档案服务变革与转型策略研究：基于“互联网+”益民服务的视角

张小兰/西南大学档案馆

1 “互联网+”益民服务

1.1 认识“互联网+”。“互联网+”概念于2012年11月由易观国际董事长于扬在易观第五届移动互联网博览会上首次提出，他认为“互联网+”的实质是传统行业服务通过多屏全网跨平台用户终端来实现用户服务的便捷化。2015年3月的第十二届全国人民代表大会第三次会议上，腾讯公司控股董事会主席马化腾提交了《关于以“互联网+”为驱动，推进我国经济社会创新发展的建议》的议案，提出“互联网+”是指利用互联网的平台、信息通信技术把互联网和包括传统行业在内的各行各业结合起来，在新领域创造一种新生态。2015年7月4日，国务院总理李克强签发《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》文件，这份文件指出，“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。这份文件从经济视角（经济社会发展新形态）、技术视角（互联网的创新成果推动技术进步）和网络视角（以互联网为基础设施和创新要素）的多维角度全面审视了“互联网+”。随着“互联网+”上升至国家战略层面，其理论研究和工作实践逐步走向深入。

1.2 “互联网+”益民服务。《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出“互联网+”的11项重点行动，其中第6项就是“互联网+”益民服务，主要指加快发展基于互联网的教育、医疗、健康、民生、社会保障等新兴服务，创新政府的服务模式，以便充分发挥互联网的高效、便捷优势，提高资源利用效率，方便人民群众办事，降低服务成本，提高政府管理水平和决策能力。

“互联网+”益民服务的核心是创新政府的网络化管理和服务模式，重点是加快互联网与政务公共服务体系的深度融合，推动面向公众的公共数据资源开放共享，促进公共服务创新供给和相关服务资源的深度整合，构建起面向社会公众的一体化线上线下公共服务体系。它要求各级政府部门充分利用互联网、移动互联网应用平台等，加快推动移动APP、微信等政务新媒体的发展，畅通政府与社会公众的沟通交流渠道，提高政府公共管理、公共服务的响应速度，提升政府科学决策能力和社会服务水平。

2 “互联网+”益民服务视角下的档案服务变革与转型

2.1“互联网+”益民服务在档案服务中的应用。“互联网+”档案益民服务是“互联网+”益民服务在档案服务社会大众领域的具体应用，其核心内涵是加快发展以互联网为载体的、线上线下互动的新兴档案服务模式，以提升档案部门服务能力和决策水平。要实现“互联网+”益民服务在档案服务领域的应用，必须做到互联网与档案部门公共服务体系、服务资源（档案数据）的深度融合，推动档案数据资源开放，构建面向社会公众的以互联网、移动互联网为应用平台的档案一体化线上线下公共服务生态圈。同时需要加强对“互联网+”档案益民服务行动的宣传，提高社会公众的参与度。

2.2 “互联网+”益民服务思维给档案服务带来的挑战。长久以来，档案服务以传统的档案信息查询、档案展览、档案编研等为主。近几年，随着互联网技术和新媒体的广泛应用，档案部门在建设门户网站、开通档案在线查询的同时，纷纷开通微博、微信公众号等，一定程度上满足了“互联网+”时代社会公众对档案信息的服务需求。但从实际状况看，这些手段还只是传统档案服务方式的补充，存在档案服务内容简单、用户活跃度低、互动性不强的问题，甚至个别档案部门开通的档案微信公众号，存在只有档案馆概况、服务指南、馆藏内容等极其简单介绍内容的问题，且长时间没有更新微信推送内容，关注人数极低。这与“互联网+”档案益民服务所要求的档案服务智慧化、知识化、个性化、人性化存在很大差距。

2.3 “互联网+”益民服务视角下的档案服务变革转型趋势。未来的档案服务将由传统的信息服务转向基于“云”和移动互联网的服务；从泛泛的档案信息服务转向更加注重信息质量、效率的精细化与个性化服务；从单一的档案查询服务转向档案大数据的全面、全程和全生命周期服务。这给档案部门和档案工作者提出了要求，必须在档案服务工作中深度融合云计算、大数据、移动互联网、物联网等新技术，创新档案管理与服务方式。

