网络热点公共事件回应与消解的策略选择

毕铁居，赵丽江

（中南财经政法大学公共管理学院，湖北 武汉 430073）

网络热点公共事件回应与消解的策略选择

毕铁居，赵丽江

（中南财经政法大学公共管理学院，湖北 武汉 430073）

网络热点公共事件在互联网上聚集、放大，引起公众、社会组织及各级政府高度关注，对网络及现实社会的政治经济社会秩序及利益格局产生一定影响，在某种程度上成为互联网时代推动中国社会变化的因素之一。网络热点公共事件是政府与社会关系的新变化。网络热点公共事件背后内含着网络赋权于公众和行政吸纳向制度吸纳转化的逻辑。网络事件的政府善治，需要网络双向赋权，加强政府与社会协商，一方面需要实现政府治理权威的再生产，另一方面需要培育社会组织，建构政府与社会协商机制。

网络热点公共事件；网络双向赋权；政府与社会协商

现阶段，随着我国经济发展进入新常态，改革进入攻坚克难的新阶段，社会利益诉求更加多元化，但人们的多元诉求回应不畅的问题也日益凸显。现实中，体制内无法或难以解决的利益诉求，互联网便成为实现诉求的一个方便而快捷的平台。许多网络热点公共事件在互联网上萌生、发酵，掀起了巨大的网络舆论风暴，社会关注与政府重视的倒逼机制使其得以顺利解决。而仿效心理的作用促使人们更加关注通过网络解决个人问题和一些公益问题，于是网络热点公共事件也就“井喷式”地爆发了。人民网发布的《2013年中国互联网舆情分析报告》揭示了2013年20件网络舆情大事件。其中，重大舆情的根源大多来自于民生问题、司法案件和网络反腐[1]。例如，一只青岛大虾引爆公众对于旅游业服务质量的关注，随后各地网民纷纷爆出旅游业服务乱象，各地方政府部门启动危机公关回应民众关切。因此，对网络热点公共事件的回应及消解，成为社会和谐进步与繁荣的重要议题。

一、网络热点事件：技术进步与社会转型的互相塑造

互联网在中国产生发展的20多年以来，一个相对理性、富有参与性、建设性的公共领域正逐渐浮现在中国互联网的虚拟空间，中国超大型社会的转型使得互联网在中国承担了其他国家不曾有的功能与诉求。“它可以增进建立在公民权利义务基础上的现代社会资本，导致独立于国家的社会力量的兴起和壮大”[2]。在中国，互联网不仅仅是工作、娱乐的工具，更承载了诸多的利益与价值诉求，网络虚拟世界成为民意表达，聚合和了解的平台，是技术进步赐予了中国普罗大众的珍贵礼物。对于利益维护者来说，网络也成为其诉求得以有效解决的首选。

网络热点公共事件是经济社会转型时期政府与社会关系的一种新形式，是以网络虚拟世界为平台，以公共或者个人利益、价值为目标，采用网络言论形式的一种群体聚集行为或活动。网络热点公共事件会对现实社会秩序产生一定影响，同时，它也是中国公民参与政治议程的方式，更是一种社会资源及利益的整合方式。

西方学者将“群体性事件”称为“集群行为”、“集合行为”等，他们没有与国内研究相对应的概念。国外研究主要集中在社会冲突、社会运动及其危机管理等领域，主要理论成果包括从“古典的集体行为理论和社会结构变迁理论，资源动员理论和政治过程理论，到新社会运动理论，再到20世纪90年代逐渐形成的框架建构理论等等”[3]，国内研究主要关注网络舆情引导、控制、预防，而引导成为国内网络事件研究的主导性策略。随着治理观念的兴起，网络热点事件治理成为了研究的关注点。但实践表明根源于西方语境的治理理论在我国的解释力与应用性存在明显局限。因为上述理论与实践大多忽视了政府的能动性，在理论假设上也将政府与网络虚拟社会分离、对立，忽略了二者之间合作、支持的互动关系。

二、网络热点公共事件结构分析

1.网络热点公共事件的“压力源”——相对“剥夺感”

