以茶文化旅游为例探究基于信用制度的旅行社监管新机制

欧阳莉

（三亚学院，三亚理工职业学院，海南三亚 572022）

以茶文化旅游为例探究基于信用制度的旅行社监管新机制

欧阳莉

（三亚学院，三亚理工职业学院，海南三亚 572022）

随着我国经济的不断发展，居民消费能力在不断提升，出游成为人们最重要的休闲娱乐方式，旅游行业目前发展得非常迅速。但是在快速发展的同时也存在一些监管的问题，很多地方的景区存在管理混乱现象，因此，切实的加强旅游监管是非常有必要，也是政府部门非常紧迫的任务。茶文化旅游是目前一种广受欢迎的旅游方式，其将旅游和茶文化结合，让人不仅可以领略旅游地的美景，还可以感受到茶文化的魅力。本文以茶文化旅游为例探究基于信用制度的旅行社监管新机制，旨在为旅游监管当局提供一种新型的旅行社监管机制，促进旅游行业健康平稳发展。

茶文化；信用制度；监管；旅行社；新机制

最近几年，旅游景区宰客现象时有发生，国家著名的旅游景区丽江接二连三曝光游客遭到暴打行为，为现在旅游行业发展敲响警钟。这其中既有政府部门监管的缺失，也有旅行社和景区的自身发展存在的问题。如何去破解这些问题，是摆在政府、旅行社、景区面前的问题。

1 旅行社监管制度存在的问题

目前旅行社的监管主体属于当地的旅游管理局，但是，旅游局在很多时候执法主动性不足。这是因为，一般地方的旅游局的核心目的还是推广当地的旅游产业，发展当地的旅游经济，也就是说，旅游局和当地的旅行社、旅游景区存在利益的高度一致性，这也就导致很多旅游局对于旅游景区的管理乱象，睁一只眼闭一只眼，很多时候只能等到记者或者网友在网上曝光引起巨大社会反响之后才会进行管理。笔者曾经去过云南丽江旅游，在这个过程中，任何关于丽江宣传都是美好的，无论是当地旅游局官网，还是旅行社以及景区自己的宣传都是高度的一致性，以至于在没有去过丽江之前，消费者能接触到的一切关于丽江的消息都是正面的。在动机上，当地旅游局甚至有压制网上针对当地旅游景区负面消息的冲动。所以当笔者去丽江旅游之后，遇到了很多情况都和之前的官方叙述不符，笔者也吃过几次不大不小的亏。这种旅游行业乱象一直都没有被有效解决，而且有越来越乱之感。直到近来，丽江游客被打消息在网上发酵之后，当地的旅游局和公安迫于压力才下力气整顿。显然，这种依靠偶然性的媒体报道才会让当地旅游局进行强力监管介入的模式存在着严重的问题。

此外，旅行社监管也存在一些权责不分的情况，例如景区的价格制定是发改委负责，景区的游客被打属于治安事件，由公安负责等等，旅行社的服务问题也存在跨行政区的管理障碍，导致很多政府部门相互推诿，市场越来越乱。

2 茶文化旅游旅行社信用监管制度的意义

基于信用制度的旅行社监管主要是将旅行社的信用状况交于游客评价。旅行社的服务是否到位，应该是游客最有发言权。对于茶文化旅游旅行社来说，建立了信用监管制度，旅行社的任何行为都将被记录在案，任何的负面信息都会被公开，当然好的服务自然也会被广而告之。这样，茶文化旅游旅行社的经营行为就存在沉淀，那些服务一直都好的茶文化旅游旅行社自然会获得良好的信用，那些服务存在问题的茶文化旅游旅行社自然会得到差评，而信用降低。因此，基于信用制度的茶文化旅游旅行社监管就是将服务提升的主体从旅游管理局变成了旅游管理局和旅行社自己，在这种情况下，旅行社自身也存在了强力的提升服务水平的动力，因为好的服务会赢得好的评价，从而获得好的信用，好的信用就是最好的名片，消费者对信用买账，那么旅行社就必然对其的服务尽职尽责。这样一来，一方面降低了地方旅游局的监管难度，其次也会让监管的效果更佳有效。从城市角度来说，这也切实的提升了消费者茶文化旅游的体验，对于提升人们对一个城市的印象非常重要。

