关于电子商务交易中用户体验问题研究

张慧芹

郑州职业技术学院，河南 郑州 450001



关于电子商务交易中用户体验问题研究

张慧芹*

郑州职业技术学院，河南 郑州 450001

一、电子商务交易中的用户体验及其意义

电子商务交易中的“用户体验”是一个新兴的互联网名词，它是建立在电子媒介的基础上，将未曾谋面的消费用户和运营商联系起来的一种关系。简而言之，电子商务交易中的“用户体验”本质上与传统行业的信息反馈系统并无两样，但是区别在于运营商在消费用户无法直观感知的地方以数据和电子交互的形式处理交易过程，所呈现出来的信息更加方便消费者的了解和收集。用户体验在电子商务交易中可以给消费者带来舒适的价值感受，从而强化运行商的专业形象，促使消费者认同这一新兴的购买形式并提高重复购买的几率。用户体验还是消费者和网站运营商之间的一种必然联系，消费者通过网站来获得所需产品，网站通过消费者的消费行为来获得利润，这一过程如影随形地伴随着用户体验问题。

二、电子商务交易中存在的用户体验问题

(一)交易商品的实际了解情况差

电子商务交易中的商品可以是虚拟产品，也可以是实际产品，但是由于网上交易的特点，电子商务交易中的产品都无法直观呈现给消费者。在现实世界中消费，消费者可以看到商品本身，直观了解商品的质量和品质，甚至可以预先体验和感受商品价值。但是在电子商务交易中，商品仅仅是以文字、图片或者是视频的形式体现，消费者只能较为被动地接受运行商提供的商品资料，这就是出现货不对版情况的主要原因。消费者花费了时间和金钱但是却没有获得相对应的商品，会导致产生十分消极的用户体验，从而影响整个电子商务交易的进行。

(二)电子商务交易售后服务不健全

电子商务交易产生后，消费者对商品的反馈只能通过网络交流，包括对商品使用的满意度和对商品价值的评估等。如果出现消费者因为商品出现质量问题而想退货或者调换，这一过程就会非常的复杂，消费者不仅要联系商品的寄回渠道，还要时刻注意账户资金的到账。如果电子商务交易中的卖出一方信用较差，不肯根据相应地法律法规进行售后服务，消费者的维权也将十分艰难。

三、做好电子商务交易中用户体验的措施

我国电子商务交易起步虽然略晚于西方国家，但是我国人口众多，消费市场庞大，再加上互联网科学技术的不断发展和上网用户的不断增加，越来越多的人开始在网上进行电子商务交易。因此，做好电子商务交易中的用户体验，有助于提高网站的转化率和电子交易的销售额。

(一)针对电子商务交易的范围调查用户背景

电子商务交易的范围决定了其网站浏览人群的特点，因此要优化用户体验一个重要的前提就是运营者要充分调查自己的网站受众人群背景。了解消费者在电子商务交易中的需求和浏览特点，才能针对性地设计网站；了解消费者在电子商务中的交易偏向，才能相应地提供各种交易形式；了解消费者在电子商务中的一般习惯，才能具体地进行售后和商品信息收集。用户背景调查的可以依靠网站这一窗口进行，比如在网站的固定栏目投放调查问卷，设置比较基础的问题，只要是浏览网站的用户都可以参与填写，从而大致收集浏览网站用户的信息；再比如从后台收集网站每一种产品和每一个栏目的点击量，从而分析用户的偏向性和产品的受欢迎程度；还比如在完成电子商务交易以后，针对消费者进行全方位的售后调查等等。

(二)优化电子商务交易的网站运营

在电子商务交易中，消费者的用户体验最主要、最直观体现在网站的浏览，网站用户体验分为五大类：感官体验、交互体验、情感体验、浏览体验、信任体验。感官体验强调舒适性，网站设计的风格、色彩、布局，网页的打开速度，搜索引擎搜索的效率都是需要重要考虑的方面，这就需要网站设计人员根据浏览人群的浏览习惯进行人性化设计。交互体验强调实用性，包括各种按钮的设置与点击，表格的填写和提交，会员的申请与注册，客服的意见反馈等等。情感体验强调亲和性，比如定期举办会员优惠，定期向网站投放产品资料，专家在线解答消费者的问题，这些都可以让消费者感受到网站的用心。浏览体验强调吸引性，消费者在选择一样产品的购买时往往会面对诸多的网站选择，只有网站具有十分强烈的吸引性才能让消费者决定消费。信任体验强调可靠性，电子商务交易中消费者只是浏览商品的图片和文字信息，其所涉及的资金交易也是在网上进行的，因此网站的信用对消费者的用户体验有着十分重要的影响。

(三)营造良好的网络消费环境

我国互联网发展迅速，但是电子商务交易相关的服务系统并不是很健全，从而出现了浏览频率高但实际购买率低的情况，消费者付出了时间但是却没有购买到想要的产品，久而久之，消费者的网站浏览频率也会逐步下降。此外，消费者在电子商务交易过程中仍存在顾虑，一部分电子商务交易问题也时常被放大，许多消费者因为从众心理就会对电子商务交易产生抵触情绪。营造良好的电子商务交易氛围，保证交易顺利进行，从而增强消费者网上消费的信心，这样不仅会使有购买欲望的消费者完成消费，还会使没有购买欲望的人也参与其中。

四、结语

用户体验是电子商务交易中必须重视的环节，同时也是网站生存和企业效益提高的基础。互联网的繁荣给了消费者越来越多的选择机会，如何才能留住用户，并将用户转化为消费者，是电子商务交易中运行商应该积极思考的问题，毫不夸张地说，“用户体验”是电子商务发展的根本动力。

[1]张亮.网站用户体验优化在电子商务中的应用[J].电脑知识与技术，2010(30).

[2]杨达.如何提高电子商务网站的用户体验[J].电子商务，2010(10).

[3]李雪莲，杨真，许桂.试论我国C2C电子商务网站服务中的用户体验[J].美术界，2013(6).

张慧芹(1980-)，女，河南延津人，硕士，郑州职业技术学院，助教，研究方向：管理科学与工程、电子商务。

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1006-0049-(2017)08-0197-01