转型时期，经济社会发展与矛盾集聚凸显并存，由于“体制性迟钝”与“行政吸纳社会”的回应失效，群众的利益诉求在现实的表达渠道中不能得到回应或效应不佳，相对剥夺感日益积累，放大了人们的不满、怨恨和不公平感。网络平台自身的优势以及部分诉求快捷有效地得以解决的示范效应使得人们更可能选择网络实现诉求，从而引发网络热点公共事件多发、频发。

2.网络热点公共事件的“助燃剂”——极端观点形成与传递

特定事件在网络酝酿发酵的初始，参与者具有多元化的特征，跟帖评论也不一。但随着网络意见领袖或传媒的跟进，特别是主导性评论发出后，网络追随者便会以特有观点为中心聚集，网络生态出现严重的不平衡——“群体极化”趋向。“群体是不受推理影响的，它们只能理解那些拼凑起来的观念。因此那些知道如何影响它们的演说家，总是借助于它们的感情而不是它们的理性。逻辑定律对群体不起作用。”[4]（P94）群体极化倾向表现为：网民一开始即有某些偏向，在网上通过交往后，便朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点[5]。网络热点公共事件和现实群体性事件二者交融互动，导致事件愈演愈烈的诱因往往是情绪评论的蔓延与叠加。群体性事件中非理性情绪具有一边倒效应，使人体丧失个人的分析和判断能力，在情绪化的言语感染下，更容易做出一些非理智行为[6]。

3.网络热点公共事件的“导火索”——特定事件的刺激

特定事件通常是现实多有发生，但现实中却不愿不能充分表达。当网络上出现的事件与日常关注产生共鸣，就会吸引网民的注意力，网民围观也会转化一些潜在网民的注意力，这就会滚雪球似得使网民持续关注并参与某一特定事件。网络热点公共事件另一诱致因素是，一些社会中发生的事件虽然不是普遍现象，但这些事件极大危害了公平、公正、道德、伦理或法律等社会规范性机制[7]。

4.网络热点公共事件的“助推力”——资源动员

网络热点公共事件经常表现出非理性行为、情感性话语、悲情的弱者身份，以便在浩如烟海的网络言论世界中引起网民围观，从而引起大众关注、支持，形成强大的网络舆论压力，使自己处在网络舆论的优势地位。新媒体提供的各种类型的图像影音资料，比较生动直观，能够吸引人们对问题的持续关注，以设置媒体议程倒逼推动问题进入政府关注视野。随着网络社会的来临，网络动员具有成本低廉、主体隐蔽、交互性强、动员能力强、扩散速度快等特点，网络动员也越来越多，许多事件都是经由网络动员而形成的[8]。

5.群体性事件的“网络最优选择”——网络虚拟社会

互联网对中国社会的深远影响就在于它提供了一个新的下情上达的信息渠道。“从来没有任何一种媒体可以容纳这么多的声音，也从来没有一种载体可以让这么多人同时参与表达”[9]。以互联网为平台的权益维护渠道更加便捷、有效。移动互联网的兴起使手机终端的信息生产、传播功能愈发强大、便捷、快速，它正在深刻改变人们的生产、生活与学习方式。网络平台的传播优势使群体性事件更多转移到互联网虚拟空间，政府也表现为更多的关注与理解。

6.网络热点公共事件的“防火墙”——控制相对弱化

因为抓大放小的官场顽症，社会上也形成了这样一种奇特的现象：只有把事情闹大引起更多关注，才可能尽快得到公正解决[10]。在网络热点公共事件中，部分地方政府“失语、禁语、后语和妄语”的话语误区”[11]和错误做法，不但没有给予一个缓冲机制，反而激化了矛盾。互联网治理法制不健全，非直接利益参与，匿名方式参与使得传统的管制临时有效，长期基本无效，单向度的对话引导也是心有余而力不足。网络热点公共事件利益诉求属性、非对抗性、非暴力性也使得任何的控制都应有一定的限度要求。

