旅游目的地“诚信档案”的建设

文 / 左晓丽 马飒

旅游目的地“诚信档案”的建设

文 / 左晓丽 马飒

旅游目的地“诚信档案”建设是制约不文明旅游行为的重要措施。当前的旅游目的地“诚信档案”内容缺乏统一标准，信息公开的平台选择不合理，不重视游客的隐私权保护，创新该类档案的建设路径势在必行。为此，文章提出在加大政策扶持力度的基础上，通过现代信息技术强化数据保障，不断完善社会公众监督体系。

“诚信档案”；旅游目的地；信用体系

随着我国社会经济的快速发展，人们的生活水平不断提高，越来越多的人用旅游来放松身心。但是在旅游的过程中，部分素质较低的游客出现不文明行为，如故意破坏旅游设施、踩踏草地、攀折花枝、胡乱刻字等。目前，一些旅游目的地开始建设游客的“诚信档案”，并通过互联网接轨公民信用体系，以促进诚信社会的建设。

一、旅游目的地“诚信档案”建设的重要性

（一）“诚信档案”是我国旅游业发展的有力推手

旅游业是当前发展最快的行业之一，每逢十一黄金周，各大旅游景点基本处于爆满状态。对于旅游目的地来说，既要为游客提供到位的服务，又要宣传和监督文明旅游，防止游客的不文明行为对景区造成破坏。其中“诚信档案”是旅游目的地维护旅游资源和生态环境的重要措施，为旅游业发展提供了诚信保障。长期以来，不文明旅游行为缺乏制约机制，这对旅游业发展造成了一定影响。例如，游客故意破坏旅游资源，使景区管理更加困难，不但增加了景区设施修复的费用和压力，而且影响到他人的旅游质量，导致景区吸引力降低。特别是一些革命遗址、文化遗产方面的景点，只有保持原貌才能体现出价值，通常具有不可修复性，遭遇破坏之后所带来的影响难以估量[1]。如今，不文明行为已经成为旅游业发展的一大障碍。通过各旅游目的地“诚信档案”建设，将游客不文明行为记录在案，通过互联网共享档案数据纳入到公民信用体系之中，能够起到较大的制约效果，有助于旅游业的健康发展。

（二）“诚信档案”有利于促进公民信用体系的成熟和完善

在现代社会，诚信支撑着公民信用体系的发展。旅游目的地“诚信档案”记录了游客的旅游行为，包括文明行为和不文明行为，直接影响到个人信用分的加减，能够有效促进公民信用体系的成熟和完善。国家旅游局大力倡导诚信旅游、文明旅游，要求各景区如实记录游客的不文明行为，将相关信息报送给上级主管部门，并由国家旅游局统一采集记录，保存有效期两年，在有效期内游客的不文明行为将影响到个人信用[2]。已开建“诚信档案”的旅游目的地可以配套建立“黑名单”制度、“不受欢迎”游客信息记录等，提高游客违反文明旅游规定所付出的道德成本，通过一定的舆论压力警示当事人，并帮助其他游客构筑心理防线，用诚信契约规制游客行为。从旅游目的地“诚信档案”的建设成效看，失信游客一旦进入“黑名单”，档案信息将报送到公民信用体系，使其旅游之外的社会活动也受到影响。可见，旅游目的地“诚信档案”应当成为公民信用体系的重要组成部分。

（三）“诚信档案”能够有效改进国家形象

自改革开放以来，我国经济进入了快速发展通道，已跃居为世界第二大经济体。从国际旅游市场来看，我国出境旅游的人数多年来稳居世界第一，2015年达到1.17亿人次，2016年上升到1.22亿人次，同比增长4.3%[3]。但部分游客在国外景区的不文明行为时有曝光，影响到国家形象，甚至有些国外景点拒绝接待来自中国的游客。例如，因为一些中国游客在入住期不约束自身行为，经常在公共场合喧哗，自助餐浪费食物现象严重，被其他国家的游客所投诉，影响到酒店的声誉，2016年马尔代夫的一家度假休闲酒店就明确规定不接待中国游客。虽然大多数中国游客的素质较高，但部分游客的不文明行为降低了整体形象，这个问题值得我们反思。我国旅游目的地“诚信档案”已经联网共享，不仅能记录游客在国内景区的行为，还能采集到游客在国外旅游时发生的不文明行为信息，并纳入到公民信用体系，这对出国旅游者有一定的约束作用，可以有效提高中国游客出境旅游的文明意识。

