门诊分诊护理采用以患者为中心优质护理的效果评价

王 静，武 丹

（内蒙古包钢医院门诊办公室，内蒙古 包头 014010）

门诊分诊护理采用以患者为中心优质护理的效果评价

王 静，武 丹

（内蒙古包钢医院门诊办公室，内蒙古 包头 014010）

目的探讨以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的使用效果。方法选取我院2016年6月～2016年12月收治的各类患者580例，按照疾病分类及就诊科室的差异平均分为观察组与对照组各290例。对照组给予常规的门诊分诊护理，观察组在对照组的基础上给予以患者为中心的优质护理，对比两组患者的平均就医时间，各类纠纷发生率及患者满意度。结果比较两组患者的平均就医时间可有对照组为（2.98±1.4）h，观察组为（1.64±0.8）h，两组比较，差异有统计意义（P＜0.05）；分析患者就医过程的纠纷发生率可有对照组为13.4%，观察组为3.8%，两组比较，差异有统计意义（P＜0.05）；统计患者满意度可有对照组为70.7%，观察组为95.9%，差异有统计意义（P＜0.05）。结论在门诊分诊护理中采用以患者为中心的优质护理不仅可以有效缩短患者的平均就医时间，而且可以显著减少各类矛盾纠纷的发生，提高患者的满意度。

门诊分诊；以患者为中心；优质护理；效果

门诊是医院最早接触患者的地方，也是医患关系最为紧张的地方，是一个医院不可缺少的环节[1]。门诊分诊护理的有效发挥不仅可以增加患者的信任度，缓解医患矛盾，更是医院形象及荣誉的体现[2]。本文就探讨以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的使用效果做简单论述，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2016年6月～2016年12月收治的各类患者580例，按照疾病分类及就诊科室的差异平均分为观察组与对照组各290例。所有患者中男296例，女284例；年龄0.1～78岁，平均47.3岁；骨科68例，两组各34例，普外科82例，两组各41例，儿科98例，两组各49例，呼吸科112例，两组各56例，消化科88例，两组各44例，心内科52例，两组各26例，妇产科58例，两组各29例，肿瘤科22例，两组各11例。两组患者在一般资料上比较，差异无统计意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组患者给予门诊被动式的护理方式，即患者不主动问，护理人员不主动提供各类护理服务。观察组给予以患者为中心的优质护理，首先患者进入门诊后门诊导医护士要主动询问患者是否有提前预约挂号，并指引到相应创口取预约号。若患者没有预约，可以根据各窗口及各楼层排队患者的多少来有效分流患者，减少患者排队时间。对于年轻的患者可以建议其到自主挂号机上进行挂号，有效分流并提高效率。耐心回答患者提出的各类问题，简单明了的为患者指引到需要候诊的楼层及区域，对于交流有障碍的患者一定要有耐心和爱心，说话口气要和蔼，态度要诚恳真诚。分诊区的护理人员见到患者一定要主动询问其需要看哪个科的大夫，简单了解情况后准确的将患者分流到各个诊室，没有特殊类别的患者一定要按照患者到分诊区先后顺序将其逐次排序并逐个呼叫进入诊室就诊。有特殊情况的患者如孕妇，65岁以上的患者，残疾人等可以根据实际情况酌情进行优先就诊。在候诊区保持卫生清洁并为患者提供各类相关疾病的简单介绍的传单或书籍，供候诊患者翻阅。保持候诊区的安静有序，发现有异样或各类争执的情况，护理人员一定要在第一时间进行介入，并通过有效沟通缓解各方矛盾，耐心讲解，安抚患者情绪。对于需要做各类检查的患者提出的各类问题，要耐心答复，准确的指引到患者需要到达的地方。回答患者各类问题要有礼貌，直视患者，耐心讲解，直到患者明白为止。不推脱，不谩骂不鄙视患者，对不遵守候诊各类规定的患者要进行说服教育，一定杜绝过激言语的出现。

1.3 观察指标及统计方法

采用SPSS 20.1统计学软件对数据进行分析，以P＜0.05为差异有统计意义。

2 结 果

比较两组患者的平均就医时间可有对照组为（2.98±1.4）h，观察组为（1.64±0.8）h，差异有统计意义（P＜0.05）；分析患者就医过程的纠纷发生率可有对照组为13.4%（39/290），观察组为3.8%（11/290），差异有统计意义（P＜0.05）；统计患者满意度可有对照组为70.7%（205/290），观察组为95.9%（278/290），差异有统计意义（P＜0.05）。

3 结 论

以患者为中心优质护理，主要是护理人员从患者的角度出发，力求满足患者的各类需求，提升患者的信任感[3]。在实际工作中良好的沟通，必要的健康宣教可以有效帮助患者了解疾病的正确预防与防治，强化患者的自我保护意识。候诊区保持清洁和谐的分诊环境，增加患者的舒适感，使其保持身心愉悦，提升其舒适程度[4]。综上所述，在门诊分诊护理中采用以患者为中心的优质护理不仅可以有效缩短患者的平均就医时间，而且可以显著减少各类矛盾纠纷的发生，提高患者的满意度。

[1] 陈永红.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J].航空航天医学杂志,2012,6(6):760-761.

[2] 钟 亮,陈敬涛.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].内蒙古中医药,2014,33(17):87.

[3] 郭书慧.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].医疗装备,2015,28(5):126-127.

[4] 孙林英.优质护理在医院门诊分诊护理中的应用评价[J].内蒙古医学杂志,2016,48(1):107-108.

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ISSN.2095-8242.2017.049.9621.01

本文编辑：赵小龙