医院图书馆知识服务模式与实践

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随着信息载体革命性的变革，馆藏的重点从纸本资源逐渐向数字资源转变。图书馆馆藏资源的数字化对图书馆物理空间及传统的服务产生了巨大冲击，图书馆不得不重新规划和提升馆舍空间功能及服务[1]。贴近用户需求开展知识服务，是图书馆应对数字挑战的发展趋势。

1 知识服务内涵

目前图书情报界对“知识服务”这一概念比较统一的定义是：以信息知识的搜索、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户需求解决问题的过程，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务[2]。

笔者认为，知识服务就是以数据检索为基础，针对用户的专业，以用户需求及需要解决的问题为出发点，利用图书馆员的专业优势，对查询结果进行深层次筛选、析取、重组，最终支持用户应用的服务。知识服务的本质是对知识的创新，是信息服务的深化和发展。

2 知识服务模式

知识服务源于信息服务，是一种更深层次、更严谨、更专业、更加个性化的服务模式。它是将信息进行了知识化、智慧化、前瞻化、系统化改造，更具有创新性，更注重知识的深度和广度的挖掘[3]。目前图书馆知识服务的模式可分为专职顾问服务模式、参考咨询服务模式和自助服务模式[4]。参考咨询服务模式是根据用户需求对文献进行知识点拆分，二次加工，利用多渠道进行信息推送；自助服务模式是通过整合数字资源建立网络平台，提供机构或个人知识库、学术成果库、诊疗指南库、医学视频库等资源，方便读者自助查询。山西省儿童医院图书馆(以下简称“我馆”)为了提升图书馆的核心优势和扩展服务范围，主要依托学科服务开展专职顾问服务，学科馆员根据医院临床、医护、医技用户的学科需求，深入临床教学、科研以及重点学科建设，为用户提供信息服务。

3 山西省儿童医院图书馆知识服务实践

山西省儿童医院图书馆成立于1953年，始建初期馆藏只有有限的纸质图书、期刊，最初仅是为医务人员提供可以读书和查阅资料的物理空间。从2001年开始，我馆根据医院人才培养、科研与学科建设的需要，不断扩充数字资源，引进了各类中外文数据库镜像版及网络版，为馆藏数字化建设奠定了坚实的基础。随着数字资源的不断扩展和完善，我馆逐渐发展成为集纸质文献、数字资源、信息管理、科研服务、互动交流、个性化服务等为一体的多功能医院图书馆，为满足医院的信息需求和学科发展提供了平台。

“图书馆的能力不在于它的大小，而在于它的智慧”[5]。数字环境下，我馆为用户提供的服务由传统的文献资源服务模式逐渐转化为“文献+数据+碎片化信息”的知识服务模式[6]，实现了个性化、学科化的定制服务和特色创新服务，进一步满足了用户需求，促进了用户的交流、学习和研究。

3.1 整合数字资源

数字资源整合就是将各个数据库资源按一定的规则组织在一个检索平台上，目的是方便用户的检索和获取所需文献信息[7-8]。2013年，我馆着手设计统一的数字资源服务平台，实现了原有馆藏资源和购买的中外文数据库及自建数据库资源的整合，并分别于2013年年底和2016年通过内外网两个平台正式面向全院医务人员提供一站式检索服务。医务人员可以根据用户自身个性化需求，检索和获取经过优化、整合后的信息资源与服务，便捷高效。

3.2 开展用户需求调研分析

用户需求调研分析是图书馆开展各项服务的基础和依据。只有准确了解用户需求，才能调动科室资源为用户提供精准服务[9]。我馆主要通过以下方式对医护人员的需求进行调研：一是统计网站板块使用率、各个数据库的文献下载量和用户关注度，通过统计数据直接了解用户需求；二是和院科教科合作，了解各个科室科研项目的进度和院重点学科，分析其需求，并根据学科和科研的发展不断更新用户需求调查进展表，有计划有针对性地收集相关文献，为科研工作的顺利进行提供信息保障；三是开展问卷调查，详细了解用户需求及其关注度，并深入科室了解情况，听取意见。这些关于用户需求的调研数据为我馆定制、跟踪和获取用户的个性化信息奠定了良好的基础，也为进一步拓展服务范围做好了资料准备[10]。

