服务创新是化解保险业主要矛盾的必由之路

巴文娟

英大泰和人寿保险股份有限公司

服务创新是化解保险业主要矛盾的必由之路

巴文娟

英大泰和人寿保险股份有限公司

随着我国社会主要矛盾的转化，保险业面临的主要矛盾也发生了转变，保险业要实现转型升级必须要进行供给侧结构性改革，以创新思维、创新服务方式解决面临的主要矛盾，紧紧围绕以人为本和服务具象化两大主题，树立保险业的优质社会形象，以服务创新提高保险业的社会价值，提升社会广大民众对保险的认知，让保险业真正起到社会稳定压舱石的作用。

保险；主要矛盾；服务

习近平总书记在十九大报告中提出了一个新的论断：中国社会的主要矛盾，正在转化为人民日益增长的美好生活需求与不平衡不充分发展之间的矛盾。这就表明社会需求从过去的基本物质文化生活需求，迭代升级为更高品质的物质和文化需求。保险业应直面当前社会主要矛盾，具体分析保险领域面临的主要矛盾，以创新思维、创新服务方式培育保险业新的增长点，这是推进供给侧结构性改革，“推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革”的必由之路。

一、当前保险业面临的主要矛盾

与社会主要矛盾相对应，中国保险领域发展的主要矛盾是人民不断增长的多元化、个性化优质保险服务需求与保险业结构优化不足、保险业服务深化不够之间的矛盾，主要体现在如下几个方面：

一是全社会对保险公司的印象尚未得到根本改观与社会保险意识逐步增强之间存在矛盾。客户需要保险、有购买保险的意愿，与此同时，保险营销中的过度营销话术造成客户对保险业的不信任、客户对保险理赔难的疑惑和不认可，影响了全社会对保险理念和保险业的认知，保险业整体社会形象不佳，发挥社会稳定性的影响力还不够。

二是保险公司的产品数量多、同质化严重与客户对保险保障的强烈需求不匹配的矛盾，保险供需不平衡，保险产品和服务的供应严重落后于社会需要。

三是保险发展速度与经济环境承载能力之间的矛盾。保险业保费快速增长的背后，部分资金为了逐利，脱离了保险业本应专注的稳健投资领域，具有发生系统性风险的隐患。前段时间部分保险公司热衷于投资资本市场，脱实向虚的态势明显，不利于金融市场的稳定发展。金融的扩张速度须与实体经济同步或者略快于实体经济的发展，保险资金应起到支持和鼓励、带动的作用，而非拔苗助长。

二、新经济新常态下的保险服务

保险业是金融服务业，必须要牢固树立“以人民为中心”的发展理念，深刻理解和把握客户的需要，解决保险发展中的主要矛盾，就是不断进行保险业供给侧结构性改革，提升保险业经营软实力，就是不断满足社会保险需求，调整保险供给结构，创新发展保险业务的过程。

保险产品就是一纸契约，是完全摸不到、看不着、具有射幸特点。保险业务的创新，就应该聚焦于“服务具象化”，把保险转化为实实在在的服务，增强客户体验，让客户信得过、用得上、离不开，从而彻底扭转保险业形象。保险主要应围绕以下四个方面：

一是重塑保险业诚信形象，建立社会对保险的信心。保险业是经营风险的企业，最大诚信是保险的基本原则。近年来个别保险公司银保业务的退保风波、保险过度营销虚假宣传、保险理赔难等问题上引发了社会对于保险认知的不良影响。当前保监会正在大力宣传“保险姓保”的理念，着力于真正凸显保险的保障功能，彰显保险社会稳定器的价值。要实现这个目标需要保险业全行业的共同努力，让全社会重建对保险业的信任任重而道远。

二是建立针对新经济、新业态的保险产业链。保险公司不仅仅是风险管理企业，更是国家经济建设的重要资金来源，要积极投身于新经济、新业态，助推国家产业升级的战略，把握保险业长期资金的金融业态定位，为新产业提供创新性一体化解决方案。如保险业整合保险资源、健康产业、养老产业，服务国家“医养结合”、“健康中国”战略规划，将保险产业链打造成为国家战略的重要组成部分，提供资金、技术、数据和产业支持，丰富和拓展保险生态圈。

三是提供更加个性化、高品质的保险服务。广大民众渴望在保险产品购买、保障期间和理赔服务过程中获得更便捷的、更高品质的服务体验。现有的保险条款艰难晦涩、保险服务手段匮乏、保险理赔体验差的情况都是保险业亟待改善的问题。这些问题都需要保险业认真反思是否真正做到以人民为中心，是否将客户的需要放在首要位置，是否将先进的技术运用到保险消费的场景中提升服务效率。目前，有的保险公司已经将保险保障和医疗健康服务、将机动车保险和道路救援服务捆绑在保险条款里，将业务场景真正的融入到保险产品中，获得社会各界好评。这些依托场景的服务创新就是未来的发展趋势。

