基于客户满意度的供电公司营销策略研究

安娜

摘 要：电力系统在当前社会经济发展和人们的日常生活中有着不可或缺的地位。确保电力设备的正常运行，提高客户的满意度，是供电公司的职责所在。基于我国电力体制改革的不断推进，对供电公司的营销策略提出了更高的要求，供电公司要以市场需求为导向，运用现代化的营销手段，切实提升客户满意度，实现供电公司经济效益与社会效益的统一。本文以蓟县供电分公司为例，对其营销中存在的问题进行分析，阐述了影响客户满意度的因素，并基于此，提出蓟县供电分公司电力营销的有效策略。

关键词：客户满意；营销策略；供电公司

电力体制改革是进一步深化我国经济体制改革必不可少的组成部分，落实供给侧结构性改革，蓟县供电分公司积极地参与增量配电投资业务的竞争。基于当前的形势，蓟县供电分公司如何科学合理地制定其营销策略，是值得深入思考的重要课题。建立统一开放、规范透明、竞争有序的电力市场规则，已成为当前电力市场改革与发展的必然趋势。蓟县供电分公司秉持“顾客至上，服务第一”的理念，以市场需求为导向，旨在提高客户的满意度与自身价值的增长，借助电力营销策略，使得社会效益与经济效益相结合。

1蓟县供电分公司市场营销中存在的问题

1.1市场营销的管理系统尚待健全

蓟县供电分公司的营销管理系统功能较全面，涉及客户服务、业务处理、工作管理、决策支持几个方面，支持营销专业化、扁平化、精益化管理，但仍存在系统更新较慢的问题，难以保证其稳定性与安全性。营销系统的管理维护人员专业性不强，加之区域性的差异，营销管理的操作系统碍于多种因素而未能进行及时有效的更新，系统的稳定性与安全性难以得到有力的保证。鉴于网络信息技术的迅速发展，尚未健全的营销管理系统，极易遭到非法分子的攻击，篡改用户的计费信息、盗取用户的资料等，给国家电力系统造成严重的损失。

1.2市场营销管理人才匮乏

当前市场营销人员存在专业技术水平不高、服务意识较差的问题，对于系统的更新、全新理念的传达、创新设备的应用等方面表现出专业知识欠缺、接受能力较慢，多数的市场营销人员凭借自身丰富的经验，未能认真地对待实际发生的问题，解决具体问题的方法较为单一。蓟县供电分公司的管理制度过于僵化，严重影响营销人员的工作热情与积极性，不利于整体营销团队的稳定。随着国家电力改革的市场化，电力供应的市场关系发生着微妙的变化，人们对公共事业的服务质量与态度提出了较高的标准。蓟县供电分公司需要不断地提升自身的服务质量与服务水平，树立市场营销的意识。 当前仍存在工作人员工作效率低的现象，服务意识淡薄、服务态度恶劣，都产生极其不利的影响。此外，相关全能型人才的引进机制不够完善，蓟县供电分公司的市场营销过于重视营销的数量与质量，对资历深的员工过份依赖，使得营销的团固步自封，难以注入新鲜的活力。当前高等院校大多设有市场营销专业，培养许多高素质的营销人员，企业可以深入高校去挖掘有着较强专业性与可塑性的人才， 提高福利待遇来吸纳更多的复合型人才。

2影响客户满意度的因素

2.1业务流程不够优化

根据相关调查显示，用户对蓟县供电分公司的“快捷服务”、“紧急服务”等的满意度较低，用户反映蓟县供电分公司在办理业务方面的流程过于复杂、办理的周期较长。通过进一步的调查了解到：首先，蓟县供电分公司的部分业务在申请与审批的环节有着较多的程序，导致业务办理的时间长，一旦某个程序存在问题，业务的办理将会搁置更长的时间。比如相关换表、送电的业务办理，所需要走的程序较多，需要有关部门的审批；线路改造的办理也相对较为繁琐，程序比较多；在临时用电的方面，一旦超过规定的用电量，便需要向上级进行申请，得到审批同意后，才可以进行变压器的更换。为了确保蓟县供电分公司供电的安全运行，有些流程是必要的，部分过于繁琐的程序可以适当考虑用户的需求，进行酌情处理。其次，用户在缴纳电费方面有着诸多的不满，如排队等待的时间过长、交费方式不够便捷、开具发票的效率低下等。