二、旅游目的地“诚信档案”建设存在的问题

（一）内容缺乏统一标准

我国各旅游目的地虽相继开展“诚信档案”建设，但内容缺少统一标准，“诚信档案”体系的规范欠缺，档案记录形式没有明确规定。目前运行最为成熟的是金融业的诚信档案，在内容标准方面基本实现了全国统一。而旅游目的地“诚信档案”内容标准缺失，例如，一些景区的“诚信档案”内容标准较为笼统，没有明确细分，缺少游客诚信的奖惩记录和出游记录；一些景区尽管采集了游客的基本信息、奖惩记录，但没有采集游客诚信承诺书的信息。缺乏统一标准的后果是旅游目的地各自为战，“诚信档案”建设较为混乱，上报后增加了上级部门的整理难度，并为档案信息共享造成了较多的人为障碍，在一定程度上影响到旅游目的地“诚信档案”的可持续发展。

（二）信息公开的平台选择不合理

旅游目的地“诚信档案”主要是对游客的不文明行为进行记录，提醒游客文明旅游。而档案信息公开可以让不文明行为曝光，增加了当事人的信用风险，从而起到很强的约束效果。这需要选择合适的信息公开平台。一些景区为了求新求快而盲目跟风，投入大量资金和人力资源开发“诚信档案”专业网站，这种选择并不一定合理。在缺少经验的情况下，它可能会造成人力、财力的浪费，而网站开发调试的过程也较长，如果没有足够的管理经验，则难以维持网站的正常运转。如果通过市场调研，在强调合作的基础之上，借助一些有名的旅游诚信网站作为信息公开平台，在节约资金的同时还能方便游客查询，就起到了事半功倍的效果。

（三）不重视游客的隐私权保护

旅游目的地“诚信档案”建设作为我国档案事业的一部分，应遵循档案管理的相关规定，加强游客的隐私权保护。但从目前情况看，我国关于信息保护的相关法律法规尚不健全，网络信息监管跟不上互联网发展步伐，公民诚信系统还有待完善；旅游目的地“诚信档案”建设在信息采集、储存及公开时，可能存在信息被泄露，或者被他人非法利用，损害到游客应有的权益[4]。游客隐私权保护是“诚信档案”建设的基础。该问题若不能及时解决，会引发一系列不良后果。旅游目的地“诚信档案”是近年发展起来的。我国的《档案法》还未明确规定该如何保护游客隐私权。而酝酿了14年的《个人信息保护法》依然没有正式出台，个人信息保护只在刑法、民法通则里有少量解释。这已不能满足游客隐私权保护的需求。

三、加强旅游目的地“诚信”档案建设的有效措施

（一）加大法规政策扶持力度

在新时期，旅游业已成为我国的支柱产业之一。大力发展旅游业是保障国民经济增长的重要战略。我国为了倡导文明旅游，制定和完善了不少法规政策。例如，2013年5月28日国家旅游局发布了《中国公民国内旅游文明行为公约》，要求游客“维护环境卫生、遵守公共秩序、保护生态环境、保护文物古迹、爱惜公共设施、尊重别人权利、讲究以礼待人、提倡健康娱乐”[5]。2015年3月17日，国家旅游局出台《关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见》，共有“进一步增强自觉做好文明旅游工作的责任感和使命感；进一步推动文明旅游工作的常态化和机制化”等五个部分[6]。此外，我国的《旅游法》对文明旅游也有相关规定。这些法规政策为旅游目的地“诚信档案”建设提供了指导意见，但还缺少有针对性的细则规定。从地方政策来看，为了规范游客行为，提高游客的诚信意识，大部分省市自治区作出了相应规定。例如，浙江省制定了《文明旅游社会监督员暂行办法》，将游客的六类不文明行为列入“黑名单”，有效提醒人们要做到文明旅游；山东省则制定了《文明旅游100条》，要求广大游客参照遵守，如有违反将根据追责机制进行信息通报及相应处罚。法规政策是旅游目的地“诚信档案”建设的坚实后盾，只有通过立法措施的完善和相关政策的实施，全力扶持“诚信档案”建设，才能为文明旅游创造一个良好的大环境。