三、网络热点公共事件：社会建构分析

从过程看，网络热点公共事件以网络舆论为主线，以网络空间为公共场域，一般遵循话语出现-话语关注-话语聚焦-话语分化-话语平息的发展脉络和演化路径[7]。在网络信息场域中，只有那些最大关乎人的基本需要，切合社会心理的事件，才能进一步发展发酵。“这些事件，无一例外承载了丰富的情感、价值信息，它们与公众心目中固有的情感与价值产生共鸣，引发爆炸性的公民传播[12]。网络公共场域偶然刺激性事件刺激网民心理与情感，引发了网民围观式参与，网络话语由此出现，它经由“网络（论坛）载发—版主推荐—网民关注—传统媒体记者介入”[13]，其中网络媒体或传统媒体的作用不可缺少。正如“天涯论坛一位女性版主直言不讳地说：“没有我们的努力，网络热点公共事件可能要减少90%以上。”[13]网络编辑作为网络把关人，影响甚至主导网络舆论；传统媒体有着专业深度的解析，推动网络言论的聚焦；网络“意见领袖”在网络热点公共事件促成方面是关键传递节点。《2013年中国互联网舆情分析报告》指出：在一些突发事件和公共议题上，网络“意见领袖”的影响力常常超过媒体和政府在微博中的传播力。平时大约300名全国性的“意见领袖”影响着互联网的议程设置[14]。

在网络媒体、传统媒体与网络“意见领袖”多重作用机制下，网络参与跟随者自动附和，网络围观者大量关注跟帖，多种声音逐渐汇聚成一种或几种意见类型。网络热点公共事件直观生动地再现事件现场，不在场的网络参与有了在场的体验，最大限度地吸引了人们的注意力资源。“最后是议题不断被强化，并最终可能转化为实际行动。”[15]

网络集体行动共同意识的建构是发生网络热点公共事件认知与心理的基础。网络热点公共事件共同意识的形成与转化是现实世界思想观念、意识形态等社会意识在网络世界的投射和延展。移动互联2.0时代的微博、微信、论坛和贴吧等为网络信息传播、深化提供了新的快捷方便的渠道。麦克风式的网络信息的生产与传播的乘数效应为共同意识生发奠定了前所未有的条件。网络虚拟世界存在着鲜明的社会分层，网络意见领袖借由特定事件，发表信息来源可靠度权威话语契合网民或粉丝的信仰，主导了特定事件的话语走向，影响了共同意识。发帖者的主动行为、跟帖者的推波助澜、网络“潜水者”的多数沉默、网络围观者的看客心态等注定了网络动员压倒性优势。此外，加粗型的醒目标题、主页位置的放置等动员策略和传统媒体特别是官方纸媒的积极介入也是影响共同意识形成的关键一环。一系列网络热点事件得到充分回应和有效地解决，这使得围观改变了中国，一幕幕成功场景展示的网络围观集体力量的强大，影响并改变了公共政策的进程。这也正是网络共同意识提升的过程体现。这一过程直观展现了网络共同意识建构的“共意形成、共意动员和共意提升”三个阶段[16]。

共同意识与集体行动之间并不存在直接的关联，连接二者的是集体行动的行动动员。行动动员需要一定条件的支撑，“比如人际网络或人际纽带、集体认同感的包容性、集体行动目标的共意性、组织者的动员技术、政治机遇”[16]，网络虚拟世界具有便利性、低门槛、去中心化和互动开放的特性，它为网络热点公共事件提供了巨量的资源支持，包括人员、信息和道义等方面。传统诉求渠道的阻滞使得互联网成为利益与价值诉求的重要载体，网络吸纳了经济社会各方面的资源，为网络集体行动奠定了基础。由于群体极化效应和“沉默的螺旋”现象的普遍存在，网络集体行动呈现出观念与认同内部同质化，外部异质化，集体行动的认同包容性相对较小，这有利于对行动参与强激励。与现实的集体行动动员方式不同，图片、视频的呈现为行动参与者提供了直观生动的体验，冲击人的视觉与心灵的标题，悲情的诉苦，弱者身份的鲜明对比，使得网络集体行动触发的新闻量和微博量多达百万。低廉便捷的鼠标点击，匿名的评价参与大大弱化了责任，线上的集体行动还会演变为现实的行动，这一切与网络事件的社会建构过程密切关联。

四、网络热点公共事件：现实投射与内在逻辑

网络热点公共事件是网络技术赋权于积极公众并与能动政府的互动过程。互联网能在一定程度上克服超大社会转型面临的各种限制。作为一种权利维护渠道，它克服了传统科层组织内部信息超载和外部信息失真、阻滞的局限，有效地解决了公众权益维护乏力与监督信息匮乏的问题。同时，它也在一定程度上发挥了“功能替代”的作用，社会组织的缺失，导致无法有效地获取、表达与维护公众个体权利，网络热点事件在某种意义上实现了功能替代。权力监督与制度完善类型网络热点事件就是很好的说明。

