产质量也出现了下滑。而轻资产经营模式旨在用更少的资本来获得较好的收入增长，同时，更注重非利息收入的贡献。目前，一些银行选择客户群体稳定、客户结构单一的网点开展理财便利店改造，并对这类网点的人员配置、服务模式和绩效考核等进行了大胆的探索。

最后是从客户服务中心向客户体验中心转化。增强客户体验是银行网点再造和转型的立足点，要努力将银行网点打造成客户的社交平台和客户的联系纽带，提升网点客户的粘性和忠诚度。国外一些银行的网点正呈现出门店化、社交化、开放式的形态。例如，Capital银行的特色“门店”的装潢布置很像星巴克，整个网点就是通过一台笔记本电脑和一部电话进行业务操作，客户可以自助办理业务，如需进一步帮助，可拨打客服人员电话。网点员工主要充当服务生为客户提供咖啡等饮品，而非实际业务经办人员，通过对客户的贴心服务和沟通交流与客户建立更紧密的联系。这些做法很值得我们中国商业银行参考和学习。

注释

①牛锡明，《探索交易型银行发展模式》。

参考文献

[1]牛锡明.探索交易型银行发展模式[N].第一财经日报. 2015- 10-29 （A05）.

[2]李庆萍.商业银行营业网点转型研究[J].农村金融研究.2010（01）.

基金项目：论文来源辽宁省社科基金项目《互联网金融时代商业银行运营模式转型研究》，课题编号L14DJY056。

作者简介：白广申：男，汉族，教授，研究方向：金融学；赵海荣：女，汉族，经济学博士，辽宁金融职业学院金融系副教授，研究方向：国际金融、宏观经济。