3 “互联网+”益民服务视角下的档案服务变革转型策略

3.1 运用大数据工具分析档案资源，促成档案资源服务开放化。“互联网+”档案益民服务的前提是必须占有数据。“互联网+”时代的到来，标志着现代社会正在从信息技术时代走向数据技术时代。目前采取的“存量档案数字化、增量档案电子化”的档案资源建设模式已不能完全适应“互联网+”时代的要求，我们不能仅仅简单地将档案数字化，而是需要应用大数据工具，进一步分析数字化的档案资源，深入挖掘档案背后蕴藏的价值和承载的力量，将数字资源变成数据和知识，提高档案管理效益与服务能力。

3.2 关注档案用户数据，推动服务“本土化”、个性化。“互联网+”档案服务的显著特征是“本土化”、个性化。为贴合“互联网+”时代下公众信息交流获取方式，档案部门在提供服务过程中必须运用“互联网+”档案思维，依托现有档案应用系统平台，细分档案用户类型，并即时分析每类用户的动态信息需求，提供有针对性的服务，及时推送个性化信息。例如，浙江省嘉兴市档案局在微信上开通“嘉兴档案”微信公众号，在“嘉兴记忆”栏目提供“史话嘉兴”“老照片”“嘉兴话”等极具嘉兴地域特色的档案信息服务；同时“微服务”栏目提供“预约查档”“就近查档”“自主查档”等不同查档方式，以满足不同利用者的需求。此外，用户还可享受参加档案馆近期组织的活动、参与档案咨询、参观档案展览等个性化服务。

3.3 跨界融合创新服务，共享基础数据。跨界融合是“互联网+”的最大特征，具体到档案服务领域，不仅要“互联网+”档案，还要实现档案部门之间、档案部门与政府其他部门之间的跨界合作，构建起档案生态服务链。例如，浙江省杭州市率先在全国推出城建档案跨馆查询利用服务，用户只需凭有效证件和相关证明材料到就近的城建档案馆提出查档要求，即可通过城建档案查档系统在所需档案保管地城建档案馆调阅档案，档案加盖电子签章后通过网络实时传输打印，实现近查档、实时办理、立等可取，此举践行了“让信息多跑路，让群众少跑腿”的承诺，成为“互联网+”思维下档案部门之间创新服务方式的典型案例。再如，北京电视台《档案》栏目和国家档案局、中央档案馆、《中国档案报》实行跨界合作，国家档案局、中央档案馆为节目的拍摄提供了上百份珍贵的档案史料，呈现了另一种档案服务百姓的方式，扩大了档案工作的社会影响力。

3.4 拓展服务方式，实现档案服务移动化。随着以智能手机为代表的移动终端的广泛应用，“互联网+”时代下档案益民服务逐步由互联网服务（基于网页）转向移动互联网或移动终端服务（基于手机APP、微信），因此嵌入式移动终端服务会成为未来的一个发展方向。这就要求档案部门开发有针对性的、有特色的档案APP移动应用，打造随时随地可查询档案的移动档案服务平台。例如，《中国档案报》作为我国档案界的行业报，其手机客户端让公众能随时随地、方便快捷地了解档案工作动态，也便于档案工作者及时交流档案工作经验。

3.5 融入政府公共信息服务生态圈，实现档案服务大平台化。档案部门要尽可能依托政府公共信息服务平台提供服务，避免造成“信息服务孤岛”问题，解决档案部门因缺乏人力和物力难以自建服务平台的问题，还便于为用户提供一站式查询服务。例如，上海市民公共服务平台（简称“市民云”）是上海“市民信箱”推出的为市民提供各类公共服务的移动客户端，提供社会保障、劳动就业、住房纳税等多项政府公共民生服务。2016年初，浦东新区档案馆在“市民云”APP移动终端平台上开通了查档服务，市民只需要在该程序的“档案查阅”功能模块中，根据提示填写查档需求并提交查档申请，浦东新区档案馆工作人员就可将查档材料、证明或答复等以加密方式发送到市民经过实名认证的电子邮箱中，或者将就近的档案馆推送给用户，实现“互联网+”档案益民服务时代足不出户即可查阅档案的目标。从2016年初扩容进入“市民云”手机APP平台至当年9月，浦东新区档案馆已成功为数百人次提供服务，为市民办事提供了极大便利。

参考文献：

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