百年午餐快递

段奇清

专注是成功的最好法宝。

印度的孟买是一个有着一千五百万人口的大城市，其中有二十万左右的人工作的地方离家有几公里，甚或几十公里，但他们吃的午餐都是由家人当天上午八九点钟做成的，也就是说午餐并非他们自己上班时带去的。这样就出现了一种比较特殊的工作人员——专业送饭工。孟买人叫这些人达巴瓦拉（Dabbawala），达巴（Dabba）指饭盒，瓦拉（Wala）是快递者的意思。

或许大家要说，二十万份盒饭得多少人来送？其实送饭的人并不多，就五千人左右，即每人平均得送四十份左右的盒饭。每份盒饭必须在十二点半以前送到顾客手中，等到顾客吃完午餐后，还得把空饭盒送到顾客的家。最令人称道的是，做这些他们的差错率只有八万分之一。

有人也许又会说，这一定是使用了电脑、手机等现代工具和技术。其实，他们每人就一辆自行车，因有八成，即四千左右的人是文盲或半文盲，根本不会使用高科技的东西。而他们的收入还很不错，每天工作十二小时，月收入五千卢比左右，约合人民币七百二十元，高于孟买的出租车司机。

这样的工作效率引起了商学院教授等管理专家的注意，对达巴瓦拉的工作过程进行解剖分析，有人于是得出結论，因为他们采用了行之有效的编码机制，比如，一个住在D区的客户，在N区的M中心楼的3楼工作。餐盒上的编码是9MX310D，9表示负责N区的运送者的编号，MX表示M中心楼，3表示三楼，10表示餐盒被卸下来的车站编号，D表示餐盒被运送的起始地点。也就是说，餐盒从顾客家被拿走，到D车站启运，在10号车站卸下，由9号达巴瓦拉送到N区，在M中心，把餐盒放到顾客的办公室外。顾客用餐后，再把餐盒放回原位。此外，每一个达巴瓦拉皆有着很强的团队意识；诚实热情，能吃苦耐劳等。

这些都是，而最根本的就是业务分工精细，即每一个人只做一件事情。达巴瓦拉的工作流程是这样的：

第一步：根据离火车站的远近，客户的家人在上午九点至十点得做好午餐并把它放进餐盒。第二步：从九点开始，达巴瓦拉A骑着自行车赶到距火车站最远的客户的家取走餐盒，再去下一位客户的家。由于一个达巴瓦拉负责的客户较多，取餐顺序得经过详细考虑。第三步：十点半，达巴瓦拉A赶到距离最近的一个火车站，将收集来的餐盒交给在那里等候的达巴瓦拉B，他和达巴瓦拉C便按照编码中标明的目的地将餐盒进行分拣、归类，然后由C带上火车。第四步：火车在一个站的停留时间是两分钟，十点四十分至十一点半，餐盒乘火车旅行。第五步：在各个火车站站台上，达巴瓦拉D在等候，他从不止一个C同伴手中接过餐盒，再次按区域分拣，落实到达巴瓦拉E头上，E把餐盒送到顾客指定的地点。第六步：E把餐盒放到客户所在的学校或工作单位，吃完饭，客户将餐盒放回原处，达巴瓦拉会按照来时的方法将它运抵客户家中。

由于每人只做一个步骤且固定的工作，对自己的工作要求就能烂熟于心，所有的业务能够一环扣一环，效率、差错率都能得到很好的控制。他们的优质服务被收录入《吉尼斯世界纪录》和商学院案例库。2001年，达巴瓦拉公司通过了ISO9001质量管理体系认证。

眼下，他们的业务量仍然以每年5%～10%的速度在稳步增长。根据递送距离，即花费时间的不同，对顾客每人每月收费150卢比到300卢比（约21～43元人民币）。收费低廉，受到大学生和中学生、小企业老板、银行职员和工厂工人等人的热捧，因为既省钱，又卫生，还满足了不同民族的饮食习惯。

达巴瓦拉公司已有一百多年历史了，一百多年来，他们只专注于一件事，既让孟买的午餐配送成为一桩大生意，每年的收益达两亿卢比，也让达巴瓦拉成为孟买这个城市生活得最快乐的人之一。

摘自《莫愁·智慧女性》