3 以茶文化旅游为例探究基于信用制度的旅行社监管新机制

3.1 构建旅行社诚信体系平台，创新旅行社消费者点评模式

地方旅游当局的监管者，基于信用制度的茶文化旅游旅行社监管新机制实施的第一步，就是要着手构建旅行社诚信体系平台。旅游监管当局服务的对象永远是游客而不是旅行社，旅游局代表利益也应该是游客的利益，构建旅行社诚信体系平台就是让所有的茶文化旅游旅行社服务质量暴露在阳光下，让所有的游客都可以对旅行社进行评价，监管当局应该对所有的评价一视同仁，不能打压负面评论，对于非恶意的负面评价都应该予以保护。同时，所有准备来茶文化旅游的游客也应该可以方便地获取过去所有体验过的游客评价，游客对茶文化旅游旅行社的评价分数也应该有一套科学的计算和呈现形式，分数的高低就是体现游客对该旅行社的服务认可程度。那些服务好的旅行社自然获得的服务分数就高，服务差的旅行社就会获得比较低的分数。后来的游客可以根据茶文化旅游旅行社的服务分数选择对应的旅行社，那么分数高的自然获得更多游客的青睐。在这个过程中，监管部门主要做的就是避免旅行社刷好评，相互之间恶意差评，以及对于参与评级的游客的身份信息进行保护，不至于那些给了差评的游客受到旅行社的骚扰。有了这种机制，对于那些服务分数低的旅行社，不等政府部门约谈，自身也会因为急剧减少的游客数量而自我进行内部改革以提升自身的服务水平。这样一来，构建旅行社诚信体系平台就可以让整个茶文化旅游旅行社服务形成良性的发展。

3.2 增加旅行社失信成本，将一些失信企业加入黑名单

当旅游监管当局构建好了茶文化旅游旅行社诚信体系平台，让消费者可以轻松放心地在平台上进行评价之后，政府也不能完全将惩罚权交于游客，虽然游客可以用脚投票，但是，对于监管当局来说，只要那些服务分数低的旅行社在没有整改的情况下依然有客流，那就意味着，从整体上看，这些茶文化旅游旅行社将会继续拉低整个城市旅游服务的形象。此时，政府部门应该主动出击，给予这些服务分数低的企业以更高的惩罚力度，例如，每年实行淘汰机制，服务分数排名后10%的茶文化旅游旅行社责令关停，对于排名后20-50%的茶文化旅游旅行社责令限期整改，如果服务分数没有提升，将实施更严厉的处罚，对于排名30%-50%的茶文化旅游旅行社，政府部门也应该责令其对服务不到位的地方进行积极整改。与此同时，政府对那些服务排名前10%的旅行社也可以给予适当的奖励，例如在对外宣传当地茶文化旅游的时候可以优先推荐这些旅行社，政府在一些配套资源分发上也给予这些表现好的旅行社以倾斜。通过这样的方式，让游客成为监督旅行社的主体，这种评价也是最科学最合理的，也是一种长效的监管机制。

3.3 完善旅行社消费者投诉机制

当然，消费者的服务分数有时候虽然给得低，但是还没有达到投诉地步，比如抱怨一些旅行社收费不合理，游客给予茶文化旅游旅行社差评，但是这并没有直接的解决收费不合理的问题，或者说评价对于反映旅行社收费不合理的时间会变长。这个时候，旅游监管当局就需要完善消费者的投诉机制了，因为，对于那些严重的服务不到位行为，通过评价有时候是不能有效地反映的，例如，一个旅行社一年接待1万名游客，有一次一批100名游客的收费明显不合理，即使这100名游客都给予差评，那么对于整体评价的影响效果也只有1%，因此，对这一批次100个消费者的合理诉求，就很难直观的反映到服务分数评价系统中。所以，完善茶文化旅游旅行社消费者投诉机制就是要让那些受到不公待遇的游客可以第一时间向监管当局反映，监管当局应该及时的进行处理，保障游客的切身利益。总之，完善旅行社消费者投诉机制是构建旅行社诚信体系平台的有效补充，完善其监管漏洞，让旅游监管当局可以全方位无死角对茶文化旅游旅行社进行有效监管。

4 结束语

通过上文的分析我们看到，目前旅游市场上存在着不少乱象，而造成这些乱象的原因主要是监管不到位，监管主体不明确。因此，充分发挥游客的监管作用非常有必要，让游客在整个监管体系中处于核心位置可以有效地督促旅行社自身进行服务升级。对此，旅游监管当局应该致力于构建旅行社诚信体系平台，创新旅行社消费者点评模式，让消费者的评价直接体现在旅行社的信用分数上，让消费者对于好坏旅行社有一个客观的分辨。与此同时，旅游监管当局要对那些服务差的，信用分数低的旅行社进关停或者责令整改，对那些服务好的旅行社要给予政策的优惠。最后，旅游监管当局也要积极地完善旅行社消费者投诉机制，全方位无死角地对茶文化旅行社进行监管。

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课题基金：本文是海南省哲学社会科学规划资助课题《海南省旅行社旅游服务质量监管的多主体参与模式研究》 （编号：HNSK（JD）14-147，）阶段性研究成果之一。

欧阳莉（1970-），女，湖南浏阳人，硕士，副教授，研究方向：旅游管理及跨文化交际。