本溪市民意诉求反馈系统建设分析及建议

栾 莹

本溪市委党校，辽宁 本溪 117000

本溪市民意诉求反馈系统建设分析及建议

栾 莹*

本溪市委党校，辽宁 本溪 117000

本文通过对本溪市民意诉求反馈系统建设问题和难点分析的基础上，分别从行政意识、平台渠道、监督机制、处理机制、反馈机制和评价机制六方面提升该系统的建设，为进一步建设和谐社会添砖加瓦。

民意诉求；反馈系统；建设

辽宁省委、省政府召开建立健全惩治和预防腐败体系工作电视电话会议，提出在全省推进“五大系统”建设，即建立行政权力运行制度系统、公共资源交易系统、行政绩效管理系统、行政权力电子监察系统和民意诉求反馈系统。会议指出，建立“五大系统”是辽宁加强党风廉政建设、健全惩治和预防腐败体系的重大举措。作为“五大系统”子系统之一的民意诉求反馈系统将依托辽宁省民情民意工作平台民心网建立，这也意味着民心网在惩治和预防腐败工作中将肩负重要使命，我市非常重视该系统的建设。

一、本溪市民意诉求反馈系统建设问题和难点

通过对本溪市民意诉求反馈系统建设工作的全面了解、分析和梳理可见，民意诉求反馈系统建设已经初具规模和成效，依托于原有的“行风热线”、市政府举报中心、行政效能投诉中心等载体一直在稳步开展，但还有很多不尽人意的方面，需要在进一步的工作之中加以改善和提高。

(一)行政主体的责任意识和服务意识不足

民意诉求反馈是有效倾听民声、了解民意、化解民情、关注民生的重要手段，更是和谐社会建设的重要措施，也是老百姓知情权、表达权的利益实现方式，可是目前许多工作人员是新招录或是调用的，对这项工作的重要性和性质认识不足，缺乏责任心和服务意识，相应的技术手段掌握不熟练，出现效率低下，推脱责任、反馈渠道不畅通以及处理监督不及时的状况，大大影响了系统建设的进程和效果。

(二)民意诉求反馈渠道单一

目前除了“行风热线”、市政府举报中心、行政效能投诉中心以及大力建设中的“民心网”本溪站等载体，没有其他多种的反馈途径，导致民意反馈的群众利益表达机制不畅通，受条件所限。比如市区年龄偏大的人群及两县的群众受到主观和客观条件的限制，既没有电脑和网络，也没有掌握网上投诉反馈的技术方法，对其所知甚少，无法充分利用上述平台表达其正常的利益诉求，容易采取集体上访及游行等激烈的表达手段。

(三)缺乏民意诉求的长效监督机制

督查督办是确保人民内部矛盾有效解决的一个重要手段。目前存在对正当理由、未按规定时限处理已经发生的人民内部矛盾的；未按规定反馈人民内部矛盾处理结果的；对处理人民内部矛盾推诿、敷衍、拖延的；对以各种借口不执行已经形成调处意见的，违背了为人民服务的宗旨，使得事情在最初的苗头容易解决的时候，没有得到及时的解决，使问题扩大化，造成了严重的后果，缺乏利益诉求的长效监督机制，使群众和国家利益受损失，会导致群众的利益无法得到切实的保护。

(四)群众诉求办理协调机制不畅

为整合扩大办案力量，我市应充分调动各联网单位的积极性，实行上下联动办案。对民心网转办的重点诉求件，由市纠风办负责直查；对民心网的一般诉求件，则转交相关联网单位限时查办。但是目前对网上的群众诉求，不能明确任务，清晰分类，使得案件不能及时准确的提交到相对应的单位，违背谁受理谁负责，科学调度的原则，阻碍了部门和行业办理群众诉求工作的横向互动体系，从而影响了签状单位的办事效率和办案质量。

二、民意诉求反馈系统建设的对策建议

(一)加大行政主体责任意识和服务意识培训力度

民意诉求反馈是有效倾听民声、了解民意、化解民情、关注民生的重要手段，更是和谐社会建设的重要措施，也是老百姓知情权、表达权的利益实现方式。这就首先要求在民意诉求反馈系统建设工作中，相关部门要建立高度的、普遍的责任意识和服务意识，要在全省范围内开展大规模的岗位服务意识的深化训练和监督机制，保证服务质量，为民意诉求反馈系统建设打造强有力的精神支撑。

(二)实现反馈平台渠道的多元化

要以现代信息技术为依托，除“行风热线”、市政府举报中心、行政效能投诉中心以及大力建设中的“民心网”本溪站等载体，还要从宣传、公安系统的角度重点关注网络舆情，及时收集关乎民生和社会稳定的网络信息，同时开拓更为宽泛的反馈途径，如建立民意诉求社会征求小组(人员以离退休人员为主)，或通过街道办事处、社区、镇政府及村民组等层面建立民意诉求反馈渠道，多反面、多层次反映民意诉求，使得每种层次的群众都能找到相适应的反馈渠道，正当的解决其利益诉求。

(三)要建立长效监督机制

在民意诉求反馈系统建设中要注重实效性，为有效反馈民意诉求，关注民生，解决实际问题，就需要建立长效监督机制，并尽量从全省的宏观角度建立第三方评估机制，客观公正的监督民意诉求反馈系统建设的真实有效，健康有序发展。使之得到妥善处置。并且对已经有诉求的群众进行长期的跟踪反馈，掌握事情的处理进展，并且将类似的问题归类，超前预防，减少损失。

(四)建立有效的、迅速的办理机制

要端正对待群众投诉的态度，站在老百姓的立场上去想问题、办事情。建立健全首办负责制，首次受理的责任部门和责任人，要马上就办，一办到底，确保一次性处理到位。要充分发挥纪检监察机关的组织协调职能，主动协调有关部门共同研究解决问题。在民心网诉求件的调查中，各级行业主管部门要不断进行协调互动，做到既独立自主，又相互密切配合。还要注意源头治理，各部门要针对受理投诉较多的共性问题，建立研判分析制度，对同一类问题，研究制定有效的解决措施，从源头上防止此类问题的再次发生，做到受理一个举报解决一类问题。

(五)建立互动、快速的反馈机制

要运用“民心网”平台解决民诉问题，对已经办结反馈的“民心网”办件，凡是投诉人不满意的，要对责任部门进行二次督办，直至投诉人满意。要坚持回访制度，对实名举报的投诉人，通过电话回访、现场查访等方式，由受理机关的承办部门，向投诉人反馈调查结果，真正做到“件件有结果，事事有回音”。在处理所有群众诉求过程中，始终坚持立足于民、服务于民，做到了权为民所用、情为民所系、利为民所谋。属于不了解政策、不了解实情的诉求，与当事人通过电话或谈话的方式，讲政策、讲实情、讲道理，将事情解释清楚，做到解释问题不隔夜.

栾莹(1983-)，女，辽宁本溪人，本溪市委党校，研究方向：公共管理。

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