公共领域的构成必须具备以下三个要素：一是具有批判意识的公众；二是拥有自由交流、充分沟通的媒介；三是能够形成公共舆论[17]。公共领域为不同意见的讨论、争鸣与协商提供了表达场域，推动了话语民主的发展，培育了公民独立人格和批判精神，能够在理性基础上就公共利益问题进行对话。而作为一种现实与虚拟交融的网络世界，有学者把互联网世界归结为第四世界，“它是对塞博空间、虚拟现实、网络世界和信息社会等新实体的综合”[18]。网络虚拟世界甚至引领着现实客观世界。作为现实社会联系的替代，获得“充分自由”的原子化个体失去了与组织的连接，但网络世界的交流促进了“缺场的信任”，并出现了线下的集体行动，从这个角度说它有利于社会共同体利益的增进。光盘事件由IN_33这个非公益团队线上发起，线下活动推进过程中，人们彼此加深了理解，增进了信任，形成了对他人、社会的认可与归属。“作为一种新型社会资本，它促进了基于网络的信任并产生出新的社会资本，有利于克服集体行动的困境”[19]。

网络热点公共事件是行政吸纳政治，引导公众参与逻辑的现实体现。从工具理性看，网络热点公共事件是上级政府对地方下级政府监督监管的一种方式或手段。网络热点公共事件的力量在于其道义影响力，政府有公权力和决策权，二者明显处于不对称状态，但是“网络民意对地方政府或相关部门的有效约束，主要是构成了高层政府及至中央政府考察地方政府或相关部门的快捷信息通道，从而成为高层乃至中央问责于地方或部门的重要信息源。由此，网络民意表达虽然有着公共参与的积极因素，但在根本上构成的是对既有体制的有效补充，这也暗含着中国特色的“行政吸纳政治”的运行逻辑”[20]。在制度不完善的情况下，网络热点公共事件成为公民参与政治的方式与政府应对的替代性选择，借此维护与增进合法性，实现移动互联时代政府与社会的良性互动。

网络热点事件也显现出从“行政吸纳”向制度化吸纳的新转变。以行政吸纳方法来应对网络热点事件，契合科层制的规则优势和官僚的专业技术知识优势，能够回应网民诉求，增强政府合法性，“但由于政府的行政范围过大，职能范围过宽，若要强化行政规范、提高行政效率，就会增加大量的行政支出和治理成本，从而使治理的负担再度转嫁到民众身上。政府行为的全面回归，不仅使公共服务辐射到社会各个领域，同时也在很大程度上形成了行政强制的倾向”[21]。实践证明，“治理的不断技术化，并不一定能够强化行政体系对于具体社会问题的感受力和应变力，反而会使后者变得越加迟钝”[21]。因此，在行政吸纳的基础之上，网络虚拟领域治理必须转向以制度吸纳为主。制度吸纳民意是国家治理能力提升的基本路径，虽然社会的变革导致参与剧增，制度化又是一般渐进的过程。但行政吸纳只是策略性的应对，需要提升到制度吸纳层次来治理虚拟公共领域。对网络民意的制度吸纳逐渐成为网络治理的新状态。

网络热点公共事件展现了“技术权力”对现代社会的规训与无形操纵。这需要政府前瞻性的引导性治理。信息技术的发展有其自身的发展运行规律，但技术的发展深深蕴含了人的社会建构性，使得技术发展呈现出了特定的文化、区域特征。这显现了在技术与人之间关联的人的主体性。不过，人的这种主体性在技术的便利性、低成本等工具优势面前会逐渐出现对人反向塑造现象，最终异化为与人对立的技术权力。“当人类的权力虚拟代偿体验值增长到某个临界点的时候，人们往往有着强烈的冲动要去物理空间中现实性地兑现其代偿性权力。倘若代偿性权力的兑现方式过激或者不恰当，则可能变成无端的暴力发泄”[22]。网络事件中一些人无原因围观、谩骂与网瘾等不正常现象的存在，一定程度上与技术信息把人的虚拟世界与现实世界的区隔有关。因此，在鼓励与支持信息数字技术成长的同时，警惕信息技术发展对社会与文化发展的潜在不利影响，做到未雨绸缪，是政府与社会各方对互联网合作治理中不可忽视的问题。

