依托客运服务品牌效应来提升车站客运服务的质量

何敏

摘 要：随着我国经济的快速发展，人们的生活水平大幅提升，出行方式选择多样化，出行体验向着温馨舒适便捷方面提出了更高的要求。所以，铁路客运服务部门要不断改革固有的服务方法，创新优质服务项目，打造特色化服务品牌，从而提升服务质量，满足更多出行者对于安全、方便、温馨的需要。基于此，本文结合车站创建客运服务品牌为基准，在分析品牌效应的同时，为今后进一步延伸服务品牌的内容提出了建议。

关键词：铁路客运服务；品牌效应；改善措施

中图分类号： U293.7 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2017）06-25-2

引言

我国铁路运输的宗旨是为人民服务，本着“想旅客所想、急旅客所急”的原则从购票、候车、乘车等环节努力提高服务质量。目前，我国的铁路客运量相对其他运输方式是最大的，面对的社会各阶层人数也是最多的，这就使得很多客运服务问题显露了出来，服务硬件、软件方面的问题都会不同程度为旅客出行造成不便甚至引发不满情绪，处理不当的话会使其发泄在铁路工作人员身上，影响铁路客运整体公众形象，针对此类问题，铁路工作人员自身素质的提升显得尤为关键，铁路客运服务品牌的引领带头作用显得尤为可贵。如何让铁路客运服务品牌效应的优势逐渐显露，从而带动客运服务方法的不断改进大大提升铁路客运服务质量已经成为铁路客运服务发展迫在眉睫的重要问题。

1 夯实硬件基础，外塑品牌形象

一般情况下，旅客的行程从进站候车开始到下车出站为止，这就要求从进出站通道、候车环境、购票体验等方面为旅客的需求提供全方位服务。首先，在车站没有人工引导宣传的环境下，车站要设置明显清晰的指示引导标识便于旅客自行识别，以满足现代旅客对简捷方便的出行要求；其次，针对网络电话购票的推广，车站要在售票窗口增加银行卡、支付宝等便捷支付方式，在售票、候车区域增设便捷售取票机，以满足现代旅客对于快速便捷的出行要求；最后，要在候车室、售票厅等处所设置便民利民的服务设施设备，空间容许的话可以尽可能提供舒适宽敞、座位充足的候車室区，并增设一些购物、娱乐、休息场所，尽可能满足旅客的需求减缓旅客的旅途疲惫。

2 扎实软件建设，内雕品牌服务

车站作为公共服务场所，具有人员聚集密度大，流动性快等特性，车站服务硬件设施设备所能提供的服务存在不同程度的局限性，所以车站应该从服务项目、服务方法、服务流程等细节着手充分发挥人性化服务的优势，从而弥补硬件不足之处以满足旅客的个性化需求。这就要求车站的每一位工作人员在遵章守纪严格落标的前提下设身处地为旅客着想，以热情的态度全心全意为之服务。

2.1 提高运输能力，让旅客走得了

很多时候乘车人员太多，尤其是节假日、春运时期，会存在买不上票的情况，很难保证自己的计划行程，所以，车站应该做好客流的变化情况日常分析，提前制定运输方案，为相关处室适时增开需求较大方向的临客提供准确数据，最大限度增加运力，保证旅客出行顺畅。

同时，对于购票、出行困难的旅客，车站服务品牌要积极发挥其作用。比如，太原铁路局朔州车务段朔州站充分发挥优秀客运品牌的助推作用，针对农民工购票困难这一情况，朔州站 “塞北之春”服务品牌工作人员会主动深入到农民工较为集中的企业、工厂，向农民工宣传《铁路进站乘车禁止和限制携带物品目录》的最新规定，并为他们办理团体车票预定业务，对于家中有“老、幼、病、残、孕”等需要特殊照顾的农民工，免费为其办理重点旅客服务卡，使其在进站候车乘车期间都能得到工作人员为其提供的便利服务。

2.2 提升站车联动服务，让旅客走得好

随着铁路客运的发展，全路各大中小车站和旅客列车上纷纷建立了自己的客运服务品牌，为旅客提供的服务也正在不断完善中，真正做到了只有想不到没有做不到的服务延伸。但是，因为旅途是一个过程旅客在这个过程中随时都有可能需要我们为其提供不同的服务，所以车站和旅客列车在服务旅客时难免会有疏漏，这就要求我们站车客运服务品牌之间必须形成互通互助的联动机制。

2.3 创新服务方法，方便旅客出行

相关部门应该学习运用“互联网+”创新服务新思路，依托站官方微博、微信为旅客提供快速、便利的咨询条件。加注一些解决乘客问题的微信公众号，通过日益普及的“智能平台”实现查询时刻、咨询介绍、答疑解惑等基本功能，并安排一些人员认真维护。

