互联网下半场，CRM怎么玩？

宋辰

互联网用户规模增长放缓已成不争事实，面对用户红利收窄的市场，如何从深度挖掘更多用户价值？SaaS与PaaS组合打法的新型CRM正在谋求突破。

讲述清末民初故事的话剧《茶馆》里的掌柜王利发，总能按照客人的个人喜好在适当的时候提供适当的服务，送上最符合客人口味的吃食。然而，王掌柜这样深谙客户个性化需求的服务业人员并不多见，除去常年累月的经验，确实也需要一些天分。

如今，当你到餐厅就餐时，只需扫一下餐桌上的二维码就能立即点餐。而记录着你的口味偏好、座位选择偏好等数据的用户画像已经被记录在餐厅的CRM系统中。你再次光临这家餐厅时，它已经自动识别了你是谁，可以推荐你喜欢的口味的菜品、口味相近的新品。同时，后厨可以随时了解哪几个菜品是点单率最高，采购人员也可以实时掌握原材料库存，直接通过供应链下单补货。

“这是互联网级别的信息技术由内而外带来的信息化的根本性变革。”销售易创始人、CEO史彦泽说，“服务经济的核心是客户关系，餐馆通过客户关系扫描，能够深层次理解这个客户。”

下半场，To B

IDC数据显示，到2017年，全球67%的大企业都将把数字化转型作为公司战略的核心。至2020年，全球2000强企业中50%的企业的大多数业务将取决于其创造数字化增强产品、服务和体验的能力。“互联网的下半场，中国企业正从C端向B端延展，而这背后的本质是软件和业务流程。”史彦泽表示。

企业完成数字化转型的关键是，如何打破企业内部IT系统与外部互联网之间的藩篱，将企业内部业务与外部客户紧密连接。

Gartner认为，下一阶段，互联网技术、特别是移动技术在推动企业深层次信息化过程中具有无法替代的重要性，是企业数字化改造和转型的助推剂，而应用了全新一代基于互联网级别的新型信息技术的CRM则是企业数字化的核心。“从解决获客问题，到如何把获客后的环节有效管理起来。”这是史彦泽认为新型CRM不同于传统CRM的关键一点。

史彦泽表示，新型的CRM最重要的一点就是怎样帮助企业把前端的客户连接，获客过程中还会有合作伙伴，甚至包括产品、物联网应用与单一客户的对应，而且可以通过移动端把由内而外的链条打通，能够真正地识别这个客户是谁。“这个客户是活的，而不是CRM里面一个记录。”

中式SaaS+PaaS组合拳

SaaS的广泛应用引领着行业总体走向，越来越多的企业开始部署云端服务，SaaS CRM的市场规模呈现出爆发式的增长。据易观统计数据显示，2014年，SaaS CRM的增长率就已经达到了156.1%，市场规模从4亿元人民币增长到10.3亿元人民币；2015年，市场规模增长率为124.1%，市场规模从10.3亿元人民币增长到23.1亿元人民币，2016年依然保持着快速发展的势头。

“我觉得中国的企业级SaaS服务浪潮才刚刚开始。”史彦泽表示，相较美国相对成熟、每个节点上位于统治地位的IT服务厂商已无悬念的局面，对中国市场的参与者来说，机会還很多。

史彦泽提到，现有的传统CRM服务商一直着眼于企业内部的管理，因底层构架问题难以满足企业内外打通的需求，不能支撑这种新型的业务架构；企业IT部门自行从零开发的人力成本、时间成本等太高，如果依靠合作伙伴或外包商来开发则资金和后期维护成本巨大；垂直的基于某个业务线条的解决方案提供商也存在系统灵活性不足，缺乏整体设计、容易带来新的信息孤岛等缺点。

“销售易不是为了做PaaS而做PaaS。”史彦泽说，“销售易的创新来自于基于移动互联网的新型企业级服务。智慧融合了移动、云、社交、大数据、人工智能等新技术，通过SaaS服务提供标准化的服务，构建PaaS平台满足不同行业的个性化需求。”

可以说，刚刚过去的2016年是销售易不断完善PaaS服务的一年。当年4月，销售易推出PaaS平台，同年7月移动PaaS平台问世，2017年1月，销售易公布了传媒、财富理财、教育、家装、医药五个基于PaaS平台的行业解决方案。

销售易将PaaS平台上的所有产品和组件都微服务化，整个业务流程像“切片”一样变成了许多细微的模块，用户可以根据自身的业务需求自由组合，这样企业就能避免重复大规模投资在IT系统上。同时，系统预置了一整套针对市场营销、销售管理和客户服务的CRM业务逻辑，能够快速实现企业业务的个性化。