（二）通过现代信息技术实现数据共享

随着互联网的快速发展，现代信息技术在各行各业得到了广泛应用。旅游目的地“诚信档案”建设也可以借助信息技术实现数据共享。在数据储存方面，旅游目的地通过当前流行的大数据和云计算技术，将游客行为记录进行分类储存，并在互联网上实现各景区的档案信息共享，能与政府相关部门、旅游行业、交通行业、金融行业等领域的诚信系统相对接，充分发挥出旅游目的地诚信档案信息的警示和监督作用。在信息查询方面，旅游目的地“诚信档案”信息库所提供的资源日益丰富，并且与各权威平台联网，如国家旅游局官方网站、各省市的旅游专业网站等，方便了社会公众对旅游不文明行为的查询，在确保公众知情权的前提下促进了“诚信档案”的开发和利用。此外，微博、微信等自媒体已成为最普及的社交工具，在社会上有着强大的影响力。通过现代信息技术的支撑，旅游目的地“诚信档案”建设还可以实现自媒体发展。例如，建立官方微博、微信公众号，及时发布游客诚信行为的最新信息，并为公众查询提供引导和帮助。有条件和实力的景区，还可以开发独立的“诚信档案”官方网站，由于拥有自主版权，在管理方面能够更有效率。

（三）不断完善社会公众监督体系

旅游目的地“诚信档案”建设的原则是“公开、公平、公正”，在真实记录的前提下确保档案信息的可靠性，除了曝光不文明行为之外，还要采取必要措施对游客的合法权益进行保护，因此现场取证必不可少。这就需要社会公众监督体系的配合。在我国的传统美德中，“诚信”是一个重要内容，绝大多数游客都希望看到和谐、健康、干净的旅游环境，社会公众监督体系具有一定的舆论基础。目前，不少景区的“诚信档案”官方网站、官方微博、微信公共号、合作平台，都设有举报链接，社会公众可以随时随地举报旅游中的不文明行为，可以选择相应的受理机构。随着社会公众监督体系的逐渐完善，旅游目的地“诚信档案”建设工作将进一步规范。在监督模式方面，手机、相机是游客拍照取证的重要工具。人们在现场看到不文明行为时，可以及时拍摄下来并根据危害程度决定是否举报。从很大意义上讲，社会公众监督体系使旅游目的地“诚信档案”建设更加公平、公正。

[1]张垒.非物质文化遗产档案研究述评[J].山西档案,2015(4).

[2]谭静怡.从静态传承走向活态保护——论非物质文化遗产的旅游开发模式与价值[J].山西档案,2016(3).

[3]中国新闻网.2016年中国出境游达1.22亿人次 人均花费900美元[EB/OL].http://www.chinanews.com/cj/2017/01-20/8131035.shtml.

[4]孟凡哲.论旅游市场主体的法律思维——以《中华人民共和国旅游法》的实施为背景[J].法学杂志,2015(9).

[5]国家旅游局.旅游局发布中国公民国内旅游文明行为公约[EB/OL].http://www.gov.cn/gzdt/2013-05/28/content_2413011.htm.

[6]国家旅游局.关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见[EB/OL].http://www.wenming.cn/ziliao/wenjian/jigou/qita/201504/t20150415_2559227.shtml.

G275.9

A

1005-9652（2017）04-0093-03

（责任编辑：虞志坚）

左晓丽（1979-），女，河北石家庄人，石家庄学院经济管理学院讲师，研究方向：旅游文化开发研究。

马飒（1978-），女，河北石家庄人，硕士，石家庄学院经济管理学院讲师，研究方向：旅游规划研究。