为方便旅客出行，太原站客运服务品牌“改梅助困室”带头人杨静，针对性地推出“指尖上的承诺”服务项目，旅客可以随时随地通过手机“零距离”享受车站的“个性预约”服务。在杨静的带动下，经过不断的融合创新，终于在“五一”小长假客流高峰期，适时推出了“指尖上的承诺”系列个性预约服务项目，使有特殊需求的旅客“零距离”享受到了更加人性化、个性化的特需服务；“出行秘书”预约服务，主要为高峰出行期间无法购买到自己意向车票的旅客，设计提供一套最合理、最经济、最快捷的旅程新方案；“应急帮手”预约服务，主要为高峰密集时段，由于交通等特殊原因来不及取票，在30分钟内可以到达车站乘车的旅客，提供应急代取车票；“换乘向导”预约服务，主要为旅客提供本站开往各方向列车的中转换乘等方案，同城间提供普速车站与高铁车站间乘坐出租、公交车的站点、线路及所需时间；“特需助手”预约服务，主要为老、幼、病、残、孕等特殊需求的旅客，提供全天候受理，全过程定责，全方位呵护的“三全”重点服务。人性化、个性化、订制化的“指尖上的承诺”服务项目，在“小长假”期间，已有近万名旅客从中得到实惠，赢得广泛好评和赞誉。这样的服务项目应该在更多的车站得到推广应用。

2.4 为特殊旅客提供接送站服务

随着铁路运输速率的提高，部分高铁站出于安全考虑可能不发售站台票，因为高铁停靠的位置非常高，人多的情况下很可能会发生人员不小心失足滑落，很容易导致以为事故的发生；此外，很多高铁进站之后停留的时间都不太长，一般都是1-2分钟，所以乘客们上车都比较匆忙，如果有送站的人，他们手上经常会提有旅客的行李，很可能会发生送站人上车没来得及下车，或者行李没有转交到旅客手上，高铁就启动了，事后会引发很大的问题甚至会带来安全隐患，所以很多高铁站是没有站台票一说的。但是由于很多旅客行动不便，无人送站很难顺利上车出行，所以，为了更加方便特殊人群（老、幼、病、残、孕）的出行，车站应该为这些特殊群体设立个性的接送站服务。

比如，太原南站客运服务品牌“婷婷爱心服务区”为了方便特殊乘客的出行，特意推出了婷婷服务区爱心服务卡。旅客如果确实存在身体不允许等情况的特殊乘客，可向检票员提出申请，通过后，家属到候车大厅一楼的爱心服务驿站领取爱心服务卡，届时，值班人员会在上面签字生效，家属将特殊乘客送到站台后，即可凭卡出站。

2.5 对待旅客要做到换位思考

乘客出行一般都是到目的地有事情要办，所以常常会因为一些问题产生焦急情绪，这时，工作人员应该换位思考，理解他们的不易，将乘客看作我们的亲人，从购票、候车、乘车环境上加大改善力度，以情感人，让旅客体会到宾至如归的感受；同时，在满足旅客最基本的乘车需要的基础上，车站还可以根据旅客的需要增加一些扩展服务，比如很多旅客到异地可能是为了就医、购物等，所以车展还可以与医院、商场和宾馆、酒店等其他服务行业对接，既可以发挥行业之间的优势资源，也方便了旅客出行。

3 丰富沟通渠道，打造品牌效应

很多时候，旅客不明白工作人员的辛苦和无私奉献，可能会出现一些纠纷，对车站秩序造成了一定的影响，所以，相关部门非常有必要对铁路客运工作人员的工作内容、方式等进行宣传，让更多的旅客试着去理解这些辛苦的工作人员，同时还应该将一些感人事迹通过网络、报纸等形式传播出去，比如，铁路行业的职工立足岗位、无私奉献、舍小家顾大家的感人事迹，这样更容易获得旅客的理解，促进彼此之间的沟通。通过增开旅客咨询热线、启动客运服务中心，加大旅客问询、受理力度，做好耐心细致地解答，及时妥善解决问题。

4 结束语

综上所述，目前铁路客运的人员多，流动性大，常常会发生一些服务问题，所以，提高服务质量是铁路车站工作人员的重要任务，而依托客运服务品牌效应能够极大地缩短了旅客与铁路的距离，有力地提高了旅客的满意度；同时，也是提高铁路运输效益和企业声誉的良好途径。

参 考 文 献

[1] 刘庆.加强铁路客运服务品牌建设[J].理论学习与探索，2014（05）：43-44.

[2] 李玉学.浅谈如何提高高速铁路客运服务质量[J].中国科技投资，2013（26）：238.