门诊导诊实施优质护理服务的影响分析

黄蓉

【摘要】 目的：探讨门诊导诊实施优质护理服务的影响。方法：选取笔者所在医院实施优质护理服务前后96例门诊就诊患者，实施前采取常规门诊导诊护理，实施后在常规护理的基础上采取优质护理，观察实施前后患者SAS评分、护理满意度及门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间。结果：实施后护理满意度为97.92%，明显高于实施前的75.00%（P<0.05）；实施后门诊挂号等候时间≤15 min患者比例为91.67%，高于实施前的79.17%，辅助检查等候时间≤15 min的患者比例为93.75%，高于实施前的77.08%（P<0.05）；护理后，实施后的SAS评分低于实施前（P<0.05）。结论：门诊导诊工作中实施优质护理服务，可明显提高护理满意度，改善患者焦虑心理，减少检查时间，提高门诊护理质量，值得推广应用。

【关键词】 门诊导诊； 优质护理服务； 满意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.33.054 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）33-0102-03

在临床护理中，做好基础护理工作，提高护理服务质量，确保患者具有较高满意度，是开展护理工作的目标所在[1]。门诊部作为医院的一个窗口，其服务质量及工作环境对于医院形象具有直接影响。门诊医护人员应增强护理观念，掌握护理技巧，以便提高职业素质及服务质量[2]。本文选取96例门诊就诊患者，分析门诊导诊工作中应用优质护理服务前后的护理情况及满意度，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取笔者所在医院2014年1-12月實施优质护理服务前48例门诊就诊患者，其中有男28例，女20例；年龄19～65岁，平均（44.8±6.2）岁；病程3 d～11年，平均（4.1±0.8）年；内科20例，外科14例，妇产科14例；文化程度：初中及以上26例，高中及以上22例。另选取2015年1-12月实施优质护理服务后48例门诊就诊患者，其中男29例，女19例；年龄20～66岁，平均（45.2±6.5）岁；病程2 d～10年，平均（3.8±0.7）年；内科21例，外科14例，妇产科13例；文化程度：初中及以下29例，高中及以上19例。实施优质护理服务前后患者年龄、性别、病情等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

2014年1-12月实施优质护理服务前采用常规护理，即：根据患者就诊号，叮嘱其在候诊区排队等待叫号，并提供一些常见疾病的健康宣教，通过宣教，使得患者了解相关情况及注意事项，遵医嘱对患者合理处理，告知患者及家属注意事项及复诊时间。

2015年1月开始实施优质护理服务，在实施前基础上实施优质护理服务，主要措施如下，（1）优化门诊流程及健康教育：护理人员可按照患者主诉病情将其予以合理分流，使之了解流程地点、辅助检查及注意事项，防止发生错漏，且就诊科室门口橱窗等处张贴就诊服务流程图、就诊须知及健康教育处方等相关内容，便于患者的阅读，普及常见病、多发病的有效治疗方法及注意事项等。（2）心理疏导：进入医院的患者往往产生紧张、焦虑、恐惧等不良心理情绪，护理人员应及时与之沟通交流，根据患者心理变化予以合理心理疏导，改善其不良心理情绪，树立信心，积极配合治疗。（3）改革排班模式：通过APN排班模式，依据护理人员相应资质予以合理分配，确保责任到人，工作保持连续性，也能够预防交接班环节发生安全隐患，而且实现层层质控，通常病情较重患者由高年资能力较强的护士负责护理，病情较轻者由低年资护士负责护理。（4）加强护理人员培训工作：对护理人员实施分层次的培训及教学，对各外科门诊常用操作技术进行有效训练，并予以严格考核，且予以一定的奖罚，以便护理人员可以增强主观能动性，转变护理观念，提高服务意识，增强责任心，使得就诊患者得到更为优质的护理服务。

1.3 观察指标及评价标准

观察实施前后患者护理满意度，采用笔者所在医院自行设计的满意度调查问卷，包括护理操作、接诊流程、服务态度、就诊环境、语言仪表方面，总分值100分，从非常满意、比较满意、不满意3个方面进行满意度的评定，非常满意：80～100分；比较满意：60～80分；不满意：<60分。总满意度=（非常满意例数+比较满意例数）/总例数×100%。

