大医精诚以医者心行车之道

■文：刘 通

大医精诚以医者心行车之道

■文：刘 通

唐代名医孙思邈曾言：作为一名医生，第一要 “精”，即医者要有精湛的医术，习医之人必须 “博极医源，精勤不倦”；第二要 “诚”，即医者要有高尚的品德修养，有 “见彼苦恼，若己有之”的真诚之心。

2006年，比亚迪把孙思邈 “大医精诚”的理念引入售后服务，推出了比亚迪精诚服务品牌，秉承 “精于勤，诚于心”的服务理念，在为用户提供优质售后服务的同时，比亚迪也为国内新能源汽车售后服务行业树立了新的标杆。

大医精诚，不忘初心砥砺行

修车如医人，同治病一样，解决用户车辆问题是售后服务的首要任务，这离不开比亚迪售后服务人员专业的服务技能，而精湛的服务技能则源于服务团队的专业。

截至2016年底，比亚迪在全国建立了600多家服务网点，其中300多家已开通新能源汽车维修权限，万余名经过专业培训认证的售后服务人员利用全套新能源汽车专用维修工具和行业内最先进的专业远程诊断系统，为用户提供安全、专业、高效的售后服务。

除了提供 “被动”的维修服务，一直以来，比亚迪还积极主动地为用户提供免费的增值服务与关爱活动。十一项免费健诊服务全面细致；四季精诚服务节，无论春夏秋冬都给予爱车无微不至的呵护；比亚迪梦想影院震撼视听，带给用户尊贵体验；迪车讲堂、迪车微讲堂，为用户提供最细致的汽车养护知识……比亚迪售后服务团队始终坚持用真诚的服务感动用户。

比亚迪售后服务坚持不懈的努力得到了业内专家与媒体的一致认可。继2014年、2015年，比亚迪售后服务分别荣获中国汽车服务金扳手奖 “技术贡献奖”、“新能源服务奖”之后，2016年，比亚迪再次荣膺2016中国汽车服务金扳手奖—用户忠诚度奖。

金杯银杯不如用户的口碑，用户的满意是对比亚迪售后服务最大的褒奖。作为比亚迪秦的车主，陕西西安的李文对比亚迪的售后服务赞不绝口。“硬件设施相对合资品牌，有过之而无不及，工作人员更是热情周到，这里环境干净整洁，并且这里的维修设备很专业、很先进。”李文笑着说，“我最喜欢这里的梦想影院，有时候不修车都想进来坐坐。”

因地制宜，起于精诚终至善

比亚迪售后服务骄人成绩的取得，离不开各地服务站数年如一日的辛勤耕耘。在 “精于勤，诚于心”的服务理念下，比亚迪各地服务站因地制宜，用不同的服务方式诠释着比亚迪精诚服务的精髓。比亚迪陕西意拓服务站就是诸多比亚迪服务站的代表之一。

【负责、执着】

陕西西安的比亚迪车主吴新锋，是第一批购买秦的车主，那时候充电桩国家补贴政策还未正式出台。购车一年之后，在外地的他接到来自服务站的补贴电话时，他一度认为是诈骗电话。

“购车一年后，接到他们的电话，我一直以为是诈骗电话，没听几句就挂断了。”说起之前的补贴经历，吴新锋感触颇深，“后来他们又给我打了三次电话,我才明白这原来是真的。售后服务人员的执着与敬业，让我感动。”

比亚迪陕西意拓服务站董事长丁伟也对此深有体会。“六个用户，我们客服找了两年半才完成。虽然我们忙了一点，辛苦了一点，但给用户的感受就不一样。”丁伟说道，“首先这对于用户来说是个惊喜；第二，他们会感觉到我们对用户利益负责；第三，用户能感受到我们在用心为他们服务。”

【专业、专注】

工欲善其事必先利其器。除了拥有比亚迪规定的专业检测设备，2016年，比亚迪陕西意拓服务站在基础设施上进行了全面核查、更新。“我们服务站所有的举升机在2016年全部更换为4吨举升机。新能源车型比普通车型要重得多，虽然用3吨、3.5吨的举升机就可以完成工作，但是安全最重要。换装的红外线四轮定位仪，外边维修点一次收费二三百，我们这里免费。”丁伟介绍道。

除了硬件设施上的专业，在服务人员专业培训上，陕西意拓也下足了功夫。“我们每个月会对服务人员进行问卷考核。针对考核结果，服务经理及技术主管做出相应培训，将培训效率和效果做到最大化。”对于服务人员技能的专业性，丁伟充满信心，“从2009年建店到现在，我们店的前台、索赔员、库管、技术经理、高级技师等售后业务主干都没有变过，这些年仅厂家培训每个人少说也有十几回了。”

【关心、暖心】

可口的便饭、新鲜的水果、丰富多彩的车主活动、不胜枚举的汽车服务……如果让车主王战说出是哪些原因让他对比亚迪情有独钟，他说他可以滔滔不绝地讲上大半天，总之一句话，在这里能够感受到家的温暖。

2016年，比亚迪陕西意拓对厨房进行了升级改造，前来维修保养的用户均可享受免费午餐。董事长丁伟亲自去跟果农谈判挑选水果，每天新鲜水果供应不断。太平森林亲子互动、咸阳张裕瑞纳酒庄、照金红色旅游景点2016年都留下了他们的脚印……

比亚迪陕西意拓服务站以服务用户为中心，同时也对服务人员的工作与生活关怀备至。“西安雾霾天气学校放假，老师临时安排作业，有孩子的工作人员需要打印出作业送回家。我们就安排两名司机、两辆车，全天负责给孩子送作业。”丁伟笑着说，“冬至我亲自开车去超市买饺子，猪肉、牛肉、韭菜等八种馅，充分照顾到每一名服务人员。”在他看来，只有这样团队才有凝聚力，服务人员才会把团队当家，也更有精力去服务用户。

春风化雨，润物亦可细无声

比亚迪陕西意拓售后服务的效率如何？王战用一则案例为我们作出了解答。“有一天晚上车子的电池不能充电了，晚上十点多将车开到了服务站，服务人员把我送回了家。第二天一早服务人员就到我家接我，并告诉我车辆已经修好，这就是效率！”王战还自豪地补充道，“从秦入手到现在，已经行驶了7万多公里，除了正常保养外，其他维修方面没花过一分钱。”

比亚迪用户对其售后服务的满意最终化为对比亚迪品牌的忠诚。用户的满意度有多高，我们无法用具体的数字来量化，但是通过用户的转介绍我们可见一斑。在李文的影响下，他的一个同事、两个朋友购买了比亚迪新能源汽车；吴新峰的秦交给了妹妹，自己跟舅舅每人买了一辆唐；四年时间里，在王战的引荐下，其家人、朋友、单位共买入了30多辆比亚迪新能源车。

精诚十年，回首相望，在同行路上，比亚迪汽车精诚服务始终用心温暖着每一位用户，无论季节变化，关爱始终如一。