2.2员工的服务意识淡薄

在当前日益激烈的市场竞争环境下，任何行业对顾客的满意度问题都予以高度的重视，只有顾客对企业的满意，才可能提高顾客对企业的忠诚度。电力行业也是如此，基于此种形势，蓟县供电分公司的工作人员要不断地加强自身的服务意识。从相关调查中了解到，用户在用电临时报修、交费、换表等方面存在较多的投诉，部分工作人员对相关业务的处理态度较差、处理效率较慢，对用户所提出的问题未予以重视，个别工作人员运用拖延和转移来处理相关的投诉，没有进一步跟进，部分工作人员解决问题的能力有限。此外，用户对蓟县供电分公司的线路日常检查工作方面也有一些意见，认为工作人员的检查积极性不高，服务欠缺主动性。

2.3促销手段单一

蓟县供电分公司的促销手段过于单一，比较常用的促销方法有相关电力的宣传图片展览、派发宣传资料、媒体宣传等，促销的手段欠缺创新，蓟县供电分公司对服务营销的认识仍停留在表层的理解，缺乏有着较强营销知识的专业型管理人才，蓟县供电分公司在服务营销方面的经验有所欠缺。正是由于蓟县供电分公司对促销手段的认识不足，难以运用自如，在一定程度上限制其业务的拓展，严重影响电力的促销效果。

2.4电力设备老化严重

蓟县供电分公司还存在电力设备老化、更新较慢的问题，难以适应当下经济的发展。在一些偏远的地区，电力的基础设施比较落后，相关设备已经铺设多年，电力存老化严重的问题，对电力设备的维护不到位，潜在诸多的安全隐患。经济的快速增长，冰箱、空调、电脑等耗电量较多的家用电器得到普及使用，向电力设备的质量提出了更高的标准，电力设备有时难以满足用电的需求，出现跳闸、断电的现象，影响用户的电力体验。

3基于客户满意度优化蓟县供电分公司的营销策略

3.1提高业务流程效率

蓟县供电分公司必须秉持“顾客至上，服务第一”的服务理念，切实保证用户正常用电，解决客户的用户问题。整合电力的营业厅、建设电力智能互动网站、完善95598的电力服务热线，建立统一的电力用户服务平台，开展多种渠道的集约式、一体化管理，为用户提供全新的服务体验。完善对配网故障的抢修管理工作规范，开展电力故障抢修的“零超时”活动，优化对电力抢修人员的调度，根据电力问题发生的故障范围，快速作出判断并传递信息，有效利用分局的抢修资源，提高电力抢修的工作效率。

3.2提高员工服务意识

对于电力企业来说，必须树立为用户提供优质服务的思想，借助优质满意的服务来赢得市场竞争。蓟县供电分公司要加强95598服务热线的联动机制，提高问题首次解决的效率，全方位地推进95598的精细化管理，构建员工考核指标体系，尽可能地调动95598坐席员工作的积极性。蓟县供电分公司要定期开展有关工作人员服务意识的培训，通过宣传讲座、宣传册的形式向工作人员传达服务至上的理念，并随时考察工作人员的服务情况。蓟县供电分公司要严格依据相关的法律规范，为用户提供優质的服务，促进市场营销的开展。 此外，加强对专业型人才的引进，为蓟县供电分公司的市场营销团队注入新的血液。

3.3加强业务宣传推广

蓟县供电分公司要充分地发挥其门户网站的优势，凭借覆盖范围大、受众人数多、信息传播快等，设立相关用户服务的项目，公布与民众密切相关、迫切地需要了解的供电信息，特别是与民生相关的供电信息。借助新闻媒体，对蓟县供电分公司的群众关注的热点、难点问题等进行宣传报道，扩大蓟县供电分公司信息服务的覆盖范围，使得其信息的宣传在广度、深度和速度上更进一层，为用户提供较为便捷和优质的服务。

3.4定期检查、更换电力设备

蓟县供电分公司要定期对电力设备进行维护、检查与更换，最大限度地保证用户的用电需求和体验。按区域划分工作人员的职责范围，实行“专人专区”的管理，定期检查职责范围内的供电设施与设备，一旦有电压不稳、电线裸露的情况发生，务必及时进行修复与设备的更换，有效地消除潜在的安全隐患，无形中加强蓟县供电分公司在用户心中的威信力。在自然灾害多发时期，供电设备较容易出现故障，蓟县供电分公司相关部门要提前对此做好防范，确保居民日常生活的正常用电。

结束语：

综上所述，蓟县供电分公司要提高自身的管理水平，建立并完善市场营销系统，不断更新供电的设备、提高工作人员的工作效率。同时，蓟县供电分公司，还要不断引进专业型营销人才，对现有员工加强培训，以适应当前市场形势的发展，为蓟县供电分公司的成功营销营造良好的环境，调动工作人员的工作热情，加大业务的宣传力度，让广大用户真切地感受到蓟县供电分公司为人民服务的宗旨。