学尔森教育集团客户关系管理分析

摘要：教育培训行业自20世纪80年代传入我国以来，伴随着经济发展，正在逐步走向产业化。我国的教育培训市场发展迅猛，各类教育机构呈雨后春笋般增长，但与此同时也存在一些问题。本文以学尔森教育集团为例，通过对教育市场现状分析，客户关系管理在教育行业的现状分析，以及对学尔森教育集团的客户关系管理的现状分析，对该企业提出一些意见和建议。

关键词：教育培训；学尔森；客户关系管理

一、教育培训市场现状分析

随着人们受教育的水平越来越高，以及对知识、对学历的追求，教育行业的热度不减，许多普通高校在高中生刚刚进入高三就去招生，因为教育市场的竞争实在太大，这是由于民办学校的大量兴办。虽然其中也有一些非营利的办学机构，虽然教育行业是一项特殊的服务行业，但不可否认的是，市场上大部分教育机构都是以盈利为目的的，随着竞争的加大，各大教育机构为了提高自身的竞争实力，就必须在其业务流程课程设置的多样性和规范性，数据的实时性上面做出符合市场动态的改进和创新。所以，教育机构将面临诸多挑战，这就要求这些教育机构需要建立自己的品牌，扩大品牌知名度来吸引大量的优秀学生。

二、学尔森教育集团客户关系管理现状分析

（一）学尔森教育集团简介

学尔森教育集团是一家集职业教育、学历教育、授权认证、网络教育、文化传媒教学为一体的国际性综合教育培训机构。其业务内容主要包括工业建筑、房地产、财务管理、经济学的职业技能培训和职业资格培训等服务，目前在全国有40多家教育机构和网络教学平台。

（二）客户关系管理存在的问题

1.宣传方式有待改进，生源问题是目前最大的问题。

2.学员与机构的交流沟通不够连续和系统，他们不能及时清晰地知道培训的效果。

3.机构内的管理人员与业务人员之间没有一个固定的信息傳递模式，这会造成上级对下级不能准确地进行绩效考核，下级对上级亦不能清晰地信息反映。

4.对签约客户的关怀和服务不够，从而在老客户的二次开发或转介绍的比例偏低。

三、学尔森教育集团客户关系管理的建议

（一）加强学尔森教育集团客户关系管理的销售过程管理

当有客户向我们咨询课程产品、优惠方式、课程培训时间等一系列我们学尔森培训产品的时候，我们要记录下客户的信息，例如联系方式、姓名、年龄、家庭住址等信息，如果是面对面的咨询要客户填一张基本信息单，方便我们对客户进行了解，从而挖掘其需求。与此同时，当我们的销售人员在对客户介绍我们的产品和服务时，我们也要对销售人员的态度，方法等方面进行监督和考察，并做下记录，目的是改进不足的地方，为以后更好地销售我们的产品和服务。

（二）加强学尔森教育集团客户关系管理的客户服务管理

首先，加强企业管理人员的管理。管理人员应对培训课程有详细的记录，包括服务人员工作态度的记录，交流过程的记录，授课老师对学员对职业工作态度的记录，当记录下了这些内容，我们才能有效地对培训过程中出现的一些纠纷、矛盾提出合理的解决方案，分析业务亟待解决的地方从而提升服务质量，保证工作的高效进行。

同时，作为培训老师来说也是提供服务的人员之一。所以要加强对培训师的考核管理。当我们的教师在给客户即学员进行专业知识的培训时，主要从教师的讲课方式、讲课内容、与学生的互动性，专业水平等方面对教师进行考察，各项指标都要进行量化考核，对各方面的优秀的教师要做好记录，在一定时间内进行奖励，对于成绩不太好的教师也要做好记录，纠正不足，定期培训。这样才能提升教师的教学水平，对客户提高服务效率。

最后，要加强客服人员的管理。当客户把自己的问题或者建议发放在客户关系管理系统的首页后，客服人员可以看到这些问题，从而及时进行处理，保证客户满意度。同时，学员之间可以相互线上解答疑惑，当系统受理了这些答案后会将其保存、分类、搜索和查询。对答的好的学生系统会进行生日提醒、考试成绩的提醒，从而提醒客服人员对优秀学生的关怀和维护，还能加强学员间的互动性。

（三）加强学尔森教育集团客户关系管理的主动营销管理

由于学尔森教育集团的课程分类比较多，集团销售人员在做营销的时候需要将课程分类营销，然后将销售人员根据课程的类别来进行分类，如，专门销售财务管理课程的销售人员，专门销售金融的销售人员，专门销售市场营销的销售人员，这样可以在招聘人员时加强专业对口性，销售人员的专业性也更强，有利于提升集团整体业绩。

另外，需要制订有效的销售人员绩效考核方案，在KPI指标的选取上，可以重点设置主动接洽率、回访率、签约成功率、任务达成率几项指标，促进销售人员主动营销的意识，并有利于管理层对其工作成效加强监管。

结束语

客户关系管理传入我国的时间不长，作为企业的前沿性管理理论在我国教育行业研究的资料比较少。本论文通过对学尔森教育集团的客户关系管理现状进行分析，同时提出了一些意见和建议，通过此次探讨，希望的学尔森教育集团的客户关系管理的顺利改进和实施起到一个好的参考。

参考文献：

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作者简介：

陈可（1979.03- ），男，重庆人，重庆工程学院管理学院，讲师，研究方向：市场营销、工商管理。