质量问题

刘伟华

我无意为车厂说好话，我只想告诉大家，任何产品都会有残次的可能，问题是百分比而已。

到目前为止，我买过两辆新车，一辆在上海工作时买的，用了不到两年便卖掉，因为要举家回港，另一辆是现在的这辆车，用了快三年了。朋友都问我，我的车有没有问题，潜台词是这个品牌出了名问题多多，可靠性不高。幸运的是，我的车很健康快乐，问题不是没有，但都是一些小问题。例如有次载同事外出，下车后，同事看着地面呆了半秒，说：“为何地上这件垃圾的颜色那么像你车的颜色？”我一看，也呆了半秒，颜色果然好熟，又半秒，我和它相认了，它是我车的一部分。再看看车身，雪白的车身E有一个哑银色的缺口，十分显眼，好似车身无端端被刺穿了一个拇指大小的洞。那是车门外露式把手后方凸起来的地方，地上的“垃圾”就是这个缺口的盖子。把它捡起来，尝试完壁归赵，但总是不稳妥。我在想，那是一件十分简单的塑料部件，如果论技术含量，我想它一定比不上现时任何一款最便宜的手机壳，没想到那么简单的东西也会无缘无故掉下来。我打给经销商，对方也好似遇到外星人一样那么奇怪，更说他们公司从未遇到类似个案。其实我不生气，只是觉得好笑。经销商马上帮我订货，因为这个东西不是损耗件，没存货，他们要我先回维修中心，让他们想方法先抢修补救。他们特事特办地把东西安装回车门把手，很稳妥。不到一个月，新零件来到，替换了便没事。但到今天，这个阴影仍在，每次有乘客上下车，我都看看那个零件是否搞分离活动。

还有其他的问题，我就不说了，因为太多都是鸡毛蒜皮。我从来没因此动过气，更不会断定这个品牌的质量很差，很不可靠。有时候，我听过所谓的真人真事个案，说新车落地没几天，便出了很多问题，买家当然十分生气，更说那一品牌十分不靠谱，品质极差。每次我听到这些真人真事，总是半信半疑，因为用车方法是有可能导致问题出现，但我也相信汽车是会有残次。所有工业生产品不可能是100%完美，车厂采购零部件，事前都会要求供货商提交失误率报告，也会抽样检测。到汽车从生产线出来，车厂会抽样检查基本功能操作是否正常，也会在完成品当中再抽样做更详细的检查，仔细到连车身每条间隙都会用计算机度量过。不过不管怎么做，都是抽样形式，不可能每一辆车都做详细检查。更糟糕的是汽车的电子零件越来越多，而且大多是模块式的供给车厂安装，一辆车有没有天窗，是什么发动机，用哪种变速器，都预先集合起来成一个小箱，车厂把一个又一个小箱运入生产线安装。当中一件小零件出了问题，实在不易发现。还有，电子零部件是好是坏，看的就是它正常工作还是彻底死掉，不像一条香蕉由绿变黄再变黑点出现，到最后变成全黑。汽车内的电子零件一旦出现问题，就是死透了，这一刻明明好好的，下一刻便开不动了。相信大家用了那么多年智能手机和计算机，必定深同感受。

买了一件动辄几十万的产品，出了问题，谁都会动气。我无意为车厂说好话，我只想告诉大家，任何产品都会有残次的可能，问题是百分比而已。遇到了只是运气不好（不是风凉话啊）。最重要的，是厂家或经销商怎样处理这些残次案件。有错就认，马上补救，尽快修理或更换。服务好的车厂或经销商，更会为需要长时间维修的客户提供暂时汽车使用。车厂正常的做法，是不断从前线维修中心了解问题，继而找出原因，再会追究供货商，要求改善，甚至赔偿，继而改善下一批的零部件质素或设计。当然，也会有不正常的车厂的，死不认错，漠视新车毛病，对修补问题爱理不理。不过，通常这类不正视问题，不认真对待用户的车厂，大多都是半死不活的，市场会对它们报仇的。

所以，我不明白，黎明处理演唱会的方法为何会大受赞赏。人家买了票，你自己产品出了问题，难道不认错，不补救才是正确的吗？别人就是因为“黎明”两个字才买票，不是你亲自出来说句话，难道是那帐幕的生产商吗？等于你买的车出了事，就是品牌的人负责，难道要消费者找OEM的生产商？不过最近香港真的很多错了不认、完全漠视用户的人，所以我近来收到报税单，真的是很生气。感觉就好像我买的新车已经问题多多，对方既不认错，也不修补，还寄张单子来叫我按保养合约要求必须回厂保养，诚惠几千大元。