浅思提高铁路客运服务质量的对策

智佳佳

摘 要：如今，铁路客运已经成为了人们出行的主要方式，同时，人们对铁路客运服务质量的要求也逐渐提高。服务理念落后、服务设施不完善、服务人员素质低的铁路企业正渐渐失去原有的市场优势，为了保证自身企业的市场竞争力，提高企业的经济效益，铁路运输企业必须调整当前的服务模式，提高客运服务质量。本文对铁路客运服务现状展开了研究，并提出了一些提高铁路客运服务质量的对策，以供参考。

关键词：铁路客运；服务质量；对策

中图分类号： F532 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2017）06-42-2

引言

目前，我国国民经济水平逐步提高，人们的消费水平也在逐渐提升，外出旅行、消费的人数越来越多，这也为我国的客运行业带来了极大的压力。对铁路客运部企业来说，人们对客运服务质量的高要求与铁路客运服务的现状产生了矛盾，铁路客运企业基础设施不完善、服务质量差等问题对客流量的增加产生了极大的影响，同时也影响到了铁路客运企业的社会形象。由此可见，革新服务理念，加大基础建设的投资力度，对所有服务工作人员实行标准化管理，已经成为铁路客运企业的主要任务。

1 铁路客运服务现状

1.1 服务意识不强

由于铁路客运服务人员是与旅客直接接触的人员，其工作态度、行为举止都会影响旅客的心情，进而影响铁路客运部门在旅客心中的形象，所以提高服务人员的服务质量对铁路客运企业的发展十分重要。但是，目前大部分铁路客运服务人员的服务意识都有所欠缺，在日常工作过程中带入了太多的主观因素，以自身的喜恶为主，忽视了旅客的感受以及要求。并且，很多服务人员不求上进，不注重提高自身的专业能力，这要导致其服务质量一直停滞不前[1]。

1.2 铁路客运关联性服务质量差

人们对出行所乘坐的交通工具的要求越来越高，然而，现阶段我国在铁路的服务质量方面存在着严重的滞后问题，主要体现在客运高峰期时期铁路火车票无法使全体乘客的出行得到很好的满足。并且铁路在基础服务方面也存在着严重的漏洞，例如，火车延误晚点等问题，无法给乘客一个确切的解释，并且无法给乘客一个准确的上车时间，使旅客将大量的时间浪费在火车站等[2]。

1.3 客运服务基础设施不完善

数量充足、类型齐全、科技含量高且质量有保障的硬件设施设备是提高客运服务质量的保障。现在，我国很多大型客运站都对基础服务设施进行了完善，但一些中小型的客运站因资金投入力度不够，基础设施种类较少，且质量较差，对客运服务质量的提高造成了极大的障碍。另外，很多客运站的特殊服务设备，如残疾人通道、母婴室等数量不足，为部分旅客的出行带来不便。

2 提高铁路客运服务质量的意义

2.1 塑造企业良好形象

高水平的铁路客运服务能够为旅客提供更多的便利，使得旅客对铁路客运站的评价越来越高，进而增加铁路客运站的客流量。由此可见，提高铁路客运服务质量不仅能够为铁路客运企业带来更多的经济效益，还能改善铁路客运企业在群众心中的形象，为企业塑造良好的社会形象[3]。

2.2 提高企业竞争力

随着科学技术的发展，各类交通运输工具快速发展，各运输行业之间和行业内部的市场竞争日益激烈，铁路客运企业面临着巨大的发展压力。铁路客运不具备公路运输的灵活性优势，也不具备航空运输的快速性优势，由此可见，为了保证自身的快速发展，增加企业的经济效益和社会效益，铁路客运企业必须从客运服务质量方面着手，创新服务理念和服务方式，优化服务态度，提高服务质量。只有这样，铁路客运才能增强自身的市场竞争力，在与公路运输业和航空运输业的竞争中夺得胜利。

2.3 提高旅客满意度

铁路服务工作与广大人民群众的期盼仍有差距。客运设备设施陈旧、人员结构老龄化、服务技能偏低、服务意识不强，不仅影响到服务质量的提升，也给旅客的候车、乘车安全带来隐患。因此，迫切需要铁路以确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为服务目标，以乘客满意为标准，创新服务方式，深入推进各项改革措施的落实[4]。

