揭秘海底捞的成功秘诀：卖的到底是什么

苗庆显

提到服务，相信大家都会想到海底捞。所以我们看到了无数的餐饮品牌都高喊着自己要打造“海底捞”式的极致服务，但是杀入市场后却铩羽而归。我体验过一些强调服务的火锅店，他们几乎就恨不得喂你吃东西，说话客气地不自然，做作，就像演戏一样。从客户体验上来说，不仅觉得不真诚，而且觉得厌烦。有时候说，模仿得了外表，模仿不了灵魂，大概指的就是这些“描猫画虎”的模仿者了。那么真正的海底捞服务究竟为什么与众不同呢？

凭借我自己的亲身体验和营销经验来总结，海底捞是一家善于“渠道场景化”的企业。

“欢迎来到海底捞”，引导就餐场景

到海底捞底楼，就会有一个服务生很热情地说，欢迎来到海底捞（注意：这幢楼不止他们一家餐饮店），但是他们好像就已经确定你一定是来吃海底捞一样，不管是员工的自豪感，还是那种待客姿态都自然放松。

你哪怕进这幢楼就不是来吃饭的，也会看看饭点已到，就很容易随着服务人员的接待走上电梯，去海底捞就餐。美甲，棋牌，加速等待场景，如果海底捞排队特别多，对于很多餐厅来说，没就餐开始，服务就没有开始。海底捞却认为，正因为没有就餐，其实是进入了等待场景。

而等待过程中消费者的情绪总是不容易特别好的，而美甲，棋牌，看起来是服务，其实是让用户更加愉快地，感觉更加快速地度过等待场景。其实作为等待场景，我们经常遇到的就是飞机晚点，而机场人员除了会发放盒饭，说声道歉外其他什么都不会做。

而海底捞会去和客户交流，陪客户玩，帮助客户打发掉本来可能会不太愉悦的等待场景。

“半份菜”提醒，优化点餐场景

消费者入座后第一时间就是点餐，这个本来玩不出什么花样的过程。海底捞设计了“半份菜”，一方面是因为海底捞菜价比较高（普通火锅店的2倍），另一方面这也充分体现了海底捞对消费者的贴心服务。更重要的是，因为客户会多点半份菜，就会增加点餐的份数，反而提升了客单价。为什么海底捞其实客单价是挺高的（130元人均），但是却不会给消费者带来贵的感觉，其实秘诀还是在半份菜中，半份的量其实不少，可能不及其他火锅店的一份，但是0.8份的量是有的，同时因为半份价格也减半，就会让消费者觉得其实还不算贵。当然最重要的还是海底捞的菜品质量过硬，这想必是吃过的都一定会给予点赞的。

点的再多，就餐场景都能足够干净

就餐的时候，海底捞的服务员并不显得特别主动和殷勤，但是却随处都在。以我的体验判断，海底捞的服务员培训应该不会要求多久收拾一次盘子，多久递送一次毛巾，也不会要求必须要帮助客户涮菜。

他们关注的应该是两点，一是用户的情绪，二是就餐的环境。

我在大众点评看到有写出门送西瓜，单身送抱熊这样的评价，其实就是关注用户情绪的特点。美食的目的其实是给人带来快乐。怎么通过服务改善用户的情绪是他们关注的，而如果大家本来就吃的非常开心，可能他们就不会去影响那种氛围。其次是对于桌面整合的碎片化服务，他们会随时收拾你用过餐的盘子，用餐巾纸打扫你桌面的汤汁和吃剩菜品的外壳，整个过程没有任何违和感，不会打乱你的就餐节奏，不论你点了多少菜，你的桌面总是会显得非常整洁干净。

送茶送零食，切换茶歇场景

当海底捞发现你们快吃完了，他开始为你送上菊花茶，瓜子和零食，有人可能会说，这不值几个钱。是的，不值钱却切换了一个场景，表明了一个态度。切换的场景是你们可以慢慢喝茶聊天了；表明的态度是，海底捞绝不会为了翻台率希望客户赶紧吃完走人。

当互联网来临时，传统企业要分场景成交，場景是什么？是环境，是让用户喜欢上的环境。说的刻薄点，海底捞是著名火锅品牌，但是终究也不过是火锅罢了。所有的食材是供应链拿的，也没有什么自己专门发明的超级调料，那海底捞是如何通过服务和场景取胜的？

就是在这个场景里，你可以完成你想完成的一切，当你离开的时候，你的食物已经消化，大家会聊得很开心，而海底捞从中完成了帮助你“不论何种心情前来，都能带着幸福归去”的潜移默化的价值。

在结账的时候，海底捞的服务员会帮你随机免掉一个不是太贵的菜，并会告诉你，这是他送给你的，让你对他形成好感。虽然明知是套路，但是还总是温馨的。赚你的钱，但是讲道理，赚你的钱，但是有回馈。赚你的钱，但是感觉值得，这就是海底捞能够不论在传统行业时代，还是在互联网时代，不仅不受环境影响，反而发展越来越好的主要原因。

海底捞，做的不是火锅店，而是能给人带来满足的就餐场景，所以能自带客流，所以能容易成交。