四是开发普惠式、广覆盖的保险产品和服务。只有获得民众广泛认可的保险，才是真正的有价值的保险业，才能提升保险业在国计民生中的地位和重要性。十九大报告所描绘的美好生活是让最广大人民享受经济发展成果带来的实惠，保险业必然要承担社会责任，应大力加强农业保险、大病医保等政策性保险业务扩点扩面，加快推进个税递延养老保险、税优健康险的上市推广，进一步提高交强险的保障功能，关注低收入群体和弱势群体保险需求，注重经济效益和社会效益的统筹协调，让保险惠及更多的人群，通过保险手段满足更多民众对美好生活的向往。

三、保险服务创新是转型之本

保险服务要积极运用创新思维，从产品、手段、渠道、内容等实现全方位的创新提升，服务才是保险业发展的未来，是保险业实现转型升级的牛鼻子。保险业比拼的是长期经营能力，只有真正获得客户服务好评的公司，才能赢得客户信任，才能有发展成为百年老店的实力。

原有的保险服务已经成为制约保险业发展的桎梏。保险业普遍存在重营销、轻服务的现象，现有的客户服务模式依赖于销售人员和中介渠道的随意投入，保险公司成体系、成规模的客户服务投入机制没有形成，客户服务口头宣传更甚于具体行动，缺乏从心底里自发的对客户的尊重。有的客户甚至误解保险公司特别是寿险公司各种服务是营销的幌子和借口，对于保险公司的服务缺乏好感。

如何真正做好保险服务，如何真正提高客户的保险服务体验，如何真正提高保险服务的内含价值，已经成为保险公司转型升级的关键。从近年来互联网销售平台的勃勃兴起，从新的业态、新的零售模式和车险服务多样化发展经验总结来看，我认为应重点关注三个方面的内容：线上线下的融合；适应大众需要的产品和服务；精准、高效的场景化服务。以上三点内容的实现依赖于时间、空间和场景的高度统一，不仅要求保险公司具有真正做好服务的战略定力，更要求保险公司具有雄厚的资本、技术实力和高度的资源掌控力。具体分析业务场景可以有如下四个方面：

一是员工和业务在线，响应高效。每一个员工(代理人)都要做到人机合一，保险业务全流程均可以在线上办理，服务响应高效，客户与公司、客户与业务人员有着畅通的沟通渠道，保险公司与客户保持高频信息交互能力和服务需求的快速反应力。因此，员工和业务在线是保险服务快速反应能力的基础。

二是切合客户需求的产品和服务在线，落地服务渠道畅通。在线平台是为客户提供了解保险产品和服务供客户选择的界面，落地渠道是提供具体服务的载体。由于保险产品分为以长期寿险为代表的复杂类和以短期意外险为代表的简单类两个层面，对于简单类产品可以提供一站式在线购买服务；对于复杂类产品需要在获得客户的需求后指派专人为客户进行解释说明，特别是长期险产品缴费(保障)期内客户需要持续不断的体验式服务才可以让客户感受到保险的存在，从而增强客户忠诚度，提升客户满意度。

三是引导客户在线消费，线下提供个性化服务，有助于打造保险产业链和以人为本的生态圈。通过研究目前流行的“网红经济”，可以看到客户在线消费的巨大潜力。只要坚持以人为本，深入挖掘客户风险管理的需要，配合国家税收优惠政策支持，保险就可以在消费升级后的居民家庭支出中占有一席之地，变为生活必需品。比如目前国家提出的税优健康险和个税递延养老产品，都是覆盖家庭必备的医疗和养老支出的重要补充，也是防范家庭巨大财务风险的必要保障，这类政策性产品完全可以通过客户在线自助办理。以税优产品为突破，保险业可以构建医养结合的产业链，围绕人的生老病死构建有保险护航的生态圈，将保险客户各种需求纳入到保险增值服务的生态链来解决，让客户有更大的选择权和参与感，可以实现私人订制，从而提高保险客户资源转化率，提升保险业整体经营效益。

四是管理全流程在线，提升经营效率，加大新技术新管理手段的运用。借助互联网、大数据等技术，完善保险业客户数据库，加强对保险业经验数据的研究和总结。保险公司所有的业务人员管理、考核评价、客户反馈、技能培训等模块都应有线上功能支持。建立销售支持工具、客户管理工具数据库，业务人员可以在线找到所有适合自己的营销支持工具，建立营销工具、服务工具的分享奖励机制，鼓励业务创新和推广。引入网络购物平台的客户在线评价机制，客户反馈打分直接关系业务员和机构考核。

[1]赵建.“美好生活”的金融注脚，央行观察，2017.11