3.3 提供个性化服务

个性化服务是指图书馆员根据用户的个性特点和需求，灵活设定信息的来源方式、表现形式等，使用户能以最便捷的方法从图书馆获取自己所需的信息，建立一种能够根据用户自身特点组织和调整的、由多种信息和交流渠道所构成的个性化信息空间[11]。个性化服务改变了图书馆以往“我提供什么服务，读者就接受什么服务”的服务方式，开创了“读者需要什么服务，我就提供什么服务”的图书馆服务发展道路。我馆开展的个性化服务主要有以下几个方面。

3.3.1 数字资源利用和信息素养提升培训

为了使数字资源能更好地服务于医院医务人员，2016年3-10月，我馆工作人员开展了下科室培训服务工作，主动联系各临床科室并根据科室的时间安排讲课培训。全院35个临床科室1 000多位临床医务人员参加了培训，1 454人(次)注册了数据库账户。

为了解决不同人员的培训内容和时限不统一而且复问率高的问题，从2017年年初开始，我们将数字资源做成系列微课，利用网络和微信平台向不同人员进行选择性推送，使医护人员可以利用碎片化时间，轻松学习各个数据库的特色功能及使用方法。利用微课进行信息资源利用培训的方式，是由环境、技术、需求等共同催生并推动发展的一种新模式，非常符合医院信息素养教育培训及医护人员的工作、学习和研究需求的特点，使培训和学习形成了良性循环，医护人员能即学即用、随用随学。这种新的培训手段也提升了图书馆服务品质[12]。

3.3.2 信息推送服务

利用互联网、移动终端等技术手段，建立“网络图书馆”“手机图书馆”“微信群”等，使用户可以随时随地进行书刊借阅和信息检索，充分满足了用户多样性的阅读习惯。利用微信、邮件等方式向用户推送其关注的学科信息，进一步拓宽了用户的信息获取渠道，也进一步扩展了图书馆信息推送服务的时间、空间和深度。2016年，我馆建立了“山西省儿童医院图书馆微信群”，采用文字、图片、音频、视频、链接等形式发布信息、回答疑问，同时还上传了自己制作的介绍数据库功能及使用方法的微课课件、网站截图、数据库网址及用户名密码的整理文档。用户查阅数据库遇到疑难时可在微信群中求助，我们及时给予指导，帮助用户尽快解决遇到的各类问题。

3.3.3 科研跟踪服务

为了做好临床科研课题跟踪工作，我们主动联系和参与了临床医生的科研课题，负责课题开题查新、分面检索和聚类分析、文献检索及整理课题成员发文等工作。通过信息检索、资源推荐、咨询服务等方式满足医护人员的特定信息需求。发文情况是一个机构及其人员的科研承担能力的重要体现。我馆从2014年开始整理和统计全院医护人员自1995年以来的发文情况，并将统计结果按姓名首字母顺序发布在网站上，每半年更新一次，方便用户查阅、对比，有利于他们与相关专业人员的合作。

3.3.4 知识挖掘服务

从20世纪90年代开始，我馆就开始收集整理各学科的前沿资讯，每月出版1期《医学信息》，受到了医护人员的好评。随着信息技术的发展，《医学信息》已由最初的纸版印刷发展到现在的网络发布。2016年我馆网站建立之后，我们将《医学信息》细化，分成了“最新文献报道”“外文编译”“医学专题”“好书推荐”等板块，上传内容更具针对性，专业性更强，更方便用户查阅。此外，我们还根据数据库下载量和关注度的分析结果，对利用率高的特色资源进行组织整理。如有针对性地对2000年以后的妇幼保健及儿科的临床指南进行组织整理并上传至网站的专门板块，主要包括儿科临床指南247余篇、妇产科临床指南79余篇，每半年更新一次。

此外，我们还将经典外文医学图书、医学经典视频、SCI期刊收录及投稿指南、住院医师规范化培训细则、国内外常用医学网址、“临床三基考试”题库等医生关注度较高的资源进行组织整理，通过网站提供利用。

4 结语

清华大学图书馆邓景康教授认为，促进知识发现、知识获取与知识创新，提供贯穿整个学习周期和研究周期的知识服务是图书馆的重要使命[7]。医院图书馆有属于自己的特殊使命，应面向临床一线，根据专业、学科以及科研教学的需求，针对用户的问题，提供支持用户应用的、更加智慧的知识服务。