家庭宽带客户装移拆维业务支撑平台的设计与应用

张鹏

摘 要本文在分析中国移动家庭宽带客户装移拆维业务支撑平台发展背景的基础上，对当前平台的需求及设计思路进行了论证，提出了客户装移拆维业务支撑平台的建设方案，并对平台的公共功能和預期达到的经济效益进行了分析。

【关键词】家庭宽带 业务支撑平台 设计 应用

1 背景

随着国家宽带战略的不断升级，在国内随着中移动、中电信、中联通为首的基础电信运营商之间的各类竞合激烈，业务资费大幅度下降、技术差异不断缩小，这使得其他中小运营企业的经营压力不断增加。

以中移动为例，作为“后晋者”，中移动近年来在固网宽带业务上各类新技术新设备的投入力度巨大，通过接收整合中移铁通（原六大基础运营商之一的中国铁通）固网业务的基础上，迅速淘汰了以电话线、网线入户的传统XDsL和光纤到楼的FTTH接入模式，实现了xPON技术的全面应用，现在又将全面推行接入能力更强、容量更高的GPON，在用户规模上，截止2016年底，已经全面超越老牌固网运营商中联通，位列第二。

但随着用户规模的不断扩大，各类客服支撑服务类需求，也越来越大，各类家客服务提供商对用户的服务和承诺是逐步赶超竞争对手的主要手段之一。“拼服务、拼支撑”的时代到了，这给各级家客宽带运营服务企业都带来了巨大的压力。为了应对压力，进一步优化提升和管理各类支撑维护工作，完善和优化现有固网装维支撑服务系统尤为重要。如何建设信息化的管理支撑手段，切实提高服务保证力能力，全面服务保障好固网家客业务的发展是需要考虑的重点问题。通过客服平台建设，通过工单化管理，全面掌握用户咨询、申告、投诉，通过工单考核，提升服务响应能力；通过强化数据汇总分析，找出故障频发区域、规律性的故障原因等，有利于家客业务尽快解决存在的问题，提高用户感知，并且通过工单分析，对下一步的网络建设和业务发展提出有针对性的建议。

2 需求

（1）结合现有服务平台、完善基础功能，实现统一受理，集中分析。

（2）各类工单的生成、派送、流转功能和全量工单报表分类、汇总统计、分析功能。

（3）报表提供装维人员工作质量统计，提供针对个人、服务区域、等层面的考核数据。

（4）装维人员手机具备掌上APP功能，可以实现自动工单流转、短信派单、语音故障播报提醒等。

3 核心思路

着力于实现：整体可扩展性、伸缩性、高性能、高并发、高可用性、低耦合度、系统中无单点故障。系统采用子系统+集中式并行计算+数据汇聚持久层的逻辑架构开发。

由于支撑级系需要为多工种、多业务、多应用场景提供全方位服务，在逻辑上采用子系统方式开发，每个子系统作为独立的单元完成业务处理。降低开发难度及成本，提高开发并行度，使多团队开发成为可能。

集中式并行负载均衡计算模块采用MapReduce编程模型，为业务模块提供并行计算及伸缩能力实现可靠性，确保支撑系统全年无间断高速运行。

各子系统建立在灵活可控的数据汇聚持久层上，为各高层业务模块提供稳定可靠的系统内查询接口、数据写入接口及外部系统数据汇入、查询、导出接口，使接口开发复杂度对业务模块透明从而进一步降低开发成本和时间成本，促进底层独立性，从而大幅降低后期管理、维护成本，如图1所示。

4 建设方案

4.1 预处理

展示客户及产品信息，用户在途工单查询及操作。根据客户提供的信息，查询出客户信息和产品信息、账务信息，如装机地址、欠费信息、BOSS状态、AAA状态、速率、接入方式、当前是否在线等等。根据申告号码可以查询在途单/一段时间内的归档单。对未完结的投诉单提供催单功能，调用EOMS工单系统的催单接口进行催单及催单意见的修改等。

根据申告号码查询所在网络的故障公告及群障信息。根据BOSS及AAA中宽带账号的状态分析对比判断问题原因。根据投诉量和评判规则判断投诉用户所在小区是否投诉热点小区。将无法解决的投诉通过接口进行一键派单操作，并将主要派单信息一键携带到接口中。

查询用户在线信息、认证错误记录、宽带速率信息。依据用户的投诉记录查询历史告警情况，为分析用户历史网络问题提供依据。快捷操作清除在线、解除绑定、密码重置及刷新状态。

4.2 工单调度

对班组、装维人员故障维修工作进行综合调度，具备自动短信预警、自动催单等功能，对故障维修工作全过程均具备贯穿式实时监控、考核、统计分析、调度管控能力。

（1）实现自动派单、自动报竣、自动催单、自动回访、自助受理等自动化手段，提升装维效率、节省客服人力、提高用户感知；

（2）实现了修机、投诉工单统一自动派发到基层机线员（短信派单、掌上运维派单）；实现接入网层面网络故障工单派发；

（3）系统对班组、维护员故障维修工作具备自动短信预警、自动催单等功能；

（4）实现外包管理、绩效考核、耗材管理可以对服务外包提供有力支撑；

（5）实现工单实时监控，对工单进行有效管控，减少超时工单发生，提高用户感知；

（6）实现用料与工单挂钩，实现对接入网成本的集中、精细化管理；通过自动派单率、工单退资源率的统计考核，促进号线资源准确率的提升。

4.3 耗材管理

材料管理是对物资管理的延伸，是对三级材料的管控，材料管理可以对实现精确化管理降低运维成本，对外包管理提供支撑，本期项目建设耗材管理仅包含消耗管理。

4.4 公共功能

4.4.1 流程管理

包含流程基础配置、流程模板配置、流程版本管理。

4.4.2 时限管理

（1）系统可以配置流程和环节的时限、临近时限。

（2）系统对工单可以按照区域、产品、服务、客户类型设置时限等。

（3）系统支持在对每个人工环节进行告警与完成时限进行配置。

（4）系统自动进行超时告警和临近时限预警。

4.4.3 规则管理

本功能模块实现将流程与产品映射、流程时限环节、流程参与人规则进行统一的配置和管理，以实现系统的配置灵活性。

4.4.4 配置管理

系统提供投诉及障碍现象分级分专业的增、删、改、查，信息包括子投诉及障碍现象、父投诉及障碍现象，根据对现有业务的分析以及对用户日常投诉及障碍的总结，整理出非常具有业务价值的回复口径并导入口径库，供客服人员查阅和系统自动分析处理调用。

4.4.5 系统管理

用户组织管理、通知管理、数据备份与恢复、系统监控。

4.5 服务过程分析

对系统中的各类数据根据不同管理要求进行数据整合统计，并提供各类报表层层递进的钻取功能。

5 预期达到的经济效益

按照业务特性和行业数据分析，在线预受理成功率如达到75%，就能减了一线维护人员40%的上门服务压力。根据业务发展趋势和人员配置标准测算，预计可减少一线维护人员750人，预计每年约减少维护成本支出近千万元。通过对平台的建设，可以更好的服务支撑好企业家客业务的发展，有利于业务的健康发展，保证企业维护业务收入的稳定。

作者单位

中移铁通有限公司吉林分公司 吉林省长春市 130012