“完胜”快递巨头的印度送餐工

黎晓峰

中国上海，一位写字楼女白领饥肠辘辘地等待着在外卖O2O上订购的快餐，抱怨送餐员总是迟到;而在千里之外的印度孟买，一位银行职员打开了准时收到的午餐盒，享用着妻子亲手做的家庭餐，还能感觉到食物刚起锅的热度。

当所有快递公司都在穷尽一切手段提高效率时，一群被称为“达巴瓦拉”的印度送餐工，却依靠一套“人肉”操作系统，每天准时把20万份午餐送到顾客手中，差错率仅有1/800万。单从统计数据来看，达巴瓦拉已经完胜众多快递巨头。

达什拉斯是一名“老资格”达巴瓦拉。每天一早，他就会推着手推车走街串巷，收集家庭主妇为丈夫准备的午餐盒。这些午餐盒将通过一套严格的流程，在中午之前被运送到对应的顾客手中。

达巴瓦拉已经存在了120多年，孟买庞大的铁路网络催生了达巴瓦拉这一独特的职业。火车是孟买主要的通勤工具，住在市郊的上班族，必须依靠铁路往返于工作地点和住所之间。而这些上班族习惯吃家里准备的午餐，他们选择让达巴瓦拉送餐，每月只需支付150～300卢比（约合17～34元人民币）。

达巴瓦拉有着扁平化和高效率的组织设计，而管理运作5000名达巴瓦拉的并非一家公司，而是一个具有营利性质的民间协会。达巴瓦拉与协会是成员关系，而不是雇佣关系。每名达巴瓦拉每月要上交15卢比作为协会管理费;工作满半年后便可以入股，享有分红的权利。同时，协会还为他们提供紧急援助、健康医疗及帮助子女就学等福利。也就是说，达巴瓦拉不是为某个老板打工，而是在做自己的事业。所以，达巴瓦拉的职业忠诚度和幸福感非常高，从未出现过罢工的记录，人员流失率极低。

1/800万的“逆天”差错率，让达巴瓦拉入选了吉尼斯世界纪录。要知道，5000多个达巴瓦拉每天要处理20万个去往不同地区的午餐盒，他们是如何做到的？

一般来说，一盒午餐从顾客家里到办公室要经过5道程序，对应有5组达巴瓦拉经手。具体流程是：

上午8点，A组的取餐员挨家收取餐盒。取餐顺序和路线都经过详细考虑，每人要负责30～40名顾客。

10点半，A组赶到距离最近的一个城郊火车站，将收集来的餐盒交给B组，并按照目的地进行分拣、归类。B组将分拣后的餐盒交给C组带上开往城区的火车。10点40分～11点30分这段时间里，火车会在途中停靠各个站点，每个站停留的时间是两分钟。此时，在各个站台上等候的D组送餐员，将接过C组的餐盒，按照顾客的工作地点，再次进行分拣，并落实到E组头上。

12点半前，E组送餐员把餐盒送到顾客指定的地点。顾客吃过饭后将餐盒放回原处，达巴瓦拉就会按照来时的方法，在下午5点半前把它运送回顾客家中。达巴瓦拉的送餐流程可谓严丝合缝，所有业务一环扣一环。这样，每个人各司其职，做好自己的工序，效率和差错率都能很好地控制。

有一次，英国王储查尔斯王子访问印度，指名要见达巴瓦拉负责人。但达巴瓦拉协会告知王子殿下需要提前预约，而且只同意在送餐汇合地点简短见面，因为这样不会影响送餐时间。还有一次，一名达巴瓦拉遭遇车祸身亡，同伴们赶到后，有人处理善后事宜，有人立即继续他未完成的工作，当盒饭到达目的地时，只比平时晚了十分钟。