PDCA循环在提高体检者抽血服务满意度中的应用

吴瑕

【摘要】 目的：深入探讨PDCA循环在提高体检者抽血服务满意度中的应用效果。方法：选取2014年11月-2015年10月在笔者所在医院体检中心进行抽血检查的80例受检者为研究对象，在征得受检者本人同意的情况下，采用随机性分组的方式将80例受检者平均分为观察组和对照组；对照组行常规服务，观察组进行PDCA循环服务，比较两组受检者的服务满意度。结果：两组受检者抽血服务满意率比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论：PDCA循环在抽血服务中能极大提高受检者满意度，值得推广和学习。

【关键词】 PDCA循环，抽血服务； 医院； 满意度； 应用分析

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.1.077 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）01-0138-02

随着人们生活水平的不断提高，定期体检意识的不断增强，对健康体检的服务质量也有较高的要求。体检服务也正成为现代社会医疗机构的重要业务之一。抽血服务更是现代体检服务中的重要内容，由于受检者自身血管状况、护理人员的技术熟练程度以及环境影响等各方面因素，难以一次穿插成功的情况时有发生。因此，在抽血服务中对护理操作人员抽血操作投诉及因抽血发生的纠纷较多。此外，受检者较一般临床患者对医护服务质量要求更高。因此，怎样提高抽血服务质量，提高受检者满意度是各级医院有待解决的问题。而满意度作为在新一轮医疗服务是现代体检服务中的重要内容，也是在卫生体制改革及公立医院改革过程中衡量医院医疗服务质量的重要指标，对医院的全面发展及市场竞争力都具有重要意义。

为了提高受检者的满意度，越来越多的管理工具被运用到整个医疗过程当中。PDCA循环由美国质量管理学家Deming博士提出，其中包括计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action）4个环节，又叫戴明环，被广泛应用于医疗实践，并取得较好的效果[1-3]。本次研究主要通过对比两组接受不同抽血服务受检者满意度来探讨PDCA循环在提高体检者抽血服务满意度中的作用。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年11月-2015年10月到笔者所在医院体检中心进行抽血检查的80例受检者为研究对象，其中男49例，女31例，平均年齡（45.5±3.7）岁；在征得受检者本人同意的情况下采用随机性分组的方式将80例受检者分为观察组和对照组；40例实行PDCA循环受检者为观察组，40例未实行PDCA循环受检者为对照组。

1.2 方法

1.2.1 计划 针对本次研究活动制定出详细计划，清晰明确活动各环节流程并制定相应标准。加强医护人员之间的交流，确保检验结果的准确性和可考察性。通过调查问卷方式，分别由两组受检者自行填写，问卷内容主要包括穿刺操作质量，服务态度及受检者合理要求能否得到及时解决三个项目，总分为100分，三个项目所占比重分别为40%，30%，30%。总分低于60分为不满意；总分60～70分为基本满意；总分70～80分为较满意；总分80～90分为满意；总分90以上为特别满意。

1.2.2 执行 作为PDCA循环系统的关键环节，执行过程中务必追求准确无误。在本次检验活动中以下几点需特别注意：（1）受检者的基本信息应做到填写完整，无纰漏，并针对受检者不同身体情况拟定相应的采集量和采集时段。（2）护理人员在抽血过程中应注重操作流程和动作规范，尽量避免技术上的失误从而给受检者带来不必要的损伤及疼痛。（3）标本采集完成后应及时送到检验科，避免因长时间放置导致因子变化干扰检验结果。（4）标本检验过程中，应对号入座，严格按照操作流程，确保检验结果准确无误。

1.2.3 检查 （1）存在问题。根据本次研究结果，结合受检者所反馈信息可得知，检验过程中任何一项操作失误都可能导致抽血服务出现差错而引发投诉；受检者血管状况不同使得对医护人员穿刺技术要求较高，部分护理人员能力难以匹配；设备和常用工具摆放不当，护理人员操作前准备不充分，严重影响抽血服务进程；存在血液标本处理不当，导致标本遗失、污染或者损坏等重大差错；部分护理人员服务态度有待提高，与受检者起争执。（2）原因分析。个别工作人员主动服务意识不强，工作定位不明确；部分护理人员专业技能不熟练，缺乏责任心和求知欲；工作人员配备不到位，抽血窗口未配备足够满足该项工作的护理人员；检查监管不到位，部分工作人员工作态度散漫；（3）检查阶段。管理人员不定时进行随机抽查，一对一提问受检者对护理服务的满意程度并进行记录；对满意度较低方面进行抽查，比如环境管理，沟通，受检者被满足情况等；定期进行理论与操作技术考核。

