品管圈活动在降低住院患者治疗项目计费错误次数中的作用

姚惠　曾丽　李晓庆　淳凤　胡灵鸣　补菊芳　仇雪

摘要：目的 探讨品管圈活动在降低神经外科住院病人治疗项目计费错误次数中的作用，减少工作失误和经济损失，提高工作效率和病人的满意度。方法 依照品管圈十大步骤：主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨及改进。以降低住院病人治疗项目计费错误次数的发生。结果 ①有形成果：住院病人治疗項目的计费错误次数由对策实施前的29.5次/w降至7.25次/w。②无形成果：和谐程度、积极性、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力、解决问题的能力、品管圈手法8个方面得到显著提高。结论 本科室的住院病人治疗项目计费是以电子医嘱为依据，开展品管圈活动，不仅规范了电子医嘱的开具及计费流程，保证了医疗质量的安全，同时使医疗收费错误次数明显减少，提高了病人的满意度。也大大提高了圈员的质量管理意识和团队精神。

关键词：品管圈；质量管理；计费错误

医疗收费是患者除病情外最关心的问题，也是医患纠纷的原因之一[1]。我科护士承担着住院患者治疗项目收费的录入工作。尽管医院的电子信息化系统在不断的完善中，但因医嘱录入的不准确和护士没有认真审核导致了住院费用计费错误的发生，影响了患者和医院的利益，也降低了患者对医院和医护人员的信任度。我科于2014年11月～2015年4月将品管圈活动应用于降低住院患者治疗项目计费错误次数中取得了很好的效果现介绍如下。

1资料与方法

1.1一般资料 品管圈成员采用自愿报名，能力竞聘的方式选拔8名，主管护师1名，护师2名、护士3名、医生2名。博士1人、硕士1人，本科2人，大专4人。护士长担任此次品管圈活动的辅导员负责对圈的活动进程给予指导和建议。圈长由一名高年资且工作经验和协调能力较强并且参与过一期品管圈活动的护士担任。负责圈活动计划的拟订和执行。值得一提的是，我们圈具有两位硕士学历的医生加入，可以看出我们是一个医护共同合作的圈。圈员负责积极参与圈的活动，提出自己的建议，执行圈的计划。通过全体圈员发挥脑力激荡，投票选出品管圈圈名、圈徽、圈歌。本品管圈圈名为"护脑圈"，喻意："用爱心为生命加油，用真心唤醒大脑"。

1.2方法

1.2.1 主题的选定 圈长负责召集圈员开品管圈会议，各圈员针对本科现目前存在有待急需解决的问题，提出5个待选项目：降低医嘱漏执行率、提高护士输液操作流程的依从性、提高入院患者健康教育知晓率、降低留置针意外拔管率、降低住院患者治疗项目计费的错误次数。通过脑力激荡法，从问题的迫切性，上级重视程度、可行性、圈能力等方面圈员采用3个等级打分，每项按5分、3分、1分进行打分[2]。得分最高的主题为"降低住院患者治疗项目计费的错误次数"。上述4个方面的评分为30分、18分、28分、28分，总分为104分。因此选中其为本次品管圈活动的主题。

1.2.2活动计划拟订 圈长负责此次圈活动的计划拟订并制作甘特图，决定活动日程及工作安排。拟定在2015年3月30日之前完成活动。活动计划书上报科室，取得科室审批后立即展开品管圈活动。

1.2.3现状把握 根据目前神经外科住院患者计费是依据医嘱来执行，各圈员画出医嘱开具后计费流程图通过品管圈会议统一讨论后找出此次活动的重点并制定住院患者治疗项目计费查检表。内容包括9类：不应实施的治疗项目有医嘱、治疗项目医嘱漏下、治疗项目医嘱数量错误、药品与治疗医嘱没有配套下、护士计费错误、治疗项目医嘱归属错误、实施的治疗项目无医嘱、治疗项目医嘱重复下、治疗项目医嘱护士未审核。从2014年12月23日～2015年1月4日，对691项住院治疗项目计费情况进行检查， 错记59次，错计费率29.5次/w。

1.2.4目标设定 根据查检表统计结果制作柏拉图（图1）列出错误计费项目，可见不应实施的治疗项目有医嘱、治疗项目医嘱漏下、治疗项目医嘱数量错误、药品与治疗医嘱没有配套下这几项列在前4位。根据"80-20法则"[3]。可将这4项作为子目标，设定为本次品管圈活动主要要解决的问题。

图1 改善前住院患者治疗项目错误计费柏拉图

总目标值设定：根据公式设定总目标值[4]：目标值=现况值-改善值（现况值×累计百分比×圈员能力）。此次品管圈的圈能力设定为50%。根据现状调查统计改善重点为86.4%。现况值为住院患者治疗项目计费差错率29.5次/w。故本次活动的目标值=29.5-（29.5×86.4%×50%）=16.76。在2015年3月20日前将住院患者治疗项目计费之差错率由29.5次/w降低至16.76次/w。

子目标值设定：在2015年3月20日之前将不应实施的治疗项目有医嘱的从9.5次/w降到5.4次/w；治疗项目医嘱漏下的从9次/w降到5.1次/w；治疗项目医嘱数量错误的从3.5次/w降到1.95次/w；药品与治疗医嘱没有配套下的从3.5次/w降到1.95次/w。

