“分流+自处+联动”的海安模式

文、图/花艳 曹钰华

“分流+自处+联动”的海安模式

文、图/花艳 曹钰华

江苏省海安县公安110（曹钰华/摄影）

江苏省海安县公安局通过提升110报警服务台警情自处能力，引导警情分流，从接警源头上为110减负。2016年，110电话呼入量456577个，同比上升9.72%，通知基层所队处警的警情73917起，占电话呼入量15.95%，同比下降11.73%，110报警服务台有效警情自处率达71.5%。

“110认知度太高，如果一刀切拒绝处理非警务类警情不够现实。”海安县副县长、公安局长葛志祥说，在110接处警工作改革中，他们通过警情分流、警情自处、部门联动、过程监督等举措，实现了基层民警减负和接处警质效提升的双赢局面。

厘清职责做好警情分流优化自助服务

该局实现了110接警系统与12345平台无缝对接，明确窖井盖缺失、水电故障报修等七大类27种非警务、非紧急联动警情转交12345热线处置。通过建章立制，明确要求在11种紧急情形下，各联动成员单位必须第一时间与报警人联系、沟通，第一时间反馈答复，有效减少非警务警情因拖拉或推诿、扯皮导致发生多次重复拨打110的现象。同时，进一步优化自助服务。依托“海安公安微警务”自主研发的“自助移车”软件获国家版权局计算机软件著作权登记。该软件实现了请求移车一方与车主的实时通话，有效解决了“移车难”问题。自2016年5月20日软件正式上线运行以来，已成功提供移车服务72948次，110接报移车求助警情由1至4月份的日均480起下降至日均40起左右，下降率达91.7%。

做实警情自处减轻基层接处警压力

110报警服务台明确将便民求助类警情作为自处警情，规定自处情形及处置要求，确保首接处置环节有章可循，做到“可一次讲清的绝不留白，可口头答复的绝不转递，可联动处置的绝不推诿”。2016年以来，累计提供公安业务咨询、交通路况问询、寻人丢物备案等特色服务举措9.21万人次，无一例出现差错或引发投诉。同时，将非警务类警情分流及警情自处的情况纳入全体接警员业务考核，实行奖优罚劣，倒逼接警员不断提高工作效率，杜绝将自处类警情推送至处警民警。

推动联动处置

海安警方在依法打击谎报警情行为的同时，大力推动区镇社会管理综合指挥中心建设，依托区镇社会管理综合指挥中心365平台，实现对非警务警情的一个端口对接受理，一个平台分流处置，一套机制跟踪问效。从而形成了县局指挥层面由110直接与12345对接分流，基层操作层面由365平台完善，直接指令政府相关职能部门处置的非警务警情分流处置格局，有效保障了非警务警情分流到位、处置到位。以该县曲塘镇为例，2016年以来，共通过365平台分流处置非警务警情742起，占该镇警情总量的57.9%。上半年安全感民意调查，该镇居民安全感同比上升2.1个百分点，达98.5%。■

基层声音

让110更好地服务百姓

早在2003年7月，安徽省芜湖市公安局110指挥中心即在全国率先实行110、119和122“三台合一”多功能报警服务台，本意是为方便群众报警，及时处置警情。然而，由于部分群众事无巨细地拨打110报警电话，严重影响民警正常处置接警任务。

近年来，芜湖市公安局110指挥中心大胆探索，为110减负“瘦身”。市局在四个县局和交警、特警及各分局均设立指挥分中心，路面重要部位均安装视频监控探头，现场情况及时反映到市局或各分县局、支队指挥中心。同时，市局110指挥中心在公安内网建立视频监控、警务数字化协同、信息报送、警务实战重防区域管理系统等11个应用平台，基层信息及时上报市局110指挥中心，实行扁平化、可视化信息分析和研判。

“瘦身”后的110给基层民警的工作带来了实实在在的变化。一般警情由各分中心指挥处置，大的警情由市局中心统一调度指挥。做到上有一根线，下有一盘棋。工作中，各分县局、支队指挥中心接警员接到报警，经过分析之后，迅速作出判断。如果是无效警情，当即向报警人解释；如果是警情，则立即传达到处警单位。（张红）

种好“责任田” 提升公安战斗力

河北省井陉县公安局为了让110能够更加高效快速地运转，根据本县实际情况，采取多种措施，为110减负“瘦身”，让110种好自己的“责任田”，提升公安机关的整体战斗力。

首先，主动争取地方党委、政府支持，改变公安110包揽一切报警的状况，积极构建政府相关部门参与的社会应急联动机制，从根本上减轻公安110工作负担。对涉及城管、工商、环保、供电等政府职能部门职责的，诸如占道经营、施工噪音、电力通信抢修等不属于公安机关管辖的非警务类求助警情，引导诉求人向主管部门反映，必要时予以协助。二是运用多种形式加大对110工作的宣传力度，教育广大群众充分认识110报警电话的重要性，合理使用爱护110警力。三是针对110指挥中心接处警主要以年轻辅警为主的实际情况，专设一名政治思想好、业务素质高的民警负责管理，通过加强培训，以老带新，让他们熟悉法律法规、全县概况、派出所辖区分布、警情分类、非警务报警、全警情录入等各方面的情况，并在接处警过程中实时指导，切实提高分流工作能力和工作效率。四是对恶意骚扰、谎报警情，严重影响公安机关正常接处警工作秩序的人员进行查处，先后对五名多次随意拨打110的人员进行了警告教育。(李忠勇)

地方党委政府要主动作为

近年来，非警务警情一直是困扰着公安机关的老大难问题，造成110不堪重负。群众非警务报警诉求理应由责任部门承担。但由于没有一个统一的平台和运行机制，造成群众非警务报警诉求难、解决问题更难。

2016年11月4日，宁夏回族自治区平罗县“96110”民生综合服务平台正式上线运行。 “96110”集中受理政府职能范围内的群众求助、投诉、举报、咨询、建议等非应急性政务服务和社会服务事项，成功打通了群众反映问题诉求的政府服务信息化渠道，为公安机关正在开展的非警务警情分流工作奠定了坚实的基础，将逐步改善公安机关面对民生问题无力处置却又必须出警的尴尬局面，形成了公安服务领域缓缓收缩，政府部门积极进场的良性态势。 （马晓灵）

我对110“瘦身”的感受

我是江苏省无锡市公安局堰桥派出所民警。我所在的单位是一个小所，原先每日的移车警情平均有10～15起，其他接警量大的派出所，甚至能达到30起。这些移车警情由110总台下派到派出所后，处警民警要进公安系统查询堵路车辆车主联系方式，然后逐一打过去让对方移车；如果是联系不到车主的外地车、“僵尸”车，处警民警还必须到现场核实，否则报警群众会投诉你不作为，等忙完后，还要按规范回警，每个移车警平均用时2～3分钟。这些貌似不起眼的移车警情不但加重了接处警负担，也造成了110接处警资源的浪费。

以前不管是什么警情，110总台就像搬运工，不管群众报啥警，均原封不动地推送下来指派民警去处置，比如家里没煤气急着烧饭，小狗关在家里叫得可怜等，让我们又好气又好笑。减负后，这些奇葩警情少了很多，开锁、环保投诉等非警务类警情都被接警台筛选、转接到其他社会服务及政府主管部门去了。

瘦身后的“110”让基层民警松了一大口气，释放了部分精神压力，让接处警民警从非警务类警情中解放出来，第一时间处置危及群众人身、财产安全的紧急警情。(王虓)■