五、回应与消解：双向赋权与政府社会协商

网络虚拟领域治理“根本上有赖于所采取的协调方式与治理对象及其治理环境之间的适配性，而它的失败也是显而易见的。治理失败的原因部分来自于治理规则与其他体系规则之间的不兼容，部分内在于治理自身组织过程的脆弱之中”[23]。因此，要避免网络虚拟领域治理失败，治理网络体系本身也需要国家的“元治理”，社会组织自身也需要基于网络平台借助国家培育而成长壮大。

1.双向赋权

“双向赋权主要有两层含义：第一，强调主体间性而不是主体性。第二，强调赋予的内容既包括权力也包括权利”[24]。网络平台使得公民本应拥有的消极权利得以实施，而且网络虚拟世界的崛起也为公民的积极权利实现提供了前所未有的支撑。同时，网络也为强有力政府的建构增加了新的工具。政务微博、政务微信建设的实践，表明了政府回应的前瞻性，也体现了政府在应对网络热点事件的实践中逐渐由先前被动的应激反应到如今的主导回应，引导规范。薛蛮子涉及嫖娼被拘事件、光盘事件均显现出政府主动利用网络，加强引导，把政府的理念与行为渗透到社会各个领域。迈克尔·曼把国家权力区分为专制权力与基础权力。国家的基础权力是国家事实上渗透社会，在其主权范围内有效实施国家意志的能力。网络信息技术把国家权力带回互联网世界，提升了国家治理的绩效。网络空间自组织失灵有时足可以毁灭互联网的良性运行。劳伦斯·莱斯格（LawrenceLessig）提出，“代码可以创造出一个自由的世界（正如互联网的原始架构所创造的），也可以创造出一个充满沉重压迫和控制的世界”[25]。在网络虚拟世界中，政府正由倒逼式的回应转为积极主动的引导治理。政府作为“自变量”正在有效地影响互联网发展进程。

网络热点公共事件呈现出公共性成长与变异的混合态势，自组织的网络虚拟世界会发生失灵，损害网络虚拟世界的健康发展。因此，我们需要发现国家力量在虚拟领域的存在，重视政府行动在网络自组织中的作用，实现网络虚拟领域治理权威的再生产。“社会虽然能够参与国家的治理过程，但其代价是国家比以前更能有效地控制或干涉社会生活中的非政府领域，因而对社会具有了一种更强的渗透能力”[23]。网络热点公共事件的治理需要政府从机制主导，预测先导、创新引导方面推进。网络世界治理权威的再生产需要考虑以下方面的策略组合：第一，主流传统媒体：建构新的话语体系，彰显公信力，实现无意识认同，无意识认同则通过营造无意识或者潜意识的“我们”感，想象自己像修辞者所描绘的那样，比如道德型网络公共事件中对自身道德高尚的想象等[26]。第二，政府有效制度供给，建设互联网规范；大数据时代“网络自组织失灵”越发明显。没有规范的虚拟空间更容易无序、失序。网络舆论乱象的背后是个人主义观念行为的危机。集体无理性需要外在的规范和引导。第三，推进网络社会组织建设。我国正逐渐从二元结构转变为三元结构，社会治理结构开启了从“一元治理”向“政府、市场、社会”三元治理体系的演进。网络社会组织已经成为社会发展的一支力量，积极指导和推进网络社会组织的健康发展责无旁贷[27]。第四，加快多主体融入，实施生态化治理。“网络构建的公共领域实际上是一种狭隘的、精英意识的、不具有广泛参与性的“半公共领域”形态”[28]。多主体加入并参与网络世界，有利于拓展网络民主，实现网络治理的生态化。

冲突分为两种，一种是基于社会现实权力关系、追求现实目标结果的冲突，另一种仅仅是由于受挫需要释放紧张状态的冲突。“社会安全阀”用于后者时，才有其释放紧张的功能。但是对于现实性冲突而言，安全阀制度的使用会导致行动者不再将目标放在解决令人不满的状况上，而仅仅是要释放由此所产生的敌意[29]。网络虚拟世界法治建构、行政建构与道德建构不能实现各种治理力量的制衡、合作与互相促进。非理性因素、个人主义价值观、唯利是图动机在网络世界的客观存在与逐渐泛滥要求我们必须正视“网络失灵”。通过制度相关建设，最大限度的排除个人主义的干扰，实现网络空间公共性的重构。