1.2.5解析 通过头脑风暴列出特性要因图（鱼骨图）[5]，从人员、材料、环节、方法4个方面进行分析。找出住院患者治疗项目错误计费的各种因素，然后再进行原因分析找出真因，制定真因调查表在医生和护士间进行问卷调查。最终找出导致错误计费的根本原因是无正确的治疗项目电子医嘱模板和电脑没有自动生成计费数量和捆绑计费。

1.2.6对策实施与检讨 我们没有办法更改信息系统就只有规范我们自己的操作和行为。针对无正确的治疗项目电子医嘱模板和电子医嘱录入和计费规范这2个问题点逐个设计PDCA计划[6]。由圈内的医生和护士共同制定神经外科治疗项目公共电子医嘱模板。将特殊和常用的治疗项目医嘱模板制定成文档打印出来粘贴在每位医生的电脑桌上一份，供医生录入医嘱时参考。制作一份图文并茂的神经外科治疗项目医嘱录入的PPT教程在每位医生和护士站的电脑上拷贝一份供医生和护士参考。医嘱录入教程的PPT由圈长和圈内的医生每月定期维护。将医嘱录入培训纳入每一位新入科的医生（本院的、进修的、实习的）的入科教育并指定由一名圈员医生负责。每月的医护沟通会上例行进行一次电子医嘱录入和计费规范的培训。圈长负责对全科护士进行电子医嘱审核和计费流程的培训力争做到人人知晓和会运用。

2结果

2.1有形成果 再次制定查检表统计2015年3月10日～24日，对787项住院治疗项目计费情况进行检查， 错记14.5次，错计费率3.68次/w。

2.1.1总目标改善成果 住院患者治疗项目计费错误次数名由改善前的29.5次/w降低至7.25次/w。

2.1.2子目标改善成果 不应实施的治疗项目有医嘱的从9.5次/w降到3.5次/w；治疗项目医嘱漏下的从9次/w降到3.5次/w；治疗项目医嘱数量错误的从3.5次/w降到1.5次/w；药品与治疗医嘱没有配套下的从3.5次/w降到1.5次/w。均显著低于目标值，见表1。

2.2无形成果 用评估问卷表，对8项内容进行评价，内容为：和谐程度、积极性、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力、解决问题的能力、品管圈手法运用。分别由各圈员评分，最高5分、最低1分。统计圈员评分，改善前后对比，在以下8个方面取得显著的无形成果（图2），由图2可见，通过本次品管圈活动成员的整体素质明显提高。

图2 无形成果

3 讨论

品管圈活动降低了神经外科住院病人治疗项目计费错误次数，计费错误次数由品管圈活动前的29.5次/w降至品管圈活动后的7.25次/w。品管圈圈员采取科学的方法分析原因，针对要因制定对策、实施对策，通过效果确认、评价，取得了良好的成效。住院病人治疗项目计费错误次数明显减少。即维护了患者的合法权益也减少了科室和医院的损失[7]。

通过开展此次品管圈活动，首先完善医嘱录入和计费流程，规范了医生录入医嘱和护士审核医嘱及计费的行为。因为医院计算机系统信息的不完善，治疗项目医嘱录入不准确就直接影响医疗收费，再者医生对收费的治疗项目医嘱录入不熟悉也就影响了护士的计费。所以为了把住源头关，制定神经外科医嘱录入培训教材和治疗项目电子医嘱模板以及医嘱审核规范对医护人员进行培训，使医护人员熟悉收费项目，掌握收费规范，维护费用。避免因计算机系统的不足之处引起的费用误差。

通过开展此次品管圈活动，使圈员的个人综合素质得到提升。个别圈员对于图表的制作和绘图技能较前大大提高。思考问题和分析问题的能力也较前有所提升。圈员的和谐程度、积极性、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力、解决问题的能力、品管圈手法运用等方面均有不同程度的提高。

医疗收费的正确与否关系到患者的切身利益和医院的正常业务收入。有报道称医疗费用争议约占各种医疗纠纷的1/4[8]。将品管圈活动运用于科室医疗收费管理中，做到不多收费、少收费使病人满意，也大大提升了医院的服务形象。该次品管圈活动建立了标准化医嘱录入及计费流程、医嘱录入规范化培训标准，使医疗费用管理建立长效机制，并在以后工作中不断完善[7]。

参考文献：

[1]安辉，王斌全.应用Dehpli对护患纠纷中危机管理制度的研究[J].护理研究，2013，27（6）：1900-1902.

[2]何莉莉，王红艳.品管圈活动在提高院前急危重症病人一次穿刺成功率的效果观察[J].护理研究，2014，28（459）：859-860.

[3]郭晓莲，詹美琼.品管圈活动提高脑卒中患者健康教育知晓率的效果分析[J].福建医药杂志，2014，36（6）：170-171.

[4]黄潇湘.品管圈活动降低低年资护士差错发生率的效果[J].解放军护理杂志，2013，30（10）：59-61.

[5]魏华，赵庆华.运用品管圈提高PICC带管出院患者导管维护知信行水平的实践[J].护理质量，2015，15（1）：68-71.

[6]周穎，高国娥，白咏梅，等.品管圈活动对降低住院患儿静脉输液液体外渗率的影响[J].齐鲁护理杂志，2013，19（21）：141-142.

[7]贾赟丽，简瑜，李金莲，等.品管圈在减少病区医疗收费错漏中的应用[J].中国卫生产业，2015，01（a）：02.

[8]宋建平，张向阳，郑春茜，等.住院医疗费用审核中的问题及对策[J].中国病案，2012，13（12）：25-26.

编辑/孙杰