观察实施前后患者的焦虑心理，通过Zung氏焦虑自评量表（SAS）对患者负性心理予以评定[3]，焦虑将标准分>50分作为诊断标准，分值越高，说明焦虑程度越严重。

1.4 统计学处理

研究数据均通过SPSS 17.0软件系统予以处理分析，计量资料用（x±s）表示，比较用t检验，计数资料以率（%）表示，比较用字2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后护理满意度比较

实施后患者总满意度明显高于实施前，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 实施前后患者门诊等候时间比较

实施后门诊挂号等候时间≤15 min的患者比例明显高于实施前，实施后辅助检查等候时间≤15 min患者比例也高于实施前，差异均有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.3 实施前后门诊就诊焦虑心理评估比较

实施前后患者护理前焦虑心理评分比较，差异无统计学意义（P>0.05），护理后，实施后焦虑心理评分明显低于实施前，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

3 讨论

门诊导诊作为患者进入医院中最开始接触到的地方，也是感受到护理服务的起始点。优质护理服务应用到门诊导诊的工作中，可以使得患者能够及时了解就医程序，使之感受到实施护理服务的良好效果，对于医院护理服务的整个过程具有较为关键性作用。经大量临床研究发现，对患者实施常规护理服务，无法确保门诊导诊服务工作能够良好的开展，有的患者还会因治疗而出现恐惧惊慌等不利心理情绪，对护理质量及预后质量造成极为不利的影响，使得患者受到严重影响[4]。有的医院并未对门诊导诊具有足够的认识，因此并未对门诊导诊工作予以大量关注，导致门诊导诊工作并无较理想的效果。由此开展门诊导诊工作过程中，加强关注力度，实施更为有效的手段促使门诊导诊工作达到更为理想效果[5]。

优质护理可以显著提高护理人员的主动服务意识，经导诊、初诊的流程介绍，对疾病健康进行积极宣教，使得患者对常见疾病的相关知识认知程度得到一定的提高[6]。优质护理服务在实施过程中，基于以人为本的原则，将关心关爱贯穿到护理的整个工作过程中，使得整个人性化服务具有主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的特色，在门诊患者护理中更具有适用性。给予患者细心、爱心，使之受到体贴入微的照顾，可以提高其安全感及满意度。导诊护士依据患者病情进行正确分诊，可通过预约挂号，缩短患者等候时间[7]。护士可与患者进行积极的沟通交流，及时了解患者心理情绪的变化，使之树立战胜疾病的信心，促使患者及早康复。护理人员应经常主动为患者讲解疾病知识，使之了解病情变化规律、疾病发展及转归，有效缓解负性心理，通过对患者的关心与尊重，使之保持最佳心理状态配合治疗[8]。

在本文研究中，实施后总满意度明显高于实施前（P<0.05）；实施后门诊挂号等候时间≤15 min患者比例高于实施前，辅助检查等候时间≤15 min患者比例高于实施前（P<0.05）；护理后，实施后SAS评分低于实施前（P<0.05）。

总之，门诊导诊实施优质护理服务，可以使得患者缩短就医时间，改善不良心理状态，提高满意度，临床应用价值较高。

参考文献

[1]步红兵，严翎，储建耘.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理，2012，10（1）：160-161.

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[3]陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究，2014，12（16）：103-104.

[4]李丽匀，张瑾，汪艳丽，等.优质护理服务在门诊中的应用[J].北方药学，2013，10（7）：189-190.

[5]王力群，蒋丽，曾燕.优质护理服务在门诊工作中的实践与效果分析[J].全科护理，2013，11（9）：2463-2464.

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[7]何秀明.开展一对一优质护理服务对门诊抽血室患者满意度的影響[J].中外医学研究，2015，13（7）：100-101.

[8]王桂玲，胡素琴，刘美华，等.医院门诊开展优质护理服务的实践与成效[J].医学研究生学报，2014，27（3）：289-291.