3 提高客运服务质量的对策

3.1 树立铁路客运服务新理念

要想提高铁路客运服务质量，首先必须更新客运服务人员的服务理念。由于我国的铁路运输在很长的时间内都占据在运输行业中占据垄断的位置，这就导致大部分的铁路客运服务人员形成了以自身利益为主的观念，没有意识到以人为本的服务理念的重要性，这也就影响了旅客对客运服务的满意度。因此，铁路客运的相关部门必须加强对员工的培训，培养工作人员形成“顾客至上”的服务理念，端正服务态度，从而提升服务质量。

3.2 完善客運服务基础设备设施

首先，铁路运输企业要加大对中小型客运站的资金投入，更换陈旧落后的基础设备设施，添加更多智能化、人性化的设备；其次，更新铁路客运站的广播系统与音响系统，增加音箱数量，保证客运站内每一个角落的旅客都能够清楚的听到广播的消息与列车信息。同时，可以在候车区增设大尺寸的液晶显示器，帮助等待的旅客打发无聊的时间，舒缓旅客焦躁的情绪，使其身心愉悦；最后，要成立专门的监督部门，对每一项资金的开支进行监督，保证资金全部用于基础设施建设中，避免贪污腐败现象产生，影响基础设施建设工作的开展。

3.3 改善服务方式

首先，可以采取因人而异的服务方式。旅客的年龄性别、职业、喜好不同，对客运服务的要求也就有所差别。铁路客运服务部门可以根据旅客的类型选择合适的服务模式，帮助旅客解决问题，并及时解决旅客与工作人员或旅客之间的矛盾，提高旅客乘车的满意度和舒适度。同时，还可以将铁路客运列车的整体内部装饰风格稍作改变，添加一些通俗易懂、图画结合的温馨提示，为所有旅客提供便利；其次，可以采取人性化的服务方式。众多旅客中难免出现一些腿脚不便利的老年人或哺乳期的母亲等特殊旅客，铁路客运部门要相应的提高服务方式的人性化程度，如建立母婴室，方便母亲照顾孩子；配备具有基本急救技巧的服务人员和所需的医疗设备，以备不时之需。

3.4 实施标准化管理

首先就仪表而言，一方面，对列车员、客运员等站车服务人员的身材、身长、容貌自然情况有相应的要求，坚持严格的仪表上岗标准；另一方面，客运职工衣着要做到整洁、大方、自然，使整体形象有个大的提升。为了提高客运服务质量，客运职工还必须学会相应的服务语言艺术，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和。同时，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感、温馨感、舒适感。

3.5 设立合理有效的员工激励制度

铁路客运部门可以将顾客对服务人员的评价加入到服务人员的绩效考核中，将服务质量直接与其工资挂钩，以此来激励服务人员更新自身服务理念，提升专业能力，改善服务方式。同时，铁路客运部门还可以在服务人员中进行评比，以其服务态度、服务方式、服务工作反馈、工作业绩等为指标，进行综合核算，在对比核算结果后，对表现优异的服务人员发放奖励，并对表现较差的服务人员实施惩罚。这样既可以进一步增强服务人员的上进心，又能够对工作表现差强人意的工作人员起到警醒的作用，从而提高全体服务人员的服务质量。

3.6 建立灵活的客运价格机制

铁路客运票价制定是否合理，决定了相对于其他运输方式自身是否具有竞争力。为此，铁路客运部门在制定票价时应充分的调研论证，根据国民经济的发展情况制定具体价格。同时，还要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。对于一些特殊人群如学生、军人、农民工等提供一些相应的价格优惠，以此体现“人民铁路为人民”的宗旨。

4 结束语

综上所述，随着时代的变迁与人们思想的变化，铁路客运企业必须更新自身的服务理念，以顾客为主，为顾客提供优质的服务。只有这样才能使企业保持自身的市场地位，增强企业的核心竞争力，推动企业的快速长远发展。

参 考 文 献

[1] 張景城.关于提高铁路客运服务质量的思考[J].活力，

2016（1）：69-69.

[2] 张甲慧.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息，2016（15）：419-419.

[3] 张多慧.关于提升铁路客运服务质量具体办法分析[J].中小企业管理与科技旬刊，2016（24）：33-34.

[4] 李静.关于提升铁路客运服务质量的几点思考[J].科技与创新，2016（21）：34-35.