互联网的迅猛发展所释放出来的能量，正加剧了“财富一分配”社会问题和“风险一分配”社会因素相结合的这一过程[30]（P1）。网络热点事件兴起代表了改革开放以来社会力量觉醒与兴起。网络热点事件拥有道义上的影响力，体现了政府权力来源的主体地位，代表了作为管理客体社会民众的诉求。政府拥有合法权力和强大的资源，唯有社会与政府协商合作才能真正实现主权在民，权力规范有效。

2.政府与社会的协商

第一，网络虚拟社会和现实社会要支持与配合政府。西方公民社会历经长时间的发展，比较成熟完善，它是以对政府权力制约平衡的角色出现的。我国公民社会发展不完善，不但无法制约平衡政府权力，反而自身的成长还需要政府的培育。因此，现实的中国情景决定了公民社会需要与政府合作互动，在互动合作中逐渐成为政府与公民个体强有力的链接，而不是一种分离、对抗或不合作状态。社会各类组织利用自身贴近群众，易于了解民众的优势，积极向党和政府传递社会信息，为政府决策与管理提供有利支持，以伙伴和助手的角色定位，以双赢的心态，从建设性视角出发，社会要积极接手政府职能转换留下的社会空间，按照政府宏观规划，实施社会治理，为社会公共领域的健康成长提供坚固的基础。

第二，充分发挥枢纽型社会组织的传统优势，优化传统社会组织存量，创新活动方式，实现政府与社会协商有序进行。工会、共青团、妇联、各种协会等传统社会组织是党和政府与社会联系的中介与桥梁，是承担一定社会管理职能的组织团体。以传统社会组织为主体构建枢纽型社会组织，是基于传统社会组织的社会影响和自身优势资源及组织网络。与西方成熟公民社会组织基础上的“法团主义”不同，我国现有传统社会组织的主要任务是激活其社会功能，改善工作方式方法，优化组织结构。激发传统组织存量需要在政府的主导下逐步扩大自治性和共治基础，更好的发挥社会代议作用。在中国传统和现实情况下，这更具有建设意义，它有利于更加贴近政府决策核心，通过议程设置、参谋咨询、信息提供等更好更快地实现人民意愿的传送、维护与发展。因此，以传统组织为主体建构枢纽型组织，激活其潜在民意代表与整合功能，将对增强社会治理有效性与政府合法性具有双重积极效应。北京市较早地对枢纽型社会组织作用发挥进行了可供借鉴的有益探索。

第三，践行社区主义，实现社会权利与责任的统一。社会主义市场经济的完善与发展使得计划经济时代国家主义作用的范围与深度逐渐收缩，国家主义逐渐式微，根源于西方社会文化情景的个人主义无法适应中国情境。社区主义主张权利与责任的统一，在享受政府提供的公共服务与福利的同时，个人与社区也应承担相应的责任与义务。随着每个人逐渐由单位人转变为原子化的个人，政府面对超大量的流动人员，其成本与管理难度可想而知。社区作为基本管理与服务的平台，通过互联网等现代技术或者网格化区域提供服务，进行管理，培育民众自主与责任能力。民众自己或家庭无法解决的日常事务，通过社区组织资源解决，这是培育现代公民责任，实现责任与权利相一致的客观要求。当然这需要资源与机制的安排，需要政府的支持与引导，发挥元治理作用。

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（责任编辑 张 娅）

毕铁居（1979—），男，山东菏泽人，中南财经政法大学公共管理学院博士生、讲师，研究方向为公共管理与公共政策、虚拟领域治理；赵丽江（1957—），女，湖北武汉人，中南财经政法大学公共管理学院教授、博士生导师，主要从事政治学理论、基层治理研究。

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A

1671-7155(2017)03-0050-06

DOl：10.3969/j.issn.1671-7155.2017.03.009

2017-04-13

2015年度河南省教育厅人文社会科学研究资助项目“移动互联时代网络集群事件与政府治理能力提升研究”（项目编号：2015-GH-036）的阶段性成果。