1.2.4 处理 在PDCA循环中，处理是一个循环中的关键，只有纠正错误，工作效率才会提高。对检验过程中出现问题导致影响检验进度或检验结果的工作人员进行追责。科室也将患者满意度纳入到综合考核范畴。并对整个循环中出现的突出问题和典型案例与相关科室共同分析。将检查结果进行标准化处理，制定有关制度[4]。而对于未能解决的问题，要生成记录并转入下一轮PDCA循环，为之提供可参考资料以便于问题的解决[5]。根据本次受检者反馈信息，科室特成立专项小组研究分析并制定相应措施，现措施如下：（1）提高工作质量。 每月开展业务能力提升活动，成立业务能力监控小组。每月科务会通报抽查结果[6]。（2）改善服务态度。定期开展心理辅导活动。疏导相关人员工作压力，培养其医德和敬业奉献品格，从而提升满意度。（3）完善基础设施。合理分配基础医疗用品。保证医疗用品等完整度及是否在适用期。（4）改善医疗环境。对体检中心的导向系统作出调整；方便受检者检查；候诊室外新增电子告知屏及叫号器为患者提供更多信息[7]。（5）加强绩效考核。完善相关工作人员的薪酬制度，从而充分调动工作人员工作积极性。（6）注重人才培养。高年资导师带教、循序渐进培育后备人才。加强与相关科室沟通与合作，相互学习，资源共享，优势互补。争强核心竞争力，切实解决客户问题。（7）坚持以客户为中心的理念。增强培养医护人员公益心，把提高满意度放在首位。从而提升医院及科室形象，提高回头率与满意度[8]。（8）进一步细化并完善工作流程，整改可操作性差的规章制度。

1.3 统计学处理

采用SPSS 19.0软件对整体数据进行统计和处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组抽血服务满意率为97.50%。对照组抽血服务满意率为75.00%，比较差异具有统计学意义（字2=21.3439，P=0.0000）。

3 讨论

在检验中发现，PDCA循环在医疗工作质量的提升效果显著。PDCA可通过一次循环改进质量，并发现问题同时可进入下一个循环进行改进。PDCA循环作为质量控制的管理工具，对于有明确衡量指标的项目更容易监测并获取反馈。而根据反馈的问题又能制定整改计划并且加以落实，因此非常有用于实践活动。PDCA循环能使各项相关管理工作由被动转为主动，又补救转为防范。因此在出现问题后分析原因和制定措施是PDCA循环中不可或缺的一环节。PDCA循环强调全员参与、预防为主、过程管理的管理理念。在每次管理实施过程中，每一次循环并非简单重复，而是通过不断的发现新问题，消除隐患，从而提高服务质量。从过往的实际工作来看，体检服务中对护理人员抽血操作投诉以及由于抽血而发生的医患纠纷相对比较多；其次，体检客户较之临床接受检查和治疗的患者对于医疗服务的质量要求也相对更高如何提高，其满意度是当前亟待解决的问题之一，从本次研究来看，将POCA理念作用于实际工作当中，通过相应的措施确定体检科最需要提高服务质量的操作，进而从根本上提高了受检者的满意度，研究结果提示观察组受检者抽血服务满意率为97.50%，对照组受检者抽血服务满意率为75.00%。

综上所述，采用PDCA循环可以实现抽血服务质量的改进，并可提高受检者满意度，降低受检者投诉率，同时也能发现工作上的不足之处，实现循环改进，有利于服务质量和工作效率的提高。

参考文献

[1]曾丽婷，刘春城，周小娜，等.阶梯式健康宣教结合PDCA循环护理管理對妊娠期高血压疾病患者的影响[J].中国现代医生，2014， 52（17）：103-105.

[2]王素娟，张海莹，黄国英.PDCA循环在我院管理考核体系建立和实践中的应用[J].中华医院管理杂志，2013，29（2）：156-158.

[3]卢伟.观察PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用效果[J].世界最新医学.2012，3（11）：133-134.

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[5]华静，耿定国，王小莉，等.精益管理在综合性医院门诊就诊患者中的应用[J].中华现代护理杂志，2012，18（18）：2199-2201.

[6]周一思，李凯，周保利.PDCA循环在我院品牌战略发展中的应用[J]. 中华医院管理杂志，2014，30（7）：550-552.

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[8] Anne C，Kirchhoff，Karen，et al.Employer-sponsored health insurance coverage limitations： results from the Childhood Cancer Survivor Study[J].Supportive Care in Cancer，2013，21（2）：377-383.

